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Un « déni de services » au Québec, déplore la protectrice du citoyen

La protectrice du citoyen du Québec, Raymonde Saint-Germain
La protectrice du citoyen du Québec, Raymonde Saint-Germain Photo: RADIO-CANADA/MATHIEU DION

La protectrice du citoyen ne passe pas par quatre chemins pour dénoncer les manquements à la qualité des services offerts par l'État québécois, allant jusqu'à parler d'un « déni de services », rien de moins. Elle craint qu'un écart plus grand ne se creuse entre les demandes des citoyens et le résultat obtenu.

Un texte de Mathieu DionTwitterCourriel correspondant parlementaire à Québec

Aux dires de Raymonde Saint-Germain dans son rapport annuel de 167 pages, malgré leur bonne volonté, les employés du secteur public sont impuissants dans le système actuel. Elle appelle en conséquence à intensifier les efforts pour réduire les lourdeurs administratives plutôt que les services octroyés.

Les rapports annuels de gestion sont d'ailleurs plus éloquents quant à la conformité aux normes et aux procédures qu'éclairants sur la capacité des divers programmes et services à satisfaire les besoins des citoyens.

Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen

Problèmes signalés :

  • Longs délais et nombreux reports
  • Intensité insuffisante de la prestation de service
  • Interprétation rigide des lois
  • Règlements et programmes qui mènent à l'exclusion des citoyens

Les lourdeurs bureaucratiques, un frein à la qualité des services

En 2015, Raymonde Saint-Germain faisait déjà état de problèmes causés par les compressions budgétaires du gouvernement de Philippe Couillard sur les droits des Québécois.

Elle revient à la charge cette année en relevant que l'administration publique a moins souffert des compressions que les personnes vulnérables. Les exigences importantes et l'accumulation des formulaires à remplir réduiraient indûment les services à la population.

Soins à domicile : tendance à la baisse de services

Mme Saint-Germain déplore la gestion déficiente de la réforme du réseau de la santé du ministre Gaétan Barrette. Le manque de planification cause des problèmes en matière de soins à domicile, notamment en région.

Exemple d'une femme atteinte de sclérose en plaques

Selon une enquête du Protecteur du citoyen, une dame a soudainement vu passer ses services de soins à domicile de 33 à 12 heures par semaine. Le CISSS de sa région a estimé qu'elle avait suffisamment d'autonomie.

Pour maximiser ses heures de services, elle a renoncé à être aidée pour sortir du lit, avec pour conséquence qu'elle dormait dans son fauteil roulant.

Le CISSS a ajouté 5 heures par semaine après que le Protecteur du citoyen eut jugé cette situation inacceptable.

Depuis plusieurs années, le nombre d'heures offertes en soutien à domicile tend à baisser. Or, les besoins n'ont pas changé. Au contraire, ils s'intensifient avec le vieillissement de la population. Cette année, les libéraux ont injecté 74 millions de dollars au total pour accroître les services.

C'est un pas dans la bonne direction, mais les besoins étant croissants, il va falloir faire d'autres injections de fonds.

Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen

De nombreuses plaintes à incidence financière

La protectrice du citoyen observe également une hausse du nombre de plaintes à incidence financière.

Par exemple, plus de citoyens faisant une réclamation auprès de la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail semblent avoir de la difficulté à obtenir leur indemnisation.

La pression sur le personnel de l'institution mènerait celui-ci a exercer plus de rigidité à l'égard des travailleurs, conduisant à une judiciarisation de nombreux dossiers et à un coût supplémentaire pour l'État. Ce sont ainsi les personnes plus vulnérables qui en souffriraient.

Le premier ministre se défend

Le premier ministre Philippe Couillard a exprimé son désaccord face aux constats du Protecteur du citoyen, indiquant que l'atteinte de l'équilibre budgétaire donne maintenant plus de capacités d'agir au gouvernement.

Les discours sur les personnes vulnérables, les discours sur la solidarité avec des finances publiques déséquilibrées et un endettement chronique, ce n'est que du vent.

Philippe Couillard, premier ministre du Québec

« On a déjà démontré un réinvestissement en éducation. La prochaine étape, c'est d'annoncer des ressources en santé pour les personnes âgées en CHSLD, les soins à domicile, la santé mentale et la première ligne », a ajouté M. Couillard.

Le ministre de la Santé, Gaétan Barrette, qui poursuit son dialogue de sourds avec Ottawa, a estimé pour sa part en point de presse que si le niveau des transferts fédéraux n'est pas assez élevé, « il y a des choix qui doivent se faire ».

Pour le Parti québécois, le rapport de Raymonde Saint-Germain est l'illustration que les compressions sont allées trop loin. « Chaque page transpire l'indignation de la protectrice face au mauvais sort qui est causé aux patients et aux personnes plus vulnérables », a dit le porte-parole en matière de soins à domicile, Jean-François Lisée.

Pour sa part, Simon Jolin-Barrette, de la Coalition Avenir Québec, estime qu'il s'agit d'une démonstration de plus que l'équilibre budgétaire s'est fait sur le dos des citoyens : « Ça prend de l'argent maintenant, ça prend un changement de culture. »

Fin de mandat pour la protectrice du citoyen

Après deux mandats consécutifs de cinq ans, Raymonde Saint-Germain n'entend plus continuer à exercer le rôle de protectrice du citoyen, bien que l'occasion lui ait été offerte. Pour l'avenir, elle a néanmoins tenu à livrer un message à la population.

Là où il y a une détérioration, c'est avec l'augmentation de la demande et les nouveaux enjeux liés au vieillissement de la population pour lesquels les services ne sont pas suffisamement adaptés. On tarde trop à les mettre en place.

Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen

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