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24 avril 2020 - Crédit voyage : l’industrie aérienne changera-t-elle de cap?

L’Office des Transports, un tribunal qui devrait pourtant faire preuve d’impartialité, a pris position en faveur des transporteurs aériens au début de la pandémie. Mais il a nuancé sa position avant hier.

À la mi-mars, après que leurs avions aient été cloués au sol en raison de la pandémie de Coronavirus, les principaux transporteurs aériens ont pris une décision unilatérale dont leurs clients vont se rappeler longtemps: les vols annulés ne seraient pas remboursés en argent. Les transporteurs aériens, craignant de manquer de liquidité, offriraient plutôt un « crédit voyage », valide pour une période de 24 mois.

Message questionnable

Bon nombre de passagers ont été stupéfaits par ce qui leur paraît être une confiscation de leur argent sans fondement légal. Dans l'éventail de leurs recours, il y a la possibilité de porter plainte à l’Office des Transports du Canada. Cet organisme est chargé trancher les litiges entre passagers et transporteurs, dans le cadre du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Or, ce même organisme a cru bon publier un avis dans lequel il épouse la cause des transporteurs. « L’Office estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs », peut-on lire sur son site depuis le 25 mars.

Cette suggestion est loin d’être anodine. Car, contrairement aux cadres réglementaires américains et européens, la réglementation fédérale au Canada est muette sur les obligations des compagnies aériennes dans les cas de force majeure. Par contre, plusieurs dispositions législatives provinciales donnent au consommateur le droit d’être remboursé lorsqu’il ne reçoit pas le service pour lequel il a payé. " Ça n’a pas de sens! » s’exclame le directeur de l'Observatoire international de l'aéronautique et de l'aviation civile (UQAM), Mehran Ebrahimi. « On est en train de mettre le fardeau sur le dos des passagers. C’est une question de droit. On ne peut pas faire ça. Si les Américains et les Européens ne sont pas allés dans ce sens-là, il y a une raison. Alors pourquoi nous on irait? "

Le Department of Transportation américain a émis un avis le 3 avril dernier obligeant les transporteurs à rembourser. L’Union européenne a annoncé cette même directive, ce qui était contraire aux dispositions canadiennes. À ce sujet l’OTC dit : “ Le cadre législatif du Canada n’impose pas cette obligation. ”

L’équipe de l’émission La facture a tenté d’obtenir des réponses du ministère des Transports. Ce dernier nous réfère à l’OTC, en soulignant que : “ Le gouvernement du Canada est à l’écoute des passagers aériens qui ont vu leurs vols annulés et qui demandent un remboursement et examine les mesures qu’il pourrait prendre au-delà de celles qui ont déjà été prises, tout en gardant en tête les défis que tous les Canadiens affrontent pendant cette étape difficile.”

Le ministère nous confirme également que “ Le gouvernement du Canada est en communication avec les compagnies aériennes et comprend l’impact de la COVID-19 sur leur secteur et les travailleurs qui font face à une situation difficile au cours de cette période sans précédent. ”

Selon différentes sources, on peut s’attendre à ce qu’un plan de sauvetage soit mis en place par le gouvernement fédéral pour venir en aide aux compagnies aériennes.

Droits des consommateurs

L’organisme de défense des consommateurs Droit des voyageurs, piloté par son fondateur Gabor Lukacs, demande à la Cour d’appel fédérale d’ordonner à l’Office des transports de retirer le “Message concernant les crédits” de son site Internet. « Cette déclaration est reprise par des membres de l’industrie du voyage », allègue l’organisme, « Pour convaincre les consommateurs à tort qu’ils n’ont pas droit à un remboursement, et doivent se satisfaire d’un crédit voyage, de frais d’annulation ou un remboursement réduit. C’est contraire au Code de conduite de l’OTC, et induit les passagers en erreur sur leurs droits. »

Le fondateur de Droit des voyageurs a vu juste: la suggestion de l’Office a percolé vers les consommateurs par l’intermédiaire des agences de voyages, a pris valeur de parole d’évangile. Des consommateurs ont déclaré à La facture que leur agent de voyage leur ont affirmé “qu’ils devaient accepter les crédits voyages”, comme si la suggestion avait maintenant force de loi.

Finalement, dans une fiche questions-réponses aux allures de mea-culpa, l’Office a subtilement rectifié le tir avant hier, en précisant que son message “n’est pas une décision exécutoire”. « Le Message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers. » Explique l’Office. « Si vous pensez avoir droit à un remboursement et que la compagnie aérienne vous le refuse, ou si elle vous offre un crédit assorti de conditions que vous ne voulez pas accepter, vous pouvez porter plainte auprès de l’OTC, qui déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif. Les décisions seront rendues au cas par cas.”

Ce repositionnement annonce peut-être le changement de ton qu’on exigera des transporteurs aériens avant de les aider financièrement. « Je pense (que les gouvernements) ont peur d’une espèce de contestation, en termes d’acceptabilité sociale », analyse Mehran Ibrahimi. « Vous donnez notre argent aux compagnies aériennes et en plus elles ne nous remboursent pas pour des services qui n’ont pas été rendus. Je pense que c’est ça qui est à l’origine des nuances qu’on voit aujourd’hui. Parce que c’est sûr que le gouvernement va sortir le carnet de chèques pour les compagnies aériennes. Il faut aider cette industrie aérienne pour qu’elle puisse reprendre ses activités normalement (...) mais pas au prix des droits acquis des passagers. »

Du côté de Québec

Le gouvernement du Québec travaille également sur cette question. Le cabinet de la ministre de la Justice, Sonia LeBel, a confirmé à La facture qu’un comité de travail, composé de personnes du ministère du Tourisme, de l’Économie, de la Justice et du Bureau du premier ministre, a été mis sur pied pour établir des règles pour les consommateurs et les agences de voyages.

Les agents de voyages font pression sur les gouvernements actuellement. Ils voient mal le remboursement en argent des billets d’avion ainsi que des forfaits voyage. Pour une bonne partie d’entre eux, le crédit voyage, est le remboursement approprié. Il semble que le remboursement en argent pourrait leur enlever la commission gagnée par la vente desdits services.

Pour l’instant, les recours pour les consommateurs sont la rétrofacturation par les émetteurs de carte de crédit et un remboursement par le Fonds d’indemnisation des clients d’agents de voyage, FICAV, de l’Office de la protection du consommateur.

Toutefois, selon les informations recueillies par La facture, le remboursement par rétrofacturation est difficile puisque les émetteurs de cartes de crédit considèrent que le crédit voyage est un remboursement. Aussi, les fonds du FICAV ne sont pas sans limites, 142 millions $.

La facture suivra cette situation de près.

Journaliste-animateur : François Sanche

Journaliste à la recherche : Melissa Pelletier

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