Cet automne, La facture a présenté le problème de plusieurs propriétaires RAV4 Hybrides. Le câble haute tension qui alimente le moteur arrière de leur véhicule se corrode prématurément. Sa configuration le laisse exposé aux débris et emprisonne l'humidité. Résultats: après seulement deux ans d’usage, plusieurs propriétaires doivent donc remplacer la pièce au coût de 6000 dollars.

En décembre dernier, le Toyota Canada a annoncé à certains médias dont La facture qu’à partir du 22 décembre, le fabricant allait prolonger la garantie sur les câbles haut voltage de « certains véhicules RAV4 Hybrides 2019 à 2022 ». Au lieu de trois ans et 60 000 km, cette garantie passerait à « huit ans à partir de la date de mise en service ou 160 000 km, selon la première éventualité ». Toyota Canada invitait aussi les propriétaires qui ont déjà payé pour faire remplacer ou réparer la pièce « de contacter leur concessionnaire Toyota pour demander un remboursement. »

Le représentant de Toyota Canada disait alors à notre journaliste Jean-Luc Bouchard que les consommateurs seraient contactés « d'ici fin février ».

L’avis au consommateur officialise l’engagement et donne habituellement les détails au sujet des conditions du programme. Or, selon nos sources, les consommateurs québécois n’ont toujours pas reçu une telle lettre détaillant toutes les conditions auxquelles Toyota Canada va remplacer le câbles ou rembourser les réparations.

Questionné dans les derniers jours de février au sujet de ce calendrier, Toyota Canada ne confirme pas si oui ou non les premiers avis aux consommateurs ont été envoyés. Il assure qu’« en décembre 2022, Toyota a informé ses concessionnaires de l’amélioration de la garantie (...) ». Il précise que la corrosion doit être excessive pour se prévaloir du programme : « Selon les termes de cette amélioration de la garantie, si une corrosion excessive au niveau du connecteur du faisceau de câblage HV sous le plancher et du câble de moteur de traction arrière est confirmée par un concessionnaire Toyota, le véhicule sera réparé et le faisceau de câblage/câble concerné sera remplacé sans frais pour le client. »

L’Association pour la protection des automobilistes ( APAAssociation pour la protection des automobilistes) confirme à La facture qu’elle est encore dans le noir sur le sujet. « Nous avons eu un envoi laconique en décembre, rapporte son directeur, George Iny. J’ai demandé de voir un projet de lettre au consommateur. Ils n’en avaient pas. » L’ APAAssociation pour la protection des automobilistes ajoute aussi que Toyota n’a pas donné suite à sa proposition d’une solution préventive, à savoir, d’installer une gaine ou d'appliquer une graisse sur les câbles qui sont encore en bon état pour les protéger, une solution au coût de 50 à 100$.

La page facebook Toyota CABLEGATE (Rav4 Hybrid & Rav4 Prime)  (Nouvelle fenêtre) compte plus de 6000 membres, principalement au Québec. Près de 1000 membres se trouvent aux États-Unis. Au moment de la diffusion de notre capsule, aucun des membres n’avait rapporté avoir reçu un tel avis au consommateur. Puis le 14 mars tard en soirée, quelques membres ont fait savoir au groupe qu'ils avaient reçu un avis par la poste. Ces membres sont Américains, confirme un des administrateurs de la page facebook, Hugo-Sébastien Aubert.

Un programme de réparation et de remboursement

Cet avis de quatre pages numéroté 22TE09 est envoyé par « Toyota Motor Sales U.S.A. ». Il précise que ce « Programme volontaire de soutien à la clientèle » (« voluntary Customer Support Program ») n'est pas un rappel. Il vise « certains véhicules RAV4 Hybrides 2019 à 2022 (traction intégrale seulement » (notre traduction) et couvre la « corrosion excessive » du câble et du connecteur pour 8 ans ou 100 000 miles, soit 160 000 kilomètres.

Même si l'avis reconnaît que la corrosion excessive peut diminuer la réception de la radio AM, Toyota U.S.A. insiste sur le fait que le ou la propriétaire du véhicule ne peut contacter son concessionnaire pour le moment que si un témoin d'anomalie s'affiche sur son tableau de bord. Le fabricant confirme que la condition doit être « vérifiée selon les critères d'inspection de Toyota » (notre traduction) Toyota U.S.A. précise qu'en cas de diagnostic non concluant, « vous pouvez être responsable des frais de diagnostic initial et de toute autre réparation que vous pourriez décider de faire effectuer. Tout concessionnaire Toyota agréé peut déterminer si une condition est couverte par ce Programme de soutien à la clientèle ».

