Le fiasco du lancement de SAAQclic a coûté 41 millions de dollars
Une foule à la SAAQ du boulevard Henri-Bourassa, à Montréal, en mars 2023, dans la foulée du virage numérique raté de la société
Photo : Radio-Canada / Charlotte Dumoulin
Le cafouillage entourant la mise en service de SAAQclic a coûté 41 millions de dollars en embauches additionnelles, en heures supplémentaires et d'autres mesures, selon le PDG de la société d'État.
Dans un courriel transmis par le coordonnateur des relations médias de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), ce montant est largement attribué aux salaires des employés qui ont été embauchés pour répondre aux besoins des citoyens, une démarche qui a entraîné des débours de 28 millions de dollars.
Les heures supplémentaires, elles, ont mené à des dépenses de 6 millions de dollars, tandis que l'embauche d'agents de sécurité a coûté 2,9 millions de dollars.
Enfin, la SAAQ précise qu'elle a consacré 4,4 millions de dollars à des licences, à des frais de communication et à d'autres éléments.
En entrevue à Radio-Canada, la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, a concédé que cette affaire avait été un fiasco
. J'ai déjà aussi mentionné le terme "chaos"
, a-t-elle ajouté.
Ça a été compliqué, la transition informatique; il y a aussi le fait que nous avons fermé [les bureaux de la SAAQ] pendant trois semaines, et que nous avons sous-estimé le nombre de personnes qui se présenteraient à la réouverture.
La ministre a soutenu qu'il fallait des gens pour répondre [aux besoins des citoyens]
.
Mme Guilbault a également réitéré l'engagement selon lequel il sera possible d'obtenir du service en 30 minutes ou moins.
C'est sûr qu'avec la transition numérique, nous n'atteignions pas les objectifs. Cependant, lorsque l'on prend les données du mois de septembre [dernier], pour l'ensemble du Québec, on est à 19 minutes, en moyenne, comme temps [d'attente], et dans la [région de Montréal], c'est 26 minutes
, a-t-elle déclaré en rappelant l'annonce, mardi, de l'ouverture d'un sixième centre de services dans la région métropolitaine, à la Place Versailles, dans l'est de Montréal.
Ça va beaucoup mieux que ça allait
, a assuré la ministre des Transports.
Un montant sous-estimé, juge un expert
Le montant de 41 millions de dollars a beau en faire sourciller certains, Justin Lawarée, professeur adjoint à l'École nationale d'administration publique (ENAP) spécialisé entre autres en évaluation des réformes administratives, estime que cette somme pourrait en fait être en deçà du véritable coût de ce cafouillage.
C'est certain que, lorsque l'on envisage une transition numérique, ou encore une transformation numérique étalée sur plusieurs années, ou encore plusieurs décennies, les coûts iront en augmentant, mais si l'on se fixe des objectifs précis, comme par exemple de mettre en ligne un service de rendez-vous pour l'immatriculation, on prévoit une enveloppe budgétaire
, a dit M. Lawarée.
Et dès l'instant où on commence à dépasser ces montants, alors il faut se poser la question sur l'ampleur du projet, sa faisabilité, sur les causes qui engendrent une surfacturation.
De toute façon, quand on met en ligne des services, il faut systématiquement effectuer des évaluations, des enquêtes de satisfaction auprès des usagers et des employés
, a-t-il ajouté.
Aux dires du professeur adjoint à l'ENAP, les autres agences et ministères du gouvernement du Québec vont maintenant faire preuve de davantage de prudence avant de se lancer, eux aussi, dans de grandes transformations du même genre, pour éviter cette gaffe-là
. C'est une question de confiance envers le gouvernement et ses institutions, estime M. Lawarée.
L'arrivée du nouveau portail numérique de la SAAQ avait viré au fiasco l’hiver dernier. Le cafouillage est notamment le résultat d'une charge de travail sous-estimée par l'organisation et amplifiée par le report de la date de déploiement, selon ce qu'avait révélé un rapport de PricewaterhouseCoopers en septembre.
Avec les informations de Jean-Philippe Hughes
