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Compte Facebook piraté? Bonne chance pour le récupérer

Perdre son compte Facebook personnel et 15 ans de souvenirs, c’est une chose. Perdre le contrôle de son compte commercial, c’en est une autre. Deux histoires, un même constat : le géant du web n’en fait pas assez pour aider les victimes de piratage.

Un logo de Facebook recouvert de verre brisé.

Des utilisateurs de Facebook dont les comptes sont piratés dénoncent l’inaction de l’entreprise pour corriger la situation.

Photo : Reuters / DADO RUVIC

Claudine Harvey, de Québec, utilise fréquemment son compte Facebook. Elle s’en sert pour discuter avec ses proches, s’informer des événements dans son quartier et se rappeler de bons souvenirs.

Je suis une femme très impliquée. C'est mon agenda communautaire pour savoir ce qui se passe dans mon quartier, c'est mon calendrier culturel. J'ai perdu tout ça, déplore-t-elle.

Tout est bloqué

Au beau milieu de la nuit, quelqu’un s’est connecté dans le compte de Claudine, pour ensuite tenter d’hameçonner ses proches. Quelques heures plus tard, Facebook désactive le compte, bloquant toute tentative de connexion, autant par Claudine que par des personnes malintentionnées.

Je me suis levée, puis je n'avais plus accès à mon compte. J'avais un message disant que mon compte était désactivé, parce que je n'avais pas respecté la politique d'utilisation de Facebook.

Une citation de Claudine Harvey
Claudine Harvey, jouant sur scène.

Claudine Harvey utilise son compte Facebook pour communiquer avec des groupes de théâtre et pour dénicher des rôles.

Photo : Radio-Canada / Claudine Harvey

Rapidement, Claudine fait les démarches recommandées par Meta pour regagner l’accès à son compte. Elle remplit des formulaires et envoie même des photos de ses cartes d’identité, comme demandé par l’entreprise. Aucune nouvelle. Exaspérée par l’absence d’aide, elle poursuit ses recherches.

J’ai écrit à une douzaine d’adresses courriel que j’ai trouvées un peu partout. J’ai essayé de trouver des numéros de téléphone, numéros qui existent, qui sont là, mais personne ne répond.

Rien à faire. Claudine Harvey a perdu son compte Facebook et 15 ans de souvenirs, ses photos, ses publications et ses accès aux groupes de discussion. J'ai été obligée de m'abonner à plusieurs infolettres pour avoir l'information que j’aurais pu trouver sur un ou deux groupes Facebook, déplore-t-elle. Je suis extrêmement frustrée.

MesBobettes, dépendante de Facebook

Perdre son compte personnel cause bien des désagréments. Mais lorsque vos revenus en dépendent, la situation peut devenir insoutenable.

Philippe Vachon est le coprésident de MesBobettes, une PME en pleine croissance qui mise beaucoup sur ses ventes en ligne. On est une entreprise spécialisée dans la vente de sous-vêtements pour hommes. On a treize magasins au Québec, deux sites web, une soixantaine d'employés, résume-t-il.

Pour atteindre ses objectifs de vente, son équipe et lui dépensent des centaines de milliers de dollars par année en publicité sur Facebook.

Deux hommes discutent dans un atelier de conception de sous-vêtements pour homme.

À gauche, David Côté-Hamel, et à droite, Philippe Vachon, coprésidents de MesBobettes.

Photo : Radio-Canada

Puis, un matin d’été, les fraudeurs sont passés à l’action. Ils sont entrés dans notre compte Facebook professionnel, raconte Philippe Vachon. Ils ont changé les administrateurs de notre page. Ils ont acheté pour 10 000 $ de publicité avec nos cartes de crédit pour vendre un genre de petit bidule que tu mets après ton évier.

Les fraudeurs ont siphonné les fonds du compte professionnel de MesBobettes pour promouvoir leurs propres produits. Heureusement, la compagnie de crédit a remboursé l’entreprise. Mais le compte Facebook commercial est toujours compromis.

Mon associé a rapidement ouvert un billet avec le service à la clientèle chez Meta. Jusque-là, on se sentait en sécurité, se remémore Philippe Vachon.

Piraté deux fois de suite

Un sentiment de courte durée, puisque deux semaines après avoir subi une première fraude, MesBobettes revit la même situation. Même scénario, avec un montant similaire dépensé par des fraudeurs. Pourtant, Philippe Vachon et son associé, David Côté-Hamel, venaient de contacter le service à la clientèle de Meta.

Tu as l'impression que tu es pris en charge. Ils nous disent qu’ils vont monter ça à un deuxième niveau, mais il n'y a jamais personne qui rappelle du deuxième niveau.

Une citation de Philippe Vachon, coprésident de MesBobettes

Qui est Meta? 

  • Maison mère de Facebook depuis 2021

  • Détient aussi Instagram, Messenger et WhatsApp

  • Près d’une personne sur deux dans le monde utilise l’un ou l’autre de ses services

Des cibles de choix

Les cas comme celui de MesBobettes ne sont pas rares, comme le constate Nellie Brière, stratège en communication numérique et médias sociaux.

Quand on achète de la publicité sur Meta, on devient vulnérable, parce qu'on a un compte associé à une carte de crédit. Ces entreprises sont ciblées par toute une panoplie de groupes de fraudeurs.

