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La question de la semaine sur les frais d’annulation de rendez-vous

Des outils de dentistes déposés sur une radiographie de dents.

Lorsque vous réservez dans un restaurant, que ce soit au téléphone ou en utilisant une application, le restaurateur ne peut pas vous imposer des frais d’annulation déterminés. En fait, la loi ne lui permet pas de déterminer le montant de ses dommages à l'avance.

Plusieurs nous ont demandé : quelle est la règle pour les dentistes, les médecins, les chiros, les psychologues, les optométristes, les acupuncteurs, les massothérapeutes, les coiffeurs, les esthéticiennes?

Ces spécialistes peuvent-ils prévoir des frais d'annulation si vous ne vous présentez pas à votre rendez-vous?

Il faut en fait savoir qui est soumis à la Loi sur la protection du consommateur (LPC), cette loi qui interdit justement d’imposer des frais d’annulation prédéterminés. Elle s'applique aux commerçants.

Or, les professionnels ne sont pas considérés comme des commerçants au sens de la LPC, confirme l’Office de la protection du consommateur à La facture.

Donc, contrairement aux restos, les professionnels peuvent effectivement déterminer à l’avance le montant des frais si vous annulez un rendez-vous.

C'est le cas notamment des dentistes, des médecins, des physiothérapeutes, des psychologues, des chiropraticiens, des opticiens, des optométristes, des notaires, des acupuncteurs, etc.

« Il n’est pas nécessaire d’être membre d’un ordre pour être considéré comme professionnel, bien que le fait d’être membre d’un ordre indique bien qu’il s’agit d’un professionnel », explique Me Marie Annik Grégoire, professeure à l'Université de Montréal. « On va considérer qu’un professionnel est une personne qui exerce un travail exigeant pour lequel une formation sérieuse et reconnue est nécessaire et qui respecte un code de déontologie. »

La facture a vérifié auprès de plusieurs ordres au Québec. C’est effectivement leur Code de déontologie qui détermine les règles et non pas la LPC. Or, dans plusieurs cas, leur Code permet ces frais d'annulation… en autant que ceux-ci soient raisonnables.

Les massothérapeutes? Ils ne sont pas membres d’un ordre, c’est vrai. Mais il se pourrait que la Loi sur la protection du consommateur ne s’applique pas à eux non plus car… ils pourraient être considérés aux yeux de la loi comme des « artisans », une autre exception.

« Il n’existe pas de définition officielle de artisan. C’est la jurisprudence qui l'a élaborée », confirme Me Claudia Bérubé. Pour son cours sur la consommation à la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke, la chargée de cours a d’ailleurs épluché la jurisprudence sur la notion d’artisan. « C’est d’abord une personne physique, donc, qui n’est pas incorporée. Ce n’est donc pas une compagnie. Et c’est quelqu’un qui vit de son métier, un métier qui nécessite des habiletés manuelles. »

Me Bérubé note au passage que la jurisprudence s'est surtout établie pour des métiers traditionnellement masculins, comme ébéniste. La spécialiste n'a noté aucun jugement concernant les métiers traditionnellement féminins. Mais, affirme-t-elle, les coiffeurs, les esthéticiennes, les massothérapeutes qui travaillent à leur compte en tant que travailleurs autonomes pourraient aussi être considérés comme des artisans sur la base de cette jurisprudence.

Ces artisans ne sont pas couverts par la LPC et ont donc le droit de fixer à l’avance le montant de la pénalité si vous ne vous présentez pas au rendez-vous. À condition de ne pas être une compagnie! Les deux juristes citent les exemples d’une coiffeuse qui loue une chaise, ou encore du massothérapeute qui pratique dans son sous-sol.

Par contre, si votre coiffeur, votre esthéticienne, votre massothérapeute sont les employés d'un salon, d'un spa, d'un institut, bref, d'un commerce, ils ne sont plus considérés comme des artisans. Dans ce cas, la LPC interdit à leur commerce de fixer des frais d’annulation pré-déterminés. Comme les restaurants, ils devront justifier la valeur du dommage que vous leur causez en leur faisant faux bond.

Me Bérubé note que malgré tout, des spas emploient une stratégie particulière: « Souvent, ils font payer le massage à l’avance et disent : “si vous ne vous présentez pas, on va quand même vous facturer votre massage”. Dans les faits, ils prévoient indirectement un frais. Ils allèguent que de vous réserver un rendez-vous les a empêchés de recevoir un autre client. » Bien que l'avocate reconnaît que ce montant va probablement représenter le dommage réel subi par le spa, le fait demeure : une telle stratégie dissuasive - si elle est employée par un commerce et non un artisan - est illégale en vertu de la LPC.

Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge

La boîte à outils

Les ordres professionnels ne déterminent pas la teneur des frais d’annulation. C’est habituellement l’association corporative qui le fait. Par exemple, pour les médecins, la grille provinciale des tarifs de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec suggère au médecin de facturer 30 $ à un patient qui ne se présente pas à son rendez-vous. Dans le cas des dentistes, c’est l’Association des chirurgiens-dentistes du Québec qui déterminera un montant et non pas l’Ordre.

Cependant pour avoir le droit d’imposer de tels frais, les professionnels doivent s’assurer que la situation répond aux balises indiquées dans le Code de déontologie. Consultés par La facture, le Collège des médecins, l’Ordre des dentistes et l’Ordre des optométristes détaillent certaines conditions. Entre autres:

  • Les sommes exigées doivent être raisonnables.
  • Lors de la prise du rendez-vous on doit vous avoir avisé au sujet des frais pour les rendez-vous non respectés.
  • On doit également vous avoir donné la possibilité d’annuler votre rendez-vous à 24 heures d’avis.
  • Le spécialiste est en mesure de démontrer qu’il n’a pu occuper ce temps de rendez-vous avec d’autres activités professionnelles (indiqué dans le Code des médecins et des dentistes)
  • Il ne s’agit pas d’un cas fortuit ou de force majeure faisant en sorte que vous n’avez pu vous présenter à votre rendez-vous. (indiqué dans le Code des médecins et des dentistes)

Dans le cas des opticiens d’ordonnance, l'Ordre ne prévoit aucun tarif d'annulation à la grille tarifaire. Leur code déontologique les oblige à vous informer de coût et des modalités de tout service professionnel requis, et à obtenir votre accord à ce sujet. L'Ordre précise à La facture que tout client peut se présenter en tout temps dans une lunetterie pendant les heures d’ouverture, et ce sans nécessité de réservation d’une plage horaire ou de prise de rendez-vous.

L’Ordre des psychologues du Québec confirme qu’il est permis aux psychologues d’exiger « jusqu’à la totalité du montant des honoraires comme frais administratifs dans le cas où un client n’aviserait pas, dans un délai raisonnable, de son absence à la rencontre qui lui est assignée. Le psychologue doit toutefois procéder par entente écrite avec son client pour prévoir cette situation. »

Même si l’ensemble des balises déontologiques ont été respectées, un patient qui n’est pas d’accord avec les frais imposés peut porter plainte. Par exemple, voici les pages Internet où déposer sa plainte:

Épisode du mardi 29 novembre 2022 [ Intégrale ]

Segments

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