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Importante augmentation des plaintes pour les services sans fil

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Radio-Canada

Les Canadiens ont déposé plus de 8000 plaintes contre les entreprises de télécommunications pour l'année 2010-2011, une augmentation de 114 % par rapport à l'année précédente, révèle le rapport du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), Howard Maker, publié vendredi.

Le CPRST souligne que plus de 62 % des plaintes déposées en 2010-2011 portaient sur les services sans fil, soit une hausse de 51 % par rapport à l'année précédente. Près de 80 % de toutes les plaintes reçues portaient sur des erreurs de facturation (45 %) ou sur des différends relatifs aux contrats (34 %), révèle le rapport.

Le CPRST est un organisme indépendant financé par l'industrie et mis sur pied par le gouvernement fédéral en 2007 afin de résoudre les différends entre les consommateurs insatisfaits et les compagnies de télécommunications.

« Les Canadiens ont indiqué qu'un organisme indépendant comme le CPRST est une nécessité dans un marché où la concurrence augmente de jour en jour. Par l'intermédiaire de la sensibilisation du public et d'un mandat renouvelé du CRTC, le nombre de communications que nous avons eues avec le public devrait croître au cours des prochaines années, par rapport aux 70 000 communications que nous avons reçues du public en 2010-2011 », a affirmé M. Maker.

Les données du rapport du CPRST indiquent que le nombre de plaintes a augmenté pour une quatrième année consécutive.

« La concurrence dans ce secteur peut se traduire par des produits novateurs, un meilleur service et des coûts réduits, mais cela peut également entraîner de la confusion relative à la facturation, à la consommation de données, aux services et aux contrats. Il s'agit d'une tendance que nous avons constatée au cours des quatre dernières années, et elle ne semble pas en voie de s'inverser », a indiqué M. Maker.

On compte plus de 25 millions d'abonnements à des services sans fil au Canada.

« Nous croyons que la principale raison de l'augmentation est la sensibilisation accrue du public à l'égard du CPRST, [...] notamment de messages sur les factures et de liens de sites Web que les fournisseurs de services participants rendent accessibles aux clients, ainsi que nos actions de sensibilisation des consommateurs par différents mécanismes », souligne l'organisme.

La consommation de données difficile à comprendre

Le rapport indique qu'il peut être difficile pour les consommateurs de confirmer leur consommation de données avec précision, « même avec l'utilisation d'outils de mesure de tierces parties, ce qui rend très difficile le fait de confirmer des erreurs ».

« Le CPRST est d'avis qu'il n'est pas approprié que les consommateurs doivent se contenter d'accepter les déclarations d'un fournisseur sur leur consommation de données », a affirmé M. Maker. « Le CPRST encourage donc l'industrie à améliorer la confiance des consommateurs dans l'exactitude de leur mesure des données. »

Processus de traitement d'une plainte par le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

  • Réception de la plainte
  • Envoi d'une copie de la plainte au fournisseur de services pour lui donner la chance de la régler
  • S'il n'y a pas de résolution : médiation informelle
  • S'il n'y a toujours pas de résolution : enquête pour déterminer si le fournisseur de services s'est acquitté de ses obligations envers le client
  • Si ce n'est pas le cas : recommandation indiquant à voie à suivre pour régler la plainte, que le client ou le fournisseur peuvent rejeter, avec motivation
  • Décision de la CPRST après étude des motifs du rejet; seul le client peut rejeter la décision, s'il l'accepte, le fournisseur doit l'exécuter

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