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Surchauffe sur la ligne de l'Agence du revenu

Photo: La Presse canadienne / Sean Kilpatrick
La Presse canadienne

Près de sept personnes sur 10 qui téléphonent à l'Agence du revenu du Canada (ARC) se butent à une ligne occupée en raison du trop grand nombre d'appels, démontrent des documents tout juste dévoilés.

Les chiffres déposés au Parlement cette semaine démontrent qu'au cours de l'exercice financier 2014-2015, environ un tiers des 60,1 millions d'appels faits à l'Agence ont reçu une réponse au premier essai. Les deux autres tiers des personnes ayant appelé, soit 40,9 millions, ont dû raccrocher et réessayer.

Le système téléphonique de l'ARC ne permet pas de mettre tous les appels en attente. Lorsqu'il atteint sa pleine capacité, le système fait entendre la tonalité indiquant que la ligne est occupée.

Les choses ne se sont pas améliorées depuis le début de la présente année financière.

Sur les 12,8 millions d'appels faits entre le 30 mars et le 1er mai 2015,  les plus récents chiffres disponibles, quatre appels sur cinq ont été accueillis par une ligne occupée. À ce rythme, d'ici la fin de cet exercice financier, 59,6 millions d'appels à l'ARC n'obtiendront pas de réponse immédiate et ne seront pas mis en attente.

Le temps d'attente est censé être de deux minutes. L'ARC respecte ce délai 81 % du temps, indiquent les chiffres déposés en réponse à une question du député libéral Ralph Goodale.

Selon lui, ces chiffres démontrent que les coupes budgétaires à l'ARC, qui ont notamment entraîné une baisse du personnel de première ligne pour répondre aux questions des contribuables, ont amputé sa capacité à respecter les exigences du service à la clientèle.

Le député Goodale croit que le gouvernement doit revisiter ses coupes budgétaires à l'ARC et adapter la technologie utilisée pour répondre aux questions des citoyens.

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