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Chronique

Le virage client de Hockey Québec

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Jocelyn Thibault est le directeur général de Hockey Québec.

Photo : Radio-Canada

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Réunis à Saint-Hyacinthe en fin de semaine, les participants à lassemblée générale annuelle de Hockey Québec (HQ) ne s’attendaient sans doute pas à se faire parler des cultures d’entreprise d’Amazon et de Netflix. Les délégués présents dans la salle n’ont pas eu besoin de lire « en dessous des lignes », comme disait Claude Ruel, pour comprendre que la fédération est sur le point de s’engager dans une révolution sans précédent.

Nommé directeur général à l’automne 2021, Jocelyn Thibault a qualifié cette assemblée générale de moment charnière pour cette organisation qui chapeaute le hockey mineur québécois. Surtout, le DG a clairement fait comprendre que la réorganisation et la modernisation de HQ se feront de manière réfléchie et ordonnée.

Ça prendra le temps qu’il faudra, mais on va le faire de la bonne façon, a-t-il répété.

Les neuf orientations et les quelque 190 pistes de solution récemment formulées par le Comité gouvernemental sur l’avenir du hockey québécois ne seront donc pas mises en œuvre demain matin. Au préalable, il faudra établir des valeurs et un plan clairs que HQ sera ensuite capable de mettre en application et de mesurer constamment pour maintenir des standards de qualité élevés, a fait valoir Jocelyn Thibault.


Fort stimulante, cette assemblée générale a été à la fois un constat de la situation peu enviable dans laquelle se trouve le hockey québécois et un appel à l’innovation et à la création d’une sorte de Hockey Québec 2.0.

Pour expliquer sa vision de l’avenir, Jocelyn Thibault a demandé aux représentants des régions de s’imaginer dans une réunion d’actionnaires d’un fonds de capital de risque qui seraient en train d’étudier la possibilité d’investir dans Hockey Québec.

Quel est le rendement de Hockey Québec? Y a-t-il une occasion de croissance? L’entreprise est-elle productive? Et son produit est-il bon? Le produit est-il avant-gardiste?

Dans ce rôle d’investisseur fictif, Jocelyn Thibault jure qu’il aurait envie de miser sur Hockey Québec.

Le hockey fait partie du tissu social québécois. On ne fait rien et le hockey est dans les médias et sur les réseaux sociaux tous les jours. Nous sommes partout! Je pense qu’il y a de l’avenir dans notre marché. J’y crois. Par contre, nous avons perdu 20 % de nos clients au cours des 15 dernières années, a-t-il ajouté.

En 2007-2008, quelque 100 000 enfants pratiquaient le hockey au Québec. On n’en comptait plus que 81 000 cette saison.

Avant de se lancer dans quelque nouvelle mesure que ce soit, il est fondamental de savoir pourquoi nous avons perdu autant de membres, estime le DG de Hockey Québec. Une vaste étude comportementale a donc été commandée au Département de management du sport de HEC Montréal afin de comprendre ce que les jeunes et les familles aiment de leur expérience au hockey mineur et ce qui les irrite.

Soccer Québec, qui est aussi au cœur d’une vaste réforme, avait commandé une étude semblable l’automne dernier auprès de lObservatoire international en management du sport de lUniversité Laval.

Ces informations sont vitales pour les fédérations, au même titre que les recensements pour les gouvernements. Il y a des dizaines de milliers de membres et de bénévoles sur le terrain. Il faut savoir quelles sont leurs attentes si on veut les combler.

Je crois beaucoup aux études et à l’accompagnement scientifique. Il est très important de comprendre notre marché ainsi que le développement du joueur d’un point de vue sportif. Il faut qu’on se fasse accompagner scientifiquement par des spécialistes, a dit Jocelyn Thibault.


Quand le portrait sera suffisamment clair, le DG ambitionne de faire de Hockey Québec une fédération qui deviendra une référence dans le sport fédéré, non seulement au Québec, mais partout dans le monde.

