Rétrofacturation : certaines institutions bancaires font fi de la loi

Mais depuis le début de la pandémie, elle est sans nouvelles du commerçant. Elle finit par croire que ses billets sont perdus et qu’elle ne reverra jamais la couleur de son argent.

Jusqu'à ce qu'elle tombe sur un reportage de La facture portant sur RPM EXPÉRIENCE où elle entend ceci :

Je vous rappelle que si vous achetez vos billets à distance avec une carte de crédit, tant que le service pour lequel vous avez payé n’a pas été offert, vous pouvez toujours recourir à la rétrofacturation.

Cette information lui redonne espoir. Elle téléphone à l’émetteur de sa carte de crédit, Desjardins, pour savoir comment fonctionne la rétrofacturation. Elle déchante rapidement.

[L’agente du service à la clientèle] m'a demandé : "C'est pour une dépense de quelle date?" J'ai mentionné évidemment décembre 2019. Elle m'a dit : "Voyons, il est beaucoup trop tard, madame, ce n'est pas possible [...] c'est 90 jours. C'est comme ça".

Lors d’un deuxième appel, fait cette fois devant les caméras de La Facture, Anne-Christine Bélanger apprend qu’il y a un autre délai, un délai maximal de 540 jours. Elle n’y comprend plus rien.

Desjardins pris en défaut

Desjardins a refusé notre demande d’entrevue, mais l’institution confirme par courriel l’existence de délais de 90 jours et de 540 jours en fonction des règles fixées par les réseaux de paiement, comme VISA ou Mastercard.

Pour un achat effectué longtemps d’avance – pour un spectacle qui aurait lieu dans plusieurs mois, par exemple – le processus avec les réseaux de paiement prévoit qu’une contestation peut être effectuée dans les 90 jours suivant la date prévue de l’événement, tout en demeurant dans les 540 jours suivant l’achat initial. Notez qu’il s’agit de cas beaucoup plus rares.

Mais attention, Desjardins évoque ici des règles de contestation, qui n’ont rien à voir avec la rétrofacturation.

Cette réponse de la part d’une institution bancaire soumise à la Loi sur la protection du consommateur est inacceptable, selon Me Claudia Bérubé. Le fait de dire à un consommateur : "Malheureusement, ça fait plus de 90 jours, plus de 540 jours que votre transaction est effectuée…" Si […] le consommateur respectait la loi [...] et que l'institution financière vient ajouter un délai qui n'existe pas dans la loi, c'est illégal. [...] Un commerçant qui donne des informations qui sont fausses ou trompeuses commet également d'autres pratiques qui sont interdites par la Loi sur la protection du consommateur.

La Loi sur la protection du consommateur est une loi d’ordre public, ce qui veut dire qu’on ne peut y déroger ou prévoir d’autres règles que celles qui y sont prévues et qui porteraient atteinte aux droits des consommateurs.

Une loi adoptée en 2006 pour faciliter la vie des consommateurs

Quand on fait un achat à distance, en ligne ou par téléphone, que l’on paie par carte de crédit et que le commerçant ne remplit pas son obligation principale, autrement dit qu’il ne livre pas la marchandise, on peut demander à l’émetteur de notre carte de crédit de nous rembourser.

L’institution financière a l'obligation de créditer le compte de son client si ce dernier respecte les paramètres de la rétrofacturation. C’est la loi.

La rétrofacturation a été pensée par le législateur pour simplifier la vie des consommateurs, surtout ceux qui ont finalement affaire à un commerçant insolvable ou qui a fermé boutique. Les institutions financières qui émettent des cartes de crédit sont bien évidemment plus solides financièrement, ce qui a justifié le législateur à intégrer cette mesure innovatrice avec l’émergence du commerce électronique.

Desjardins pas la seule à faire fi de la loi

Pour voir si ce type de discours erroné des institutions bancaires est fréquent, nous décidons de faire un test avec trois autres consommateurs.

Tous avaient des billets pour participer à différents événements de courses à pied, constamment reportés depuis le début de la COVID-19. Tous ont potentiellement droit à la rétrofacturation.

Ils se prêtent au jeu et téléphonent à leur institution bancaire devant notre caméra pour faire une demande de rétrofacturation.

Marie-Josée Goudreault est cliente à la Banque Toronto-Dominion. Elle a acheté ses billets en novembre 2019. L’agente au service à la clientèle de TD lui répond qu’elle n’a pas droit à la rétrofacturation, qu’elle est hors délai.

Pour faire une réclamation, on pourra juste le faire en [dedans de] 90 jours de l'achat, lui indique une agente du service à la clientèle de TD. L’institution bancaire applique elle aussi des règles internes et fait fi de la loi sur la rétrofacturation.

La Banque Toronto-Dominion a également refusé notre demande d’entrevue, mais nous affirme par courriel que l’institution respecte la loi.

Nous sommes désolés qu’une de nos clientes ait reçu des informations erronées lorsqu’elle a contacté notre centre d’appels, et nous prenons des mesures pour nous assurer que nos équipes du centre de contact disposent des renseignements et des ressources nécessaires, afin d'éviter qu'une telle situation ne se reproduise. En ce qui concerne la protection des consommateurs, soyez assurée que nous suivons les lois en vigueur dans les régions que nous servons.

Isabelle Reid, quant à elle, est cliente de Visa Banque Laurentienne. Son appel bondit d’un service à l’autre, mais elle finit par obtenir la marche à suivre. L’agente du service à la clientèle lui précise qu’il faut d’abord s’adresser au commerçant pour demander un remboursement. Si au bout de deux semaines le commerçant ne l’a toujours pas remboursée ou s’il ne répond pas, elle pourra alors faire une demande de rétrofacturation.

Au moins, j'ai un plan, je vais voir ce qu'il en est. Je poursuis, mais on verra dans deux semaines ce que les gens vont dire.

Trois mois plus tard, alors que les délais prescrits par la loi sont échus, Isabelle Reid n’a reçu ni remboursement ni réponse de la part de la Banque Laurentienne. Nous avons relancé l’institution financière afin de savoir pourquoi elle n’a pas donné suite à la demande de rétrofacturation de sa cliente. La Banque Laurentienne reconnaît avoir fait une erreur.

Nous aurions effectivement dû répondre à la correspondance de la cliente. Nous sommes désolés que nos protocoles internes n’aient pas été suivis et avons apporté des correctifs afin que cette situation ne se reproduise plus.

Isabelle Reid, elle, a reçu un appel de la banque. On lui a finalement crédité son compte.

Pierre-Luc Ouimet, client de Mastercard Banque Nationale, est plus chanceux. Il doit patienter de longues minutes au téléphone, mais il obtient une réponse positive après avoir expliqué que la course à laquelle il devait participer en 2020 a encore une fois été reportée, sans date précise.

Vous allez avoir votre crédit de ce montant-là sur votre prochain relevé, lui précise un agent du service à la clientèle de la Banque Nationale.

Quatre demandes de rétrofacturation, quatre institutions bancaires. Dans deux cas, des clientes ont obtenu des informations erronées.

C'est désolant parce que ça vient priver le consommateur de ses droits. Le consommateur pense […] "malheureusement j'ai dépassé mon délai", alors que ce délai-là a été ajouté, inventé par les institutions financières, probablement pour limiter les demandes de rétrofacturation. Mais c'est pas ça, l'intention du législateur. L'intention du législateur, c'est de permettre au consommateur de récupérer son argent.