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Centres d'appels gouvernementaux : la quantité plutôt que la qualité

Une employée d'un centre d'appels
Une employée d'un centre d'appels Photo: iStock / istock

Selon une étude réalisée pour le compte du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), les employés des centres d'appels gouvernementaux sont soumis à des évaluations et des contrôles qui nuisent à la qualité du service.

Un texte de Joane BérubéTwitterCourriel

Le syndicat a entrepris cette enquête auprès de ses membres à la suite de plaintes de syndiqués sur l'augmentation de la surveillance et du contrôle dans certains centres d'appels.

Le constat est assez sombre et le moral plutôt bas dans les centres d'appels. Impuissance, stress, douleurs physiques touchent une majorité d'employés. Plus de 70 % des répondants de l'étude estiment ne pas avoir le temps de répondre adéquatement aux appels.

Plusieurs affirment qu'ils sont évalués selon des standards de quantité plutôt que sur la satisfaction des citoyens.

En Gaspésie comme ailleurs

Un centre d'appels (archives).Un centre d'appels (archives).

Dans l'Est du Québec, où 350 personnes travaillent dans différents centres d'appels, la présidente du SFPQ, Hélène Chouinard, indique que ce sont souvent les employés les plus anciens, qui veulent donner l'information la plus complète, qui reçoivent des réprimandes de l'employeur en raison de la longueur de leur réponse.

« Les travailleurs expérimentés, explique-t-elle, ont vraiment plus d'informations à donner aux citoyens et c'est eux qui se font dire qu'ils perdent du temps à donner de l'information qui n'est pas nécessaire. »

Tous les appels sont minutés. « Les employés se sentent utilisés, moins performants auprès du citoyen. Même s'ils aiment leur travail, ils n'ont pas l'impression de répondre adéquatement aux citoyens, parce qu'ils sont limités dans le temps, ça va toujours vite, vite », commente Mme Chouinard.

Plus d'appels et moins de personnel

centre d'appel à Ste-Julie

Le syndicat ajoute que la plupart des centres n'ont pas l'effectif nécessaire pour répondre au volume de demandes. En conséquence, la cadence des appels est parfois insoutenable et même les pauses pipi sont surveillées.

Des répondants indiquent qu'ils ont aussi de la difficulté à prévoir leurs congés. D'autres se font demander d'entrer plus tôt au travail pour être prêt dès l'ouverture du système informatique, et ce, sans rémunération.

Problématiques soulevées par l'étude du SCFP:
- Intensification du travail
- Contrôle et surveillances accrus
- Évaluation quantitative de la performance
- Gestion par statistiques

Les représentants gouvernementaux n'ont pas voulu commenter le dossier. 

La majorité des employés des centres d'appels sont des femmes (75%) et des travailleurs précaires (37%).

L'État québécois emploie 3511 personnes dans ses centres d'appels, dont environ 10 % dans les trois régions de l'Est du Québec. La Gaspésie compte sept centres d'appels, le Bas-Saint-Laurent, deux, et la Côte-Nord, un seul à Baie-Comeau.

Avec la collaboration de Brigitte Dubé

Est du Québec

Relations de travail