La question de la semaine sur les frais d’annulation de rendez-vous

Lorsque vous réservez dans un restaurant, que ce soit au téléphone ou en utilisant une application, le restaurateur ne peut pas vous imposer des frais d’annulation déterminés. En fait, la loi ne lui permet pas de déterminer le montant de ses dommages à l'avance.

Plusieurs nous ont demandé : quelle est la règle pour les dentistes, les médecins, les chiros, les psychologues, les optométristes, les acupuncteurs, les massothérapeutes, les coiffeurs, les esthéticiennes?

Ces spécialistes peuvent-ils prévoir des frais d'annulation si vous ne vous présentez pas à votre rendez-vous?

Il faut en fait savoir qui est soumis à la Loi sur la protection du consommateur (LPC), cette loi qui interdit justement d’imposer des frais d’annulation prédéterminés. Elle s'applique aux commerçants.

Or, les professionnels ne sont pas considérés comme des commerçants au sens de la LPC, confirme l’Office de la protection du consommateur à La facture.

Donc, contrairement aux restos, les professionnels peuvent effectivement déterminer à l’avance le montant des frais si vous annulez un rendez-vous.

C'est le cas notamment des dentistes, des médecins, des physiothérapeutes, des psychologues, des chiropraticiens, des opticiens, des optométristes, des notaires, des acupuncteurs, etc.

« Il n’est pas nécessaire d’être membre d’un ordre pour être considéré comme professionnel, bien que le fait d’être membre d’un ordre indique bien qu’il s’agit d’un professionnel », explique Me Marie Annik Grégoire, professeure à l'Université de Montréal. « On va considérer qu’un professionnel est une personne qui exerce un travail exigeant pour lequel une formation sérieuse et reconnue est nécessaire et qui respecte un code de déontologie. »

La facture a vérifié auprès de plusieurs ordres au Québec. C’est effectivement leur Code de déontologie qui détermine les règles et non pas la LPC. Or, dans plusieurs cas, leur Code permet ces frais d'annulation… en autant que ceux-ci soient raisonnables.

Les massothérapeutes? Ils ne sont pas membres d’un ordre, c’est vrai. Mais il se pourrait que la Loi sur la protection du consommateur ne s’applique pas à eux non plus car… ils pourraient être considérés aux yeux de la loi comme des « artisans », une autre exception.

« Il n’existe pas de définition officielle de artisan. C’est la jurisprudence qui l'a élaborée », confirme Me Claudia Bérubé. Pour son cours sur la consommation à la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke, la chargée de cours a d’ailleurs épluché la jurisprudence sur la notion d’artisan. « C’est d’abord une personne physique, donc, qui n’est pas incorporée. Ce n’est donc pas une compagnie. Et c’est quelqu’un qui vit de son métier, un métier qui nécessite des habiletés manuelles. »

Me Bérubé note au passage que la jurisprudence s'est surtout établie pour des métiers traditionnellement masculins, comme ébéniste. La spécialiste n'a noté aucun jugement concernant les métiers traditionnellement féminins. Mais, affirme-t-elle, les coiffeurs, les esthéticiennes, les massothérapeutes qui travaillent à leur compte en tant que travailleurs autonomes pourraient aussi être considérés comme des artisans sur la base de cette jurisprudence.

Ces artisans ne sont pas couverts par la LPC et ont donc le droit de fixer à l’avance le montant de la pénalité si vous ne vous présentez pas au rendez-vous. À condition de ne pas être une compagnie! Les deux juristes citent les exemples d’une coiffeuse qui loue une chaise, ou encore du massothérapeute qui pratique dans son sous-sol.

Par contre, si votre coiffeur, votre esthéticienne, votre massothérapeute sont les employés d'un salon, d'un spa, d'un institut, bref, d'un commerce, ils ne sont plus considérés comme des artisans. Dans ce cas, la LPC interdit à leur commerce de fixer des frais d’annulation pré-déterminés. Comme les restaurants, ils devront justifier la valeur du dommage que vous leur causez en leur faisant faux bond.

Me Bérubé note que malgré tout, des spas emploient une stratégie particulière: « Souvent, ils font payer le massage à l’avance et disent : “si vous ne vous présentez pas, on va quand même vous facturer votre massage”. Dans les faits, ils prévoient indirectement un frais. Ils allèguent que de vous réserver un rendez-vous les a empêchés de recevoir un autre client. » Bien que l'avocate reconnaît que ce montant va probablement représenter le dommage réel subi par le spa, le fait demeure : une telle stratégie dissuasive - si elle est employée par un commerce et non un artisan - est illégale en vertu de la LPC.

Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge