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5 janvier 2021 - Vous n'avez pas reçu vos masques de Bigarade?

La facture a reçu au cours des derniers mois des dizaines de messages de téléspectateurs qui attendent toujours les masques qu’ils ont commandés ce printemps à la compagnie Bigarade.

Et ils ne sont pas les seuls : l’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu plus de 80 plaintes au sujet de la compagnie montréalaise depuis avril. Toujours selon l’OPC, Bigarade a reçu 8 mises en demeure. Le 28 août dernier, l’Office lui a même rappelé certaines dispositions de la loi, qu’elle pourrait avoir enfreintes, à la lumière des plaintes. Cela ne signifie pas nécessairement une enquête, comme le rappelle Charles Tanguay, porte-parole de l’Office dans un courriel à La facture : « Il n’y a pas de suivi systématique d’un avis de rappel, mais il demeure une pièce importante pour l’historique du commerçant. Toute nouvelle plainte reçue par la suite pourra déclencher une nouvelle étape dans la gradation des mesures pénales à l’encontre du commerçant. »

Dans un courriel, la propriétaire de Bigarade, Geneviève Lorange, confirme à La facture que 5561 commandes d’une valeur moyenne de 40 dollars, n’ont pas été livrées à ce jour. Il s’agit principalement de commandes passées par des particuliers, entre avril et juin 2020. L’entreprise dit avoir cessé de prendre de nouvelles commandes en juin 2020.

Bigarade injoignable par les consommateurs

Bigarade est aussi visée par plusieurs poursuites, totalisant plusieurs centaines de milliers de dollars, entre autres par le CISSS de la Montérégie Ouest pour des milliers de masques non livrés. De plus, un ancien partenaire d’affaires de Mme Lorange, Dominic Gagnon, l’attaque en justice pour une somme de 400000$. Dans sa poursuite personnelle contre Bigarade, ce dernier a obtenu en juillet dernier la saisie de tous les comptes bancaires de Bigarade, alléguant un possible scénario de faillite.

C’est pour cette raison, selon Mme Lorange, que Bigarade a quitté son atelier-boutique de la rue Ste-Catherine Est à Montréal. La compagnie ne répond plus au téléphone, son site web n’est plus en fonction et sa page Facebook a disparu. Dans son courriel envoyé à La facture, Geneviève Lorange présente ses « plus sincères excuses à toutes les personnes que j’ai pu décevoir à travers cette situation » et se dit prête à reconnaître qu’elle a des torts dans cette situation.

La compagnie est en restructuration, nous confirme également sa propriétaire. Cependant, cette dernière n’envisage pas la faillite. Et, vérification faite, Bigarade ne s’est pas placée sous la protection de la Loi sur les arrangements avec les créanciers, comme le confirme le Bureau du surintendant des faillites (BSF) en date du 4 janvier. Une éventuelle faillite empêcherait quiconque - dont des clients insatisfaits - de déposer de nouvelles poursuites civiles, à moins d’obtenir une autorisation précise de la Cour supérieure.

Toutefois, même si la compagnie existe encore, sa propriétaire n’envisage pas de rembourser les clients lésés à court terme : « Il est malheureusement impossible d’honorer des demandes de remboursement alors que les comptes bancaires sont gelés à la suite de la saisie des comptes bancaires avant jugement. »

La solution: la rétrofacturation

Alors, quoi faire? Vous pouvez demander une rétrofacturation, confirme l’Office de la protection du consommateur. En effet, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) prévoit ce recours lorsque l’achat a été conclu à distance - et dans le cas de Bigarade, par l’entremise de son site internet. Et effectivement, bien qu’elle promette de « répondre aux demandes de nos clients » une fois la saisie levée, la propriétaire de Bigarade renvoie pour l’instant le problème aux émetteurs de carte de crédit.

Pour vous tourner vers votre émetteur et lui réclamer une rétrofacturation, il faut d’abord avoir demandé à Bigarade de vous rembourser. Idéalement, mieux vaut l’avoir fait par écrit, afin de présenter ces preuves à votre compagnie de carte de crédit. La LPC vous autorise à annuler le contrat et à demander un remboursement, 30 jours après la date prévue de livraison, ou, si le contrat ne mentionnait pas de date, 30 jours après la conclusion du contrat.

Que vous ayez commandé vos masques il y a quelques semaines ou plusieurs mois déjà, la loi ne vous impose pas de temps limite pour demander un remboursement à l’entreprise fautive, dans ce cas-ci, à Bigarade. « Il n’y a pas de délai pour exercer un droit d’annulation de la commande lorsque le colis n’est pas livré au consommateur », explique le porte-parole de l’Office pour la protection du consommateur, Charles Tanguay. « Ainsi, même s’il s’écoulait plusieurs mois après la commande, le consommateur pourrait encore annuler le contrat et obtenir son remboursement. Le consommateur aura toutefois tout intérêt à agir promptement et à assurer un suivi de ses achats. »

Mais attention : à partir du moment où vous avez joint l’entreprise pour un remboursement - Bigarade en l’occurrence, le compteur commence à tourner

Si au bout de 15 jours, si la compagnie ne vous a pas répondu, vous avez 60 jours -soit deux mois- pour demander une rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit. Gardez toutes les preuves écrites!

Vous trouverez davantage d’informations au sujet des délais de réclamation sur le site de l’OPC:
Conditions pour annuler un achat fait par Internet
et
Retard de livraison

Journaliste : François Sanche
Journaliste à la recherche : Isabelle Roberge

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