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Urgences engorgées : le 811 est-il vraiment une solution?

Le 15-18

Avec Annie Desrochers

En semaine de 15 h à 18 h

Urgences engorgées : le 811 est-il vraiment une solution?

Une mère tenant un thermomètre à côté de sa fille allongée sur un sofa est en train de parler au téléphone.

Selon le chercheur Damien Contandriopoulos, le 811 est un service utilisé par de nombreux Québécois.

Photo : getty images/istockphoto / Zinkevych

Alors que les urgences de nombreux hôpitaux débordent, les autorités encouragent la population à composer le 811 pour obtenir des conseils avant de consulter un médecin ou de se rendre à l'urgence. Mais ce service est-il vraiment efficace? Pas entièrement, selon Damien Contandriopoulos, chercheur à l'Institut de recherche en santé publique de l'Université de Montréal.

Ce qui est indéniable, de l’avis de Damien Contandriopoulos, c’est que le service Info-Santé au 811 est connu et utilisé, souvent même au-delà de sa capacité de réponse.

Ce service-là vise à rassurer les gens qui ont des problèmes relativement bénins, mais qui sont inquiets, précise-t-il.

Les infirmières qui y travaillent doivent suivre un protocole précis au moment de répondre à un patient. C’est une logique très mécanique, explique Damien Contandriopoulos. Il y a toute une série de questions qui sont posées dans l’ordre.

Pas question de prendre le risque qu’un patient ayant un problème grave soit laissé à lui-même. C’est pourquoi la conversation avec l’infirmière du 811 se termine souvent par « Consultez un médecin ».

Pour cette raison, le chercheur ne croit pas que le 811 est une panacée : Je pense que c’est un service qui a du sens, mais si on pense que ça va régler le problème de la congestion des urgences, c’est un peu utopique.

Le 811 ne fera pas apparaître de ressources.

Damien Contandriopoulos, chercheur à l'Institut de recherche en santé publique de l'Université de Montréal

L’arrivée de l’intelligence artificielle

Damien Contandriopoulos estime que le service Info-Santé gagnerait à s’articuler autour des ressources de première ligne. Les infirmières ont beau recommander au patient de voir un médecin, elles sont dans l’incapacité, pour l’instant, de le diriger à un endroit où il n’y aura pas d’attente.

Mais le chercheur croit que cela pourrait, un jour, être possible, notamment grâce à l’intelligence artificielle.

Il mentionne d’ailleurs qu’une multinationale britannique offre déjà une interface qui joue exactement le même rôle que les infirmières d'Info-Santé, en posant une série de questions au patient pour aboutir à une recommandation.

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