Passez le mot sur la rétrofacturation
Passez le mot sur la rétrofacturation
Il y a un mois, La facture vous a présenté un reportage sur les difficultés de certains consommateurs à obtenir une rétrofacturation. Leur banque refusait de rembourser leur achat porté sur la carte de crédit en alléguant que la demande de rétrofacturation avait été déposée trop tard. Certaines banques évoquaient des délais qui ne figurent pourtant pas dans la loi.
Au Canada, presque toutes les provinces prévoient un droit à la rétrofacturation dans leur loi. Les exceptions sont le Nouveau-Brunswick, l’Île-du-Prince-Édouard et les trois territoires.
Chaque province a ses règles. Par exemple, en Ontario, le droit à la rétrofacturation s’applique sur des transactions de 50 $ et plus alors qu’au Québec, le montant n’a pas d’incidence.
Au Québec ou en Ontario, même si vous avez acheté un bien il y a plusieurs mois - mais que ce bien ne vous est toujours pas livré après tout ce temps - vous pouvez décider d'annuler votre contrat et demander un remboursement. Il n'y a pas de date maximum pour demander un remboursement.
Vous habitez l’Alberta et vous attendez aussi votre colis depuis des lunes ? Sachez que là aussi, il n'y a pas de délai spécifique maximal pour demander l’annulation d’une transaction et un remboursement, mais sachez que la Internet Sales Contract Regulation ne couvre que les transactions de 50 $ et plus qui ont été faites sur le web. Si vous avez acheté par téléphone ou par la poste - toujours en utilisant votre carte de crédit - vérifiez tout de même si vous pouvez invoquer le Consumer Protection Act. Il vous permet de demander un remboursement pour certaines pratiques jugées déloyales, par exemple, si le commerçant a fait de fausses représentations.
Que vous habitiez le Québec, l’Ontario ou l’Alberta, rappelez-vous : c'est au moment où vous annulez votre achat que les délais commencent pour la rétrofacturation… et non à la date d'achat.
Une fois que vous avez demandé d'annuler le contrat et un remboursement, le commerçant a 15 jours pour vous répondre, et ce, que vous soyez au Québec, en Ontario ou en Alberta
S'il ne répond pas ou s'il refuse de vous rembourser, vous pouvez alors faire une demande de rétrofacturation auprès de l'émetteur de votre carte de crédit.
Et dans ce cas, le temps file au Québec et en Ontario ! Dans ces deux provinces, vous avez 60 jours maximum pour faire cette demande de rétrofacturation et la demande doit se faire par écrit.
Par contre, en Alberta : aucun temps limite ne vous est imposé.
Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge
Réalisatrice : Stéphanie Desforges
La boîte à outils
Au Québec
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter cette page de l'Office de la protection du consommateur pour les achats faits sur Internet. Des conseils similaires s'appliquent dans les cas d’achat conclus par téléphone ou par la poste.
Vous trouverez ici un modèle pour une demande de rétrofacturation.
Si vous estimez que vous avez droit à la rétrofacturation et que votre institution bancaire refuse de créditer votre compte, vous pouvez toujours porter plainte à l’Office de la protection du consommateur contre votre institution bancaire. Vous pouvez également envoyer une mise en demeure à votre institution bancaire et même la poursuivre aux petites créances.
En Ontario
Cette page vous explique vos droits aux termes de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur.
Vous avez reçu le bien mais il n’est absolument pas conforme à la description ? Vous avez un an pour demander au commerçant d’annuler la transaction et de vous rembourser.
Vous pouvez déposer une plainte à la Protection du consommateur de l’Ontario, une entité du ministère des Services au public et aux entreprises.
En Alberta
Cette page résume les droits prévus dans le Internet Sales Contract Regulation. (en anglais)
Cette page résume les pratiques déloyales pour lesquelles vous pouvez invoquer le Consumer Protection Act. (en anglais). Par exemple, vous avez reçu le bien mais il n’est absolument pas conforme à la description ? Vous avez un an pour demander au commerçant d’annuler la transaction et de vous rembourser.
Vous pouvez porter plainte au Consumer Contact Centre (1-877-427-4088).
Au Canada
Le Bureau de la consommation dresse la liste des Bureaux d'information aux consommateurs fédéraux, provinciaux et territoriaux. Contactez le vôtre pour poser vos questions.
Si vous avez un problème avec une institution financière sous réglementation fédérale, vous avez le droit de déposer une plainte en utilisant son processus de traitement des plaintes. L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) vous explique comment déposer une plainte auprès d’une institution financière. Entrez le nom de votre institution dans l'outil de recherche sur le processus des plaintes pour connaître sa procédure de plainte. Notez que le mouvement Desjardins au Québec et les huit Credit unions du Nouveau-Brunswick ne sont pas sous réglementation fédérale.
Vous pouvez aussi soumettre une question ou déposer gratuitement une plainte à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC enquête sur de possibles manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales selon certains objectifs bien particuliers. Notez cependant que l'ACFC ne règle pas les différends individuels et n'offre ni réparation ni indemnisation.