C’est névralgique. Pouvons-nous prendre les prochains mois et la prochaine année pour nous asseoir en famille et réfléchir à comment on pourrait révolutionner notre domaine et devenir une fédération de référence? Sommes-nous capables, ensemble, de réfléchir pour savoir comment on peut être différents et meilleurs dans 10 ans et dans 15 ans?

Avant de se faire parler de la nécessité d’innover, les représentants des régions avaient visionné des extraits d’une entrevue du PDG d’Amazon, Jeff Bezos. Il faisait valoir que son entreprise se focalise de manière obsessive sur ses clients plutôt que sur ses concurrents.

Cette vision s’applique tellement à nous autres, a plaidé Jocelyn Thibault.

Une autre vidéo qui mettait cette fois-ci en vedette Reed Hastings (co-PDG et fondateur de Netflix), a amené la discussion sur un autre terrain.

Hastings y expliquait qu’à Netflix, le code de conduite des employés se résume à faire ce qui correspond aux intérêts supérieurs de l'entreprise (no rules is the rule). Les employés y sont donc libres de prendre des vacances quand ils en sentent le besoin et n’ont pas d’allocation de dépenses préétablie.

Le fondateur de Netflix y soutenait par ailleurs que ses employés sont encouragés à exprimer franchement leurs désaccords parce que cela permet de corriger des erreurs commises par l’entreprise. Et il insistait sur le fait que, de nos jours, les dirigeants d’entreprise doivent inspirer leurs employés plutôt que les gérer.

Jocelyn Thibault souhaite que Hockey Québec prenne aussi un virage vers la souplesse. Il estime que le hockey mineur est trop réglementé et que cela nuit à son dynamisme.

Nous sommes trop restrictifs. Hockey Canada le sait et nous le savons. Si nous voulons changer de direction, il faut qu’il y ait moins de règles […] Il faut écouter les employés et les gens des régions. Il faut ouvrir les livres et partager l’information, a-t-il dit.

Bref, les intervenants du hockey mineur doivent changer leur état d’esprit. Hockey Québec doit s’adapter au fait que le Québec change, que les valeurs changent et que les familles n’ont plus les mêmes attentes qu’il y a 40 ans.

Il ne faut plus attendre après les gens pour qu’ils inscrivent leurs enfants au hockey. Et il ne faut plus tenir un joueur ou une joueuse pour acquis. C’est fini, cette époque, et c’est un fait indéniable qu’il faut comprendre. Il faut donc rendre la pratique du hockey plus attrayante, plus inclusive et plus accessible.

En gros, il faut offrir une meilleure expérience client. C’est là que tout se joue. Et il faut avoir une image de marque attrayante et adapter nos stratégies de communication, a ajouté Jocelyn Thibault.


Dans un monde idéal, le nouveau plan stratégique de Hockey Québec sera mis en œuvre à temps pour la saison 2023-2024. Mais ce n’est pas coulé dans le ciment. On prendra le temps qu’il faut, a-t-il réitéré.

En attendant, pour que la machine commence à progresser le plus rapidement possible, un nouveau service responsable de la croissance et de la mobilisation des régions et des associations sera mis sur pied à Hockey Québec à temps pour le début de la prochaine saison.

Depuis son entrée en fonctions, le nouveau directeur général dit avoir noté que la communication entre le siège social et les régions doit être plus fluide et plus constante et, surtout, qu’il doit essentiellement y avoir un partage des meilleures pratiques en vigueur entre les associations.

Il est important qu’on développe une cohésion. Ce nouveau service sera en quelque sorte notre service à la clientèle. Cette personne deviendra le nouveau meilleur ami des gens qui travaillent sur le terrain, a conclu Jocelyn Thibault.

Le ton est donné.

Avant même d'avoir vu le plan, il est clair que le hockey québécois subira de profondes transformations.

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