Quelques heures se sont d'abord écoulées avant que le Festival du Voyageur réagisse à un accident au Fort Gibraltar. Plusieurs enfants ont été transportés aux urgences après l'effondrement d'une passerelle au Fort. « Il doit y avoir un mot clé qui guide l'ensemble de nos actions, et c'est la transparence », soutient Jérémy Ghio, directeur spécialisé en relations publiques à TACT Conseil.
Le Festival du Voyageur, qui est gestionnaire du site, s'est enfin exprimé par un communiqué de presse.
« Dans une gestion de crise, c'est la réputation de l'organisation qui est mise en cause. Donc, c'est important de réagir rapidement, de dire la vérité et de la dire rapidement. »
D'après M. Ghio, l'organisme doit informer le public des démarches en cours et des mesures déjà prises pour le rassurer qu'une situation pareille ne se reproduira pas. Ce qu'on veut entendre, c'est que l'organisation va être présente, que l'organisation prend la question au sérieux. Et une bonne pratique dans ce cas-là, c'est d'avoir un porte-parole, de mettre un visage sur la crise, de mettre un visage sur l'organisation qui est tout aussi affectée que les personnes touchées.
Les gestionnaires qui gèrent une situation de crise peuvent avoir besoin de temps pour rassembler et vérifier les informations avant de les sortir, explique Jérémy Ghio. Il souligne, toutefois, que « ce qu'il faut prendre aussi en considération, c'est les dommages sur la réputation d'une organisation, et ne pas être présent, ne pas répondre aux questions des journalistes, c'est jamais une bonne stratégie ».