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Une erreur d'Aéroplan coûte 4600 $ à une famille

Emily Grady a payé le billet de 4643$ avec sa carte de crédit

Emily Grady a payé le billet de 4643$ avec sa carte de crédit

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2013 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Une jeune famille de Revelstoke, en Colombie-Britannique, a dû payer 4600 $ pour revenir d'un voyage en Europe avec leur jeune fils, à cause d'une erreur du programme de fidélité Aéroplan.

Emily Grady a enregistré son vol vers la France, ainsi que ceux de son mari et de leur fils de deux ans, en utilisant des milles Aéroplan. Son employeur lui payait le voyage pour qu'elle aille à une conférence en octobre.

Elle raconte sa stupeur quand, en s'enregistrant pour le retour, on lui a dit que le billet qui permettait au petit Micah de s'asseoir sur ses cuisses était invalide; c'est que Micah avait eu 2 ans durant le séjour. Les règles fédérales stipulent que les enfants de deux ans et plus doivent avoir leur propre siège.

La facture s'élevait à 4643,39 $. C'est sept fois les 675 $ indiqués par Air Canada pour un billet tarif bébé à l'aller et un billet tarif enfant au retour, réservés des mois d'avance. « Bref, ça a doublé nos frais de déplacement, avec un seul achat », déplore Mme Grady.

Un agent d'Aéroplan a émis les billets après qu'Emily Grady lui eut fourni l'information du passeport et la date de naissance de son enfantAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Un agent d'Aéroplan a émis les billets après qu'Emily Grady lui eut fourni l'information du passeport de son enfant et sa date de naissance

Photo : radio-Canada

Elle avait réservé les billets six mois d'avance par téléphone avec Aéroplan.

Elle assure avoir fourni à l'agent la date de naissance de son bébé, ainsi que ses informations de passeport, lesquelles montraient clairement que le bambin aurait 2 ans au cours du séjour.

Aéroplan a ensuite fourni les billets tarif bébé pour l'aller et le retour.



Impossible de réserver de nouveau

L'épisode des billets, ajoute la mère, n'était que le triste couronnement d'une plus longue mésaventure qui a commencé quand la famille est arrivée à l'aéroport de Genève pour rentrer au Canada. Le transporteur Lufthansa l'a informée qu'une de ses correspondances avait été annulée.

Comme Aéroplan n'a pas de centre d'appel ouvert 24 heures, les voyageurs n'ont pas pu réserver de nouveaux vols immédiatement.

Emily Grady et son garçon MicahAgrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Emily Grady et son garçon Micah

La famille a dû manquer son premier vol et attendre deux heures, le temps que s'ouvre le comptoir d'Air Canada. C'est alors qu'elle a appris qu'il faudrait payer le plein prix pour le petit Micah.

« Nous avons perdu notre site sélectionné d'avance et prépayé et avons fini par atterrir à Calgary, environ sept heures plus tard que prévu », relate Mme Grady.

Le voyage, en tout, aura duré environ 24 heures, dit-elle.

Remboursement

Mme Grady a écrit au directeur général d'Air Canada. Le transporteur aérien a répondu avec un rabais de 15 % sur un prochain vol, sans autre forme de dédommagement. Quand Go Public a communiqué avec Air Canada, cette dernière a soutenu que le problème de billet tarif enfant était la responsabilité d'Aéroplan. Rejointe par Go Public, Aéroplan a fait savoir qu'elle rembourserait complètement Mme Grady.

Aéroplan a découvert que la date de naissance de l'enfant entrée dans son système était incorrecte, a expliqué la porte-parole Isabelle Troitsky. « Votre requête était la première que recevait Aéroplan au sujet de la plainte de Mme Grady [...] Nous accueillons les commentaires de nos membres et prenons leurs plaintes très au sérieux », a-t-elle souligné.

D'après un reportage de Kathy Tomlinson et l'équipe Go Public

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