Portrait de Nellie Brière.

Nellie Brière, stratège en communication numérique et médias sociaux.

Photo : Radio-Canada

Nellie Brière, qui a créé un guide en collaboration avec Meta pour bien s’informer en ligne, estime aussi que la plupart des Canadiens n’accordent pas assez d’importance à leur sécurité virtuelle. C'est comme si on ne verrouillait pas notre porte, numériquement, explique-t-elle. On n’a pas l'impression qu'on va se faire pirater. En plus, notre argent vaut plus que bien des places dans le monde. Donc, nous sommes une cible de choix.

Que fait Meta?

Autant Claudine Harvey que l’équipe de MesBobettes n’ont pas réussi à régler leurs problèmes par elles-mêmes. C’est aussi le cas d’autres utilisateurs qui se résignent à démarrer un nouveau profil et repartir à zéro. Alors, que fait Meta lorsqu’elle est avisée qu’un compte est piraté?

Personne ne le sait, admet le consultant en cybersécurité Jacques Sauvé. On remplit le petit formulaire en ligne, mais quel est le processus en arrière? Combien de temps ça va prendre? Juste le volume de comptes piratés, ça ne m'étonne pas que ça puisse prendre des mois avant d'avoir une réponse.

Nous avons contacté Meta pour avoir plus d’informations sur leurs méthodes de prévention du piratage et sur les processus lorsqu’un compte est compromis. L’entreprise n’a pas voulu nous accorder une entrevue et a plutôt soumis une réponse écrite par un de ses porte-parole :

Nous investissons des ressources importantes dans la détection et la prévention des escroqueries et des piratages. Bien que la plupart des améliorations que nous avons apportées soient difficiles à voir – parce qu'elles empêchent les gens d'avoir des ennuis –, les escrocs essaient toujours de contourner nos mesures de sécurité.

Nous améliorons régulièrement nos méthodes de lutte contre ces escroqueries et avons mis en place des équipes chargées d'améliorer l'assistance que nous offrons aux individus et aux entreprises.

Selon Nellie Brière, plusieurs facteurs expliquent la difficulté de l’entreprise à répondre aux besoins de ses membres : problèmes de main-d'œuvre, inflation, mais aussi les conflits internationaux.

Actuellement, si vous avez un problème chez Meta, avec ce qui se passe en Palestine, ça va être difficile. Les ressources sont consacrées à la modération de contenu. La dame qui s'est fait pirater, elle passe après toute la propagande dans des pays qui sont en contexte de guerre, constate Nellie Brière.

Payer pour parler à un humain

Alors, peine perdue? Pour ceux et celles qui ont toujours accès à leur compte, peut-être pas. Mais vous devrez sortir votre portefeuille. Depuis quelques mois, le réseau social déploie un nouveau service : Meta Verified (Vérifié par Meta).

Un gros plan du PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, la bouche ouverte, en train de parler devant une commission de la Chambre des représentants le mercredi 11 avril 2018, à Washington.

Le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, en avril 2018, à Washington.

Photo : Associated Press / Andrew Harnik

Selon le communiqué de l’entreprise, le service Meta Verified offre aux créateurs [...] une assistance directe aux comptes. Autrement dit, moyennant 20 $ par mois pour un compte mobile, Meta promet d’offrir de l’aide par une vraie personne.

Mais attention, explique Julien Teste-Harnois, spécialiste de la sécurisation des réseaux sociaux. Si vous perdez l'accès à votre compte, Meta Verified ne vous sera pas plus utile. Vous devez pouvoir accéder à votre compte pour communiquer avec Meta. Même si un tiers ayant adhéré au service payant contacte le service à la clientèle en votre nom, ce n’est pas suffisant , résume-t-il.

Mieux vaut prévenir que guérir

Mais la meilleure solution pour éviter le piratage est de bien protéger son profil. Dans les réglages de sécurité, Facebook vous guide à travers des étapes pour sécuriser votre compte. Faites-le, conseille Jacques Sauvé.

Portrait de Jacques Sauvé.

Jacques Sauvé, consultant en cybersécurité, Trilogiam.

Photo : Radio-Canada

Voici trois manières simples de bien protéger ses identifiants, selon l’expert :

  • des mots de passe complexes 

  • des mots de passe différents pour chaque compte

  • l’authentification à deux facteurs (en plus du mot de passe, vérification de l’identité à l’aide d’un téléphone portable, par exemple)

Le plus beau cadeau que les gens peuvent se faire, c'est d'apprendre à utiliser un gestionnaire de mots de passe, suggère-t-il.

Ces quelques étapes de plus pourraient vous éviter de perdre des années de souvenirs. En prime, vous pourriez vous épargner le service à la clientèle de Meta.

Une fin heureuse

Finalement, après que nous avons contacté Meta, l’entreprise a réglé le cas de Philippe Vachon et David Côté-Hamel de MesBobettes, de même que celui de Claudine Harvey. Il semble donc qu’il y ait bien des humains derrière les écrans, capables de répondre aux problèmes des utilisateurs.

Précision :

Ce texte a été modifié pour clarifier les liens entre Nellie Brière et Meta.

Le reportage de Jean-Luc Bouchard est diffusé à l’émission La facture le mardi à 19 h 30 et le samedi à 12 h 30 à ICI Télé.

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