Un incident d’insalubrité dans un avion d’Air Canada suscite l’indignation

L'indignation suscitée par la nouvelle d'un incident impliquant une passagère dont le siège d'avion était souillé de vomi reflète une frustration plus large concernant les opérations aériennes au Canada, selon des experts.

Mardi, Air Canada a présenté ses excuses à deux passagères qui ont été escortées hors de l'avion par les services de sécurité après avoir déploré que leurs sièges étaient souillés et encore humides.

Dans une déclaration transmise à La Presse canadienne, la compagnie aérienne a reconnu que les clientes n'avaient pas reçu la qualité de service à laquelle elles avaient droit, avant le départ du vol entre Las Vegas et Montréal, le 26 août dernier. Air Canada a aussi indiqué examiner l'affaire à l'interne et être en contact avec les passagères.

Dans un message publié sur Facebook devenu viral, Susan Benson, du Nouveau-Brunswick, a raconté qu'elle se trouvait dans la rangée derrière les deux femmes, lorsqu'elle a détecté une odeur un peu nauséabonde, mais nous n'avons pas su tout de suite quel était le problème.

Ils ont placé du café moulu dans la pochette du siège et ont vaporisé du parfum pour masquer l'odeur, a-t-elle écrit dans son texte datant du 29 août.

Lorsque les passagères, manifestement contrariées, ont tenté d'expliquer à l'hôtesse de l'air que le siège et la ceinture étaient mouillés et qu'il y avait encore des résidus de vomi visibles dans leur zone, l'hôtesse de l'air s'est montrée très désolée, mais a expliqué que le vol était complet et qu'il n'y avait rien à faire.

Après une discussion avec le personnel de cabine, les deux femmes ont demandé des couvertures et des lingettes pour nettoyer elles-mêmes la zone avant qu'un pilote n'intervienne.

Ce dernier aurait dit aux deux passagères qu'elles pouvaient soit quitter l'avion volontairement, soit être escortées par la sécurité et placées sur une liste d'interdiction de vol en raison de leur comportement impoli, un qualificatif que rejette Mme Benson.

Elles étaient contrariées et fermes, mais pas impolies, mentionne-t-elle.

John Gradek, qui enseigne la gestion de l'aviation à l'Université McGill, estime que l'avion n'aurait jamais dû être autorisé à décoller, compte tenu de ce qu'il appelle un risque biologique.

Dernier rang

Selon Duncan Dee, ancien chef de l'exploitation d'Air Canada, le tollé suscité par l'incident sur les réseaux sociaux témoigne de la dégradation du niveau de service perçu par les Canadiens après une année marquée par de fréquents retards de vols et la perte de bagages.

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Je pense que les voyageurs peuvent s'identifier à l'expérience de ces deux voyageuses de Las Vegas, parce qu'ils ont l'impression que leurs voyages ont été perturbés dans une bien plus large mesure qu'avant [la pandémie], estime-t-il.

Les photos de files d'attente interminables et les messages de frustration des passagers à l'aéroport Pearson de Toronto ont fait le tour des médias sociaux au cours de l'été. Mais le chaos des terminaux débordants et des zones d'arrivée encombrées de bagages qui a marqué la saison de voyage 2022 ne s'est pas reproduit, en partie grâce à des acteurs mieux préparés et à des agences et des sous-traitants de sécurité disposant d'un personnel complet.

Néanmoins, Air Canada s'est classée au dernier rang des dix plus grandes compagnies aériennes d'Amérique du Nord pour la ponctualité de ses vols en juillet, selon un rapport récent. La plus grande compagnie aérienne du Canada a effectué 51 % de ses vols à l'heure ce mois-là, selon les chiffres de la société de données aéronautiques Cirium.

L'été dernier, les trois aéroports canadiens étaient en tête du palmarès mondial des annulations. Cet été, des retards importants ont été enregistrés en raison du contrôle du trafic aérien, a affirmé M. Dee.

Fluides corporels

À propos du dernier incident, il a ajouté : Ces coussins de siège sont amovibles.

La plupart des compagnies aériennes font appel à des préposés à l'entretien tiers qui nettoient les sièges et les allées entre les vols et qui peuvent avoir accès à des coussins de rechange pour remplacer les coussins souillés dans un délai relativement court, soutient M. Dee.

Il y a des enfants en bas âge, des nourrissons et même des adultes qui ont certains accidents [...] Cela n'arrive pas à chaque vol, mais c'est certainement le cas tous les jours, poursuit-il.

Selon les experts, les horaires serrés et les retards des vols qui réduisent les délais d'exécution peuvent accroître la pression sur les équipages pour qu'ils reprennent les airs le plus rapidement possible.

L'incident du mois dernier n'était pas le premier de l'été à impliquer des sièges et des fluides corporels.

Le 30 juin, un passager d'un vol Air France Paris-Toronto a rapporté s'être assis au milieu des restes non nettoyés de l'hémorragie subie par un passager précédent, ce qui a conduit l'Agence de la santé publique du Canada à ouvrir une enquête.

En ce qui concerne le dernier incident en date, l'agence fédérale a déclaré que, s'il est établi qu'une plainte est liée à une maladie transmissible et que l'opérateur n'a pas respecté les exigences de la loi sur la quarantaine, elle peut procéder à une inspection et, en dernier ressort, infliger une amende à l'opérateur.