Commerce en ligne : transformer Postes Canada

La recrudescence du commerce en ligne représente une perspective d'avenir sans égal pour une génération entière, mais le président-directeur général de Postes Canada, Deepak Chopra, croit que les succursales postales du pays devront changer leurs méthodes pour survivre à une époque où de moins en moins de lettres sont livrées, et ce, année après année.

M. Chopra va même jusqu'à affirmer que l'organisation pancanadienne traverse actuellement les plus importants chambardements depuis l'avènement des codes postaux et l'instauration du tri mécanique du courrier.

Et pendant que l'enveloppe à fenêtre qui recèle le plus récent relevé de transactions de carte de crédit se fait de plus en plus rare, parce que les usagers se tournent vers des supports électroniques, le volume d'enveloppes jaunes rembourrées protégeant le dernier achat effectué par eBay est à la hausse.

M. Chopra, qui vient de terminer, en février, sa première année à la tête de la société d'État, s'attend à une explosion imminente du commerce électronique. Lors d'une présentation devant un comité sénatorial en 2010, Moya Greene avait confié que Postes Canada étudiait l'hypothèse d'ajouter d'autres services à son offre, y compris le secteur bancaire, à l'instar de ce qui s'est fait en Nouvelle-Zélande et en Italie.

Mme Greene a précédé M. Chopra à la tête de Postes Canada avant de s'en aller pour occuper une fonction semblable au Royaume-Uni. « Nous croyons que cette catégorie de services de vérification pourrait se transformer dans l'avenir en services bancaires classiques, comme cela s'est fait dans nombre de services postaux », avait déclaré Mme Greene devant le comité. « C'est l'une des solutions que nous examinons, mais cela exigerait une planification extrêmement détaillée », avait-elle ajouté.

Des modèles à repenser

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Les services postaux de toutes les régions du monde sont confrontés aux mêmes tendances qui ont pour effet d'accentuer la pression sur leurs activités, de fragiliser les revenus et de provoquer des licenciements massifs.

Les dirigeants du Service postal des États-Unis ont annoncé qu'ils perdraient jusqu'à 18,2 milliards par année d'ici 2015 à moins que le gouvernement ne lui permette d'éliminer la livraison du samedi, de retarder la livraison du courrier de première classe d'une journée et de hausser le coût des timbres. Son haut responsable, Patrick Donahoe, envisage de fermer jusqu'à 252 centres de traitement du courrier et 3700 bureaux de poste locaux.

Des changements au pays

Bien que la situation ne soit pas aussi dramatique, Postes Canada planifie aussi sa propre restructuration afin de moderniser ses opérations et s'adapter à la nouvelle réalité.

La société d'État investit 2,1 milliards de dollars dans son programme de modernisation et a ouvert, pour la première fois en 20 ans, un nouvel établissement de traitement du courrier, à Winnipeg, en juin 2010. L'organisation modifie également ses gigantesques opérations à Montréal et à Toronto, ainsi que dans d'autres villes du pays. Des équipements plus modernes permettent d'accélérer le temps de traitement, mais signifient aussi moins de manipulation humaine et une hausse des tensions avec les travailleurs syndiqués.

Installé dans ses nouvelles fonctions depuis à peine quelques mois, l'an dernier, M. Chopra a été confronté à une série de grèves tournantes de la part des employés postaux. La société a réagi en décrétant un lock-out, et le conflit s'est réglé seulement après que le gouvernement fédéral eut adopté une loi spéciale pour forcer un retour au travail.

Durant le litige, les dirigeants de Postes Canada ont affirmé que le syndicat exigeait un niveau d'effectifs qui surpassait les capacités de la société, tout en insistant sur une amélioration des conditions de travail et des questions relatives à la sécurité au travail. Le syndicat soutenait aussi que les nouveaux employés bénéficieraient de salaires et fonds de pension réduits.

M. Chopra reconnaît que la société aurait pu mieux expliquer les changements qu'elle devait faire, et leur incidence sur l'ensemble de l'organisation. « Ce qu'il nous manquait, c'était le contexte dans lequel nous tentions de transformer nos activités. Je pense que ce contexte commence à prendre forme et c'est ce qui me donne de l'espoir. »

Une nouvelle réalité : le web

M. Chopra fait remarquer, par ailleurs, que Postes Canada devra être alerte pour faire des gains dans le secteur du commerce électronique.

« Pour une fois, nous faisons face à une compétition sérieuse. Cela signifie que nous devrons être compétitifs. Nous allons devoir être très à l'écoute des besoins des consommateurs. Nous devrons être soucieux dans l'élaboration de notre stratégie commerciale afin qu'elle bonifie toutes nos offres de commerce électronique », a-t-il déclaré.

M. Chopra soutient que Postes Canada doit également adopter des services électroniques, car, croit-il, la hausse de popularité des tablettes électroniques vient en compétition directe avec les relevés de compte sur papier. « Nous sommes dans une période de transition et nous devons commencer à utiliser davantage des services alternatifs tels nos produits Postel, que nous n'avons pas exploités à leur pleine valeur », fait-il remarquer.

Mais M. Chopra n'oublie pas de noter que les gens continuent d'envoyer des cartes d'anniversaire, des cartes de Noël et des faire-part. « Je ne suis pas encore prêt à annoncer la mort du courrier postal. Les rumeurs de mon décès sont grandement exagérées », de conclure M. Chopra, en empruntant une célèbre citation de Mark Twain.