Trois lettres manquantes à son prénom lui font perdre un voyage de 10 000 $
Doug et Nancy Lee n’ont pas pu faire leur voyage en Irlande d’environ 10 000 $ parce que le billet était au nom de Doug alors que son passeport est au nom de Douglas.
Photo : Radio-Canada / Aaron Adetuyi
Le rêve d’un voyage en Irlande de Doug Lee et son épouse, Nancy, résidents de Souris, à l’Île-du-Prince-Édouard, ne s’est pas réalisé et le couple a perdu des milliers de dollars, le tout à cause d’une variante plus courte d'un prénom.
C’était en août dernier. Le voyage qu’ils voulaient effectuer avec un autre couple d’amis devait être en quelque sorte leur lune de miel 50 ans après leur mariage, explique Nancy Lee.
Toutefois, à leur arrivée au comptoir du transporteur aérien Porter à l'aéroport d’Halifax, l’entreprise a remarqué que le billet était au nom de Doug Lee alors que le passeport de ce dernier indique Douglas Lee.
Parce que le prénom était écrit différemment, ils m’ont dit : "Non, vous ne pouvez pas prendre le vol"
, affirme M. Lee, 76 ans, qui avait rarement pris l’avion auparavant. Cela m’a pris par surprise.
L’identité de la personne sur le billet d’avion doit correspondre exactement à celle des documents officiels comme son passeport ou son permis de conduire, selon la réglementation fédérale.
Les amis du couple sont partis en Irlande, mais sans Doug et Nancy. Les voir partir était vraiment désolant. Cela semblait si injuste
, déplore Nancy Lee.
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Gábor Lukács, président du groupe de défense des droits des voyageurs aériens Air Passenger Rights, a vu ce genre de difficulté dans d’autres cas.
Une compagnie aérienne ne peut pas résilier un contrat en raison d'une erreur administrative. Si vous faites une coquille sur votre billet d’avion, vous avez le droit de la faire corriger
, affirme M. Lukács.
S’il n’y a aucun doute sur l’identité du voyageur ni sur le fait que l’erreur a été commise de bonne foi, la compagnie aérienne doit raisonnablement coopérer pour la corriger
, ajoute-t-il.
Un vol en partage de code
Les amis du couple Lee avaient acheté les billets pour ce vol en partage de code. Il s'agit d'une entente entre des transporteurs aériens qui leur permet de vendre des billets pour les vols de l'un et de l'autre. Dans ce cas, les amis ont acheté les billets chez Air Transat pour un vol exploité par Porter.
Air Transat affirme qu’elle et Porter mettent à jour leur procédure pour corriger l’identité des passagers sur leurs billets. (Photo d'archives)
Photo : La Presse canadienne / Ryan Remiorz
Les deux couples ont tenté de faire corriger l’erreur, et ce, pendant plus de cinq heures, mais en vain.
À un moment donné, un agent d’Air Transat au téléphone a déclaré que le prénom de Douglas était corrigé dans le système informatique de l’entreprise. L’ami du couple a donné son téléphone à l’agent de Porter à l'aéroport pour qu’ils puissent se parler. Mais la correction, selon l’agent, ne figurait toujours pas dans le système informatique de Porter.
Lorsque deux compagnies aériennes concluent une entente de partage de code, elles doivent s’assurer que leurs systèmes informatiques communiquent l’un avec l’autre
, affirme Gábor Lukács.
Les compagnies aériennes s’expliquent
Air Transat était responsable de faciliter la correction parce que l’entreprise est propriétaire du billet
, selon le directeur des communications de Porter, Brad Cicero.
Les systèmes informatiques des deux compagnies sont conçus pour partager des données pertinentes aux réservations
, ajoute M. Cicero, mais l’employé de Porter disait être incapable de voir à son écran la correction effectuée par Air Transat.
Le transporteur aérien Porter soutient qu’Air Transat était responsable de faciliter la correction puisqu’elle avait vendu les billets d’avion dans ce cas. (Photo d’archives)
Photo : Radio-Canada / David Donnelly
Les deux compagnies aériennes sont en train de mettre à jour les procédures
pour que l’identification des passagers puisse être corrigée au besoin, selon le directeur des communications d’Air Transat, Bernard Côté.
M. Côté ajoute que les réservations ont été faites par l’entremise de l’agence de voyages FlightHub. Dans ce cas particulier, l’agence de voyages aurait dû faire la correction avant la date du départ et produire un nouveau billet pour M. Lee et sa femme
, dit-il.
Doug et Nancy disent qu’ils ne s’étaient pas rendu compte du problème avant d’arriver à l’enregistrement. Il était alors trop tard pour corriger l’erreur, soutient FlightHub.
Remboursement partiel et insultant
Air Transat accepte de rembourser le prix des billets du couple, soit environ 2200 $, mais non les 8000 $, environ, que le couple a versés à un voyagiste en Irlande.
Cette offre est une insulte
, juge Gábor Lukács. Air Transat devrait offrir un remboursement complet au passager pour toutes ses pertes.
Doug et Nancy Lee ont conservé les documents relatifs à leur mésaventure.
Photo : Radio-Canada / Aaron Adetuyi
Ce cas est particulièrement odieux
, affirme pour sa part Anne Miner, spécialiste de la fidélisation de la clientèle et conseillère en affaires. Si ces organisations étaient mes clientes, je leur ferais savoir qu’elles ont très mal géré cela.
Mme Miner ajoute qu’Air Transat et Porter devraient faire un effort sérieux
pour indemniser le couple.
Nancy Lee précise qu’en tant que retraités, il leur faudra beaucoup de temps pour économiser à nouveau de quoi faire un voyage en Irlande.
J’aimerais que [Air Transat et Porter] fassent la bonne chose
, souligne Mme Lee.
Doug Lee espère aussi un remboursement complet. Il est difficile de surmonter cela.
D’après un reportage d’Erica Johnson et de Kimberly Ivany, de CBC
