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Y a pas deux matins pareils, ICI Première.
Y a pas deux matins pareils, ICI Première.
Rattrapage du vendredi 5 mars 2021

Un an de service à la clientèle durant la pandémie

L'année de pandémie racontée par 3 employées au service à la clientèle

Publié le 5 mars 2021
Une femme portant un masque nettoie une table sur une terrasse de restaurant.
Une employée d'un restaurant du centre-ville de Toronto nettoie une table.PHOTO : Radio-Canada / Thalia D'Aragon-Giguère

Alors que les milliers de travailleurs du milieu de la restauration reprenaient leur train de vie cet été après la réouverture des restaurants, la Torontoise Kim Dumas-Bélanger a fait demi-tour quelques jours seulement après son retour au travail. « J'entendais plusieurs conversations de mes collègues qui croyaient que la COVID, ce n'était pas si sérieux que ça », se souvient l'employée d'un café-bar. Quelques jours plus tard, elle quittait son emploi, faute de sécurité.

En plus des conversations entre ses collègues, certains d’entre eux ne portaient pas de masques et les panneaux « Plexiglass » installés étaient inadéquats à ses yeux.

Dans l’immeuble à condo du centre-ville de Toronto où elle fait le guet en tant qu’agente de sécurité, Godelive Majamu est protégée par ces mêmes panneaux, mais les résidents en font fi. Ça ne les empêche pas d’aller à côté et de me parler, note-t-elle.

Marier sécurité et hospitalité

Derrière son masque, Elena Fernandes fait de son mieux pour être accueillante lorsque les clients se présentent au comptoir de son café Starbucks, mais les tâches s’accumulent et peuvent causer un stress. Les clients qui viennent regardent chacun de nos mouvements pour s’assurer qu’on ne touche pas à leur boisson, qu’on ne touche pas à leur nourriture, que tout est en ordre, énumère-t-elle.

Une jeune femme portant des lunettes est assise devant un mur tapissé d'affiches.

La Torontoise Elena Fernandes est barista dans un café Starbucks depuis le mois de mai 2020.

Capture d'écran

Les résidents du bâtiment de Godelive Majamu ne respectent pas toujours les mesures de distanciation physique non plus. Des fois, les gens oublient que même si j’essaie de vous aider avec le meilleur service, ça ne veut pas dire que je peux tout faire, rappelle Godelive Majamu.

Les résidents sont tellement habitués d’être à la maison et avec les gens qu’ils connaissent alors eux ils me voient et se disent ‘Oh, je vois Godelive tout le temps donc ce n’est pas un problème’, mais c’est un problème: je ne vis pas ici, souligne l’agente de sécurité.

La reconnaissance des clients

Bien que le service soit parfois tendu, Elena Fernandes a des conversations sympathiques avec les clients du café. Une cliente a pris ma main et m’a dit: ‘Je suis vraiment désolée que tu sois essentielle.’ Ça fait ma journée, ça faisait longtemps qu’une personne m’avait dit ça, sourit-t-elle.

Au cours des derniers mois, Godelive Majamu a reçu des cadeaux de certains résidents, d’autres se confient. Je ne pensais pas que les clients allaient être aussi à l’aise de partager leur anxiété, dit l’agente de sécurité.