L'avis donne aussi des détails sur la façon de demander le remboursement des réparations pour le câble, si celles-ci ont été effectuées par un de ses concessionnaires. Le ou la propriétaire du véhicule devra poster au siège social de Toyota Motor Sales U.S.A. des preuves de diagnostic et de réparation, entre autres documents, ainsi que des reçus de paiement.

Pour le moment, Toyota Canada n'authentifie pas ce document.

L’APA a examiné cet avis et le juge crédible. Son directeur, George Iny, prévoit qu'un déroulement similaire se fera au Canada.

La facture a également soumis à l’ APAAssociation pour la protection des automobilistes deux autres documents qu'un membre de la page Facebook Cablegate, membre basé au Wisconsin, avait fait suivre au groupe en janvier. Son concessionnaire, disait-il, avait accepté de les lui faire voir. Ces deux documents datés du 21 décembre sont intitulés « Customer Support Program ». Le premier est signé par Toyota Motor North America et s’adresse à « tous les directeurs de concessionnaires Toyota, les directeurs généraux, les directeurs des services et les directeurs des pièces détachées » (notre traduction). Il couvre 437 000 véhicules, selon toutes probabilités, en Amérique du Nord. Il indique que les consommateurs recevront une lettre dans un calendrier qui commence en début février et qui s’étale « sur plusieurs mois » Le second est un complément sous la forme d’une Foire aux questions et est signé « Toyota Motor Sales US ».

Questionné à ce sujet par La facture, Toyota Canada ne confirme ni n'infirme l'authenticité des deux documents.

Encore là, le directeur de l'APA, George Iny, estime que ces deux avis intérimaires, bien qu'ils ne lient pas légalement Toyota USA, sont « crédibles ». « C’est le portrait de ce que Toyota annoncera probablement au Québec, d’après l'expérience que nous avons dans des dossiers similaires, explique-t-il. C’est un engagement par Toyota aux États-Unis, mais dans des conditions pareilles, un constructeur va à plus de 95 % du temps accorder le même programme à sa filiale canadienne. »

Ces deux documents américains précisent aussi qu'il ne s'agit pas d'un rappel. Tout comme dans l'avis au consommateur, ils énoncent la condition de l'inspection par un atelier Toyota et le fait que le problème de corrosion doit avoir été jugé « excessif » pour obtenir un remplacement. Les deux avis intérimaires mentionnent la possibilité de remboursement pour des travaux déjà effectués. Dans ces deux documents aussi, le fabricant reconnaît le test de la radio AM valide parce que le grésillement signalerait la présence de corrosion. Mais il indique que pour le moment, seuls les véhicules dont le tableau de bord affiche une anomalie pourraient être traités, pour la raison suivante: la pénurie de pièces oblige à répondre aux cas les plus sévères pour le moment. George Iny ne s'en inquiète pas : « On dit que pour l'instant, on priorise les véhicules qui sont en panne et non pas les véhicules qui ont le parasite mais ça n'exclut pas véhicules à l’avenir. (..) On dit simplement qu’on retarde les réparations pour prioriser les véhicules qui sont les plus à risque. Ça c’est légitime, c’est raisonnable. »

Pour George Iny, « une bonne partie de ce qu’on recherche est là: il y a un engagement. Il y a une offre de remboursement. » Après avoir lu un exemplaire de l'avis au consommateur de Toyota U.S.A. envoyé à la mi-mars, le directeur de l'APA va tout particulièrement surveiller deux éléments: « 1) la résolution des plaintes pour les autres véhicules qui pourraient comporter ce défaut, et 2) le remboursement pour la privation de jouissance des consommateurs qui ont eu à attendre la pièce de remplacement sans utiliser leurs véhicules. »

Des remplacements déjà effectués

Selon l’APA, quelques dizaines de personnes qui avaient porté plainte ont eu droit à une réparation gratuite. On ignore si c'est en vertu du programme annoncé en décembre. En effet, en octobre dernier, avant la mise du pied du programme, Toyota Canada offrait déjà de remplacer certains câbles haute tension corrodés sans frais afin d’alimenter son enquête. Toyota Canada n'a pas voulu expliquer les premières conclusions de cette enquête à La facture.

