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Gilles Payer
Audio fil du mardi 10 juillet 2018

Être répartiteur du 911, tout un défi

Publié le

Un centre de répartition du service 911 en Ontario
Un centre de répartition du service 911 en Ontario   Photo : Radio-Canada

Lorsque les services d'urgence arrivent à temps sur les lieux d'une tragédie, c'est souvent grâce au travail d'un répartiteur du 911. Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier aux défis importants? Le répartiteur Nicolas Maheux, enseignant au programme Communication 911 à La Cité collégiale, à Ottawa, éclaire notre lanterne.

Deux qualités sont essentielles pour exercer le métier de répartiteur du 911 : être capable d’effectuer plusieurs tâches simultanément et offrir du soutien. Tout en rassurant la personne en détresse, le répartiteur doit envoyer les secours sur les lieux du drame le plus rapidement possible.

Lorsqu’une personne appelle au 911, le répartiteur veut immédiatement savoir où celle-ci se trouve et connaître la nature de l’urgence. Afin de guider cette personne vers le bon service, il doit parfois rediriger la demande vers un centre d’appels secondaire.

Écran d'un téléphone cellulaire qui indique le chiffre 911
Le service 911   Photo : Getty Images

Le travail de répartiteur du 911 comprend un autre défi. Aujourd’hui, les gens délaissent le téléphone résidentiel et utilisent plutôt le cellulaire, ce qui rend la localisation de la personne en détresse plus difficile, car la technologie de localisation des services d’urgence n’est pas très précise, même si la géolocalisation existe. « Des fois, on peut avoir des marges d’erreur de 50, de 100 m ou de 500 m de rayon sans compter la hauteur, qui est un autre défi », explique Nicolas Maheux.

Une expérience mémorable de Nicolas Maheux

Certains appels marquent les répartiteurs plus que d’autres. Nicolas Maheux se souvient particulièrement de celui reçu de la part d’un homme à l’attitude suicidaire. Il a dû rester en ligne presque 45 minutes avec lui : « Je devais être capable d’avoir l’information pour le localiser. Je savais qu’il allait passer à l’acte en raccrochant le téléphone. »

La formation de répartiteur n’est pas obligatoire, mais les centres d’appels doivent donner au moins 100 heures de cours à l’interne à leurs employés, précise Nicolas Maheux. Au Québec, des collèges offrent un programme d’attestation d’études collégiales, et La Cité collégiale, où il enseigne, offre un diplôme d’études collégiales dans ce domaine.

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