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Médium large

Avec Catherine Perrin

L’expérience client, ou l’art crucial de fidéliser la clientèle

Audio fil du vendredi 24 novembre 2017
Daniel Lafrenière au micro de Catherine Perrin

Daniel Lafrenière

Photo : Radio-Canada / Olivier Lalande

L'accueil, l'écoute et l'impression de prise en charge sont des choses que chaque entreprise devrait s'efforcer de donner à ses clients, surtout à l'heure où chacun donne ses avis sur les réseaux sociaux, et où le commerce au détail souffre au profit du commerce en ligne. C'est l'avis de Daniel Lafrenière, conseiller dans le domaine de l'expérience client et auteur du livre De kessé l'expérience client. Il explique à Catherine Perrin en quoi négliger cet aspect peut coûter cher aux entreprises.

« En premier lieu, éliminez les obstacles. C’est l’efficacité. Occupez-vous de moi, s’il vous plaît. Si quelqu’un me dit : "Oui, Monsieur ou Madame, on s’occupe de vous", déjà, on fait un gros travail », indique Daniel Lafrenière.

Qui ignore perd
Il cite les plus récentes études révélant que les clients délaissent les commerces qui offrent une mauvaise expérience client. Une entreprise qui lésine sur ce point peut en effet perdre jusqu’à 50 % de sa clientèle. Par ailleurs, 70 % des clients insatisfaits du service d’un commerce l’ont déjà exprimé sur les réseaux sociaux.

L’empathie fait économiser
« Ça coûte très cher de gérer la mauvaise humeur, les frustrations, parce que les clients inondent les [départements de] service à la clientèle d’appels ou publient [des plaintes] sur les médias sociaux. Ça, c’est dans le privé », indique le spécialiste. Selon lui, les principes d’expérience client devraient aussi s’appliquer au public. « Pensons aux services hospitaliers… Je comprends qu’ils ont des contraintes, qu’ils ont beaucoup d’ouvrage, mais un sourire, un petit peu d’empathie, accueillir quelqu’un qui vient se faire opérer en chirurgie d’un jour… […] Au fond, ce que je dis, c’est : nous sommes des êtres humains. Est-ce qu’on pourrait être traités comme des êtres humains? »

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