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Médium large, ICI Première.
Médium large, ICI Première.
Audio fil du vendredi 20 juillet 2018

La science de la file d'attente : Discussion

La science complexe des files d’attente

Publié le 20 juillet 2018
Ruben Belaich, Michel Rioux et Vincent Paris au micro de Stéphan Bureau.
Ruben Belaich, Michel Rioux et Vincent ParisPHOTO : Radio-Canada / Olivier Lalande

« La file d'attente a cette fonction de remettre de l'ordre dans le chaos de nos petits désirs », dit le sociologue Vincent Paris. Tout comme le gestionnaire de files d'attente Ruben Belaich et le professeur en génie Michel Rioux, M. Paris ne croit pas que ces incontournables entonnoirs de la vie en société soient régis par le hasard. La façon de s'y comporter dépend de la densité de la population, de la façon dont l'attente des gens est gérée et d'une impression de « justice sociale ». Les trois spécialistes expliquent à Stéphan Bureau comment la morale s'immisce dans les files d'attente.

« L’un des critères [dont il faut tenir compte en faisant le] design, c’est la justice sociale, dit Michel Rioux. Les gens peuvent attendre longtemps sans être fâchés s’ils ont l’impression d’une justice sociale. Si je suis le premier arrivé, que je me suis levé tôt et que tout le monde est servi avant moi, c’est sûr que je vais avoir l’impression de ne pas être avantagé. C’est très important de respecter l’organisation et de ne pas avoir de petits fins finauds [dans une file d’attente]. »

« Souvent, on voit des entreprises de morale à l’intérieur des files d’attente. On y remet la norme à sa place, affirme Vincent Paris. Les êtres humains sont assez forts sur les entreprises de morale. Si je suis au cinéma et [que] je coupe la file de façon classique pour acheter des tickets, le groupe va s’emporter, la société va prendre sa place, et on va [me] dire : "Reviens dans la norme, reprends ta place." »

« Une astuce, c’est d’essayer de segmenter la file d’attente, souligne Ruben Belaich. Aux douanes, il y a les [détenteurs du certificat] Nexus [un certificat qui permet aux citoyens traversant souvent la frontière de passer plus rapidement]. Ils vont plus vite, et c’est accepté par les autres, parce qu’ils ont fait des démarches particulières. »

« Il faut que le temps d’attente soit cohérent avec le temps de passage au guichet, ajoute le directeur technique de l’entreprise QuébecMATIC. Quelqu’un qui vient pour quelque chose de rapide, il faut que ce soit rapide. Quelqu’un qui vient pour quelque chose de long, on peut le faire attendre un peu plus longtemps. »