L’administrateur de la page facebook Toyota CABLEGATE (Rav4 Hybrid & Rav4 Prime) abonde. Selon Hugo-Sébastien Aubert, quelques dizaines de membres ont déjà pu faire remplacer la pièce sans frais et d’autres ont reçu un remboursement.

S'il salue la bonne volonté de Toyota en ce qui concerne les RAV4 Hybrides, Hugo-Sébastien Aubert déplore toutefois que d’autres modèles qui ont le même design de câble ne soient pas couverts par le programme. C’est le cas entre autres du RAV4 Prime. « Toyota joue sur les mots en disant que ce ne sont pas les mêmes pièces parce qu’elles ne portent pas le même numéro, mais c’est la même pièce qui rouille. Il y a des gens sur le groupe qui disent : “Mon RAV4 Prime est en train de rouiller.” C’est pourtant un modèle emblématique. »

Des modèles laissés-pour-compte?

C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles l’action collective déposée en mai 2022 tient encore la route, confirme Me Fredy Adams qui pilote ce recours en justice. Outre les RAV4 Prime 2021-2022, l’avocat fait remarquer que d’autres modèles sont oubliés du fabricant, comme le Highlander Hybrid 2020-2022, le Prius 2019-2022 avec la traction intégrale, le Venza Hybride 2021-2022, le Lexus NX350h hybride 2022, et le Lexus NX450h plug-in hybride 2022.

Autre problème, selon Me Adams : « Le programme de Toyota n’est pas un rappel, mais plutôt un programme d’amélioration de la garantie. Ce qui veut dire que c’est le technicien du concessionnaire qui va décider si la corrosion du câble est excessive. Ce point est important puisque le problème va se présenter tôt ou tard. Un consommateur qui ne roule pas beaucoup va avoir ce problème et sera obligé de payer des milliers de dollars. C’est pour cela que l’exigence de corrosion excessive est inadmissible pour nous. »

L’action collective n’a pas encore été autorisée par la Cour supérieure. L’audience est prévue le 1er mai prochain. Toyota a demandé de produire une preuve additionnelle avant l’audience pour l’autorisation, à savoir, le programme de bonification de la garantie, ce que le juge a autorisé.

Même si Toyota Canada est encore avare d'informations, George Iny salue tout de même l’avancée du dossier « moins d’un an après le dépôt d’une action collective », fait-il remarquer. Il souligne que la pression populaire a porté fruit et que Toyota a fait preuve « d’intégrité ». « Là où Toyota Canada a un manquement à mon avis, nuance-t-il, c’est qu’elle ne s’engage pas à la même chose, en tout cas pas formellement, mais la pratique est qu’elle le fera dans des conditions pareilles, avec une action déjà déposée. »

Journaliste-réalisateur : Jean-Luc Bouchard
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge

Vous pouvez revoir notre reportage diffusé en septembre dernier et relire l’article de notre journaliste Jean-Luc Bouchard.

Mise à jour du 17 mai 2023

Le 1er mai dernier, dans le cadre de la demande en action collective, Toyota a rendu public le bulletin de service technique destiné aux concessionnaires. Ce bulletin de service, daté du 22 décembre dernier, couvre l'ensemble du Canada. Il confirme les principaux éléments des documents américains. Il précise : « Le service prévu dans ce programme d'amélioration de la garantie ne peut être fourni qu'à la suite d'une plainte du client. »

Cet engagement écrit ne concerne toutefois que certains véhicules RAV4 Hybrides 2019 à 2022.

Devant la Cour supérieure le 1er mai dernier, le représentant de Toyota a évoqué la possibilité que le constructeur élargisse l'entente à d'autres modèles tels que le RAV4 Prime 2021-2022, le Highlander Hybrid 2020-2022, le Prius 2019-2022 avec la traction intégrale, la Venza Hybride 2021-2022, le Sienna 2021-2022, le Lexus NX350h hybride 2022, le Lexus NX450h plug-in hybride 2022.

Cependant, Toyota n'a pas publié un engagement par écrit concernant ces modèles.

La demande en action collective se poursuit.