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Comment les cellulaires changent le travail des employés du 911

Le Centre d'appels d'urgence de la Ville de Gatineau.

Photo : ICI

Radio-Canada

En raison de la multiplication des téléphones cellulaires, les services d'urgence reçoivent beaucoup plus d'appels pour un seul incident qu'auparavant. Les centrales 911 doivent donc s'adapter à ce changement technologique pour trier les signalements reçus.

Si un accident de la route classique pouvait générer deux ou trois appels il y a une dizaine d'années, le même genre d'urgence en génère plutôt une vingtaine de nos jours.

Le volume d'appels a beaucoup augmenté et c'est nécessairement en lien avec les nouvelles technologies.

Sylvain Goyette, coordonnateur du Centre d'appels d'urgence de la Ville de Gatineau

Cette tendance à la hausse a le potentiel d'entraîner une saturation des lignes téléphoniques. Pour éviter que cela ne se produise, les centrales d'appels 911 utilisent la géolocalisation.

Ainsi, chaque coup de fil est répertorié sur une carte, puis il est associé à la tour cellulaire par laquelle il a été transmis.

« Si on a un évènement majeur [...] et qu'on voit que la plupart des appels proviennent de la même tour et qu'un autre appel provient d'une tour différente, à ce moment-là on peut aller prioriser la prise de cet appel-là, parce qu'on sait qu'il n'est probablement pas relié au même évènement », précise Sylvain Goyette, le coordonnateur du Centre d'appels d'urgence de la Ville de Gatineau.

Des avantages néanmoins

Malgré les inconvénients, un volume plus important de signalements offre certains avantages estime Paul Gallant, qui est inspecteur au Centre de communication et du service 911, à Ottawa.

« Cela nous donne de l'information additionnelle. On est capables souvent d'identifier des témoins additionnels et ça nous donne une perspective un peu plus globale de l'évènement et de la scène », précise-t-il.

D'autres changements technologiques sont aussi à venir pour les services d'urgence, comme le NG 911, qui permettra d'envoyer des messages textes, des photos ou des vidéos aux secours.

D'après un reportage d' Andréanne Apablaza

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