Panne à la Laurentienne : nouveau président et dépôt d’une demande d’action collective

La Banque Laurentienne fait des changements au sein de sa haute direction dans le sillage d'une importante panne informatique survenue la semaine dernière, tandis qu'une firme d'avocats montréalaise a déposé une demande d'action collective au nom des clients touchés par cette interruption de service.

Dans un communiqué publié tôt lundi, l'institution financière montréalaise a annoncé que Rania Llewellyn quittait ses fonctions de présidente et cheffe de la direction. L'institution a du même coup nommé Éric Provost pour la remplacer.

Le président du conseil d'administration, Michael Mueller, quitte également ses fonctions. Il a été remplacé par Michael Boychuk.

Ces deux nominations prennent effet immédiatement, a précisé l'institution financière.

La priorité immédiate de M. Provost, en tant que nouveau président et chef de la direction de la Banque, sera de rétablir la confiance avec les clients de la Banque et de traiter les conséquences de la panne du système central qui s'est produite la semaine dernière, a-t-on précisé.

En entrevue à l’émission Zone économie sur les ondes d’ICI RDI, le nouveau PDG, Éric Provost, s’est engagé à rebâtir la confiance des clients.

Je ne peux pas expliquer les raisons exactes pour lesquelles le conseil d’administration a pris cette décision. Par contre, je peux vous dire que le mandat qui m’a été donné en priorité, c’est de régler cette crise, de m’assurer que nos clients sont bien entendus et qu’on est en mesure de reconstruire le lien de confiance qui a été mis à rude épreuve la semaine dernière, a-t-il indiqué.

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M. Provost a assuré que les équipes sont au travail jour et nuit pour régler définitivement les conséquences de la panne.

Au courant des journées d’hier et d’aujourd’hui, nos systèmes ont bien répondu, ils fonctionnent. Pour des cas particuliers encore, certains clients n’ont pas de visibilité sur certaines transactions qui auraient eu lieu la semaine dernière.

Demande d'action collective

Autre tuile pour l'institution financière québécoise : une demande d'action collective a été déposée par une firme d'avocats montréalaise en vue d'obtenir une compensation pour les clients de la Banque qui ont été privés des services bancaires.

La demande a été déposée vendredi dernier par la firme Lambert Avocats au nom d'une cliente de la Laurentienne qui s'est dite lésée par la panne.

Les demandeurs allèguent que la Banque Laurentienne a manqué à l'une de ses principales obligations envers sa clientèle en la privant pendant plusieurs jours de la possibilité de faire des transactions en ligne, dans la mesure où les clients paient chaque mois des frais pour avoir accès à ces services.

Selon les informations publiées par Lambert Avocats, si la demande est acceptée par le tribunal, toutes les personnes physiques ou morales qui avaient un contrat de service avec la Laurentienne et qui en ont été privées lors de cette interruption seront admissibles à une indemnité.

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La panne, survenue lors d'opérations de maintenance du système le 24 septembre, a privé des milliers de clients et partenaires de l'institution de transactions bancaires en ligne, en plus des perturbations liées à la reprise graduelle des opérations.

Même si les clients pouvaient toujours utiliser leur carte de débit ou de crédit ou retirer de l'argent dans les guichets, il leur était impossible de faire des virements, de payer des factures et d'avoir accès à leur salaire au moyen d'Internet.

La première présidente se fait montrer la porte

L'ex-présidente et cheffe de la direction, Rania Llewellyn, qui a été emportée par cette crise, était aux commandes de la Banque depuis 2020. Elle était la première femme à diriger cette institution financière.

Le choix de Mme Llewellyn pour diriger la Laurentienne avait soulevé des critiques, notamment parce qu'elle ne parlait pas français et qu'elle dirigeait l'institution financière, dont le siège social est situé à Montréal, à partir de ses bureaux de Toronto.

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Son successeur, Éric Provost, travaille à la Laurentienne depuis une dizaine d'années. Il avait été récemment nommé chef de groupe des services bancaires aux particuliers et aux entreprises avant de se voir confier la présidence.

Éric est la personne idéale pour diriger la Banque à ce stade critique de son évolution. [...] Nous avons connu des difficultés récemment et le conseil d'administration est convaincu qu'Éric saura recentrer l'organisation sur l'expérience client et l'efficacité opérationnelle, assure Michael Boychuk, qui succède pour sa part à Michael Mueller à la présidence du conseil d'administration de l'institution financière.

Avant d'accéder à la présidence du conseil d'administration, M. Boychuk occupait les fonctions de président du comité d'audit de la Banque Laurentienne.

Période difficile

Il faut dire que les dernières années n'ont pas été de tout repos pour la Banque Laurentienne. Après avoir affiché des bénéfices en baisse de 7 % au premier trimestre 2023, l'institution a entrepris en juillet dernier un processus de révision stratégique qui impliquait la possibilité d'une vente pour redonner de la valeur à l'entreprise après l'échec du plan de transformation de sept ans lancé en 2015.

Dans un secteur bancaire dominé par les grandes institutions financières, la taille de la Laurentienne représente un frein, car les investissements technologiques sont souvent aussi importants que pour les grandes institutions, mais ils sont répartis sur un plus petit bassin de clients.

La Banque Laurentienne n'aura finalement pas été vendue. Ayant effectué l'examen de ses options stratégiques, l'institution a fait savoir le 14 septembre dernier qu'elle avait décidé que la meilleure façon de créer de la valeur pour les actionnaires était d'accélérer l'évolution de son plan stratégique actuel en mettant l'accent sur l'efficacité et la simplification.