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Air Canada revient sur son refus d’indemniser des voyageurs pour ses retards

Des avions sur le tarmac.

La compagnie a d'abord déclaré que le problème informatique était indépendant de sa volonté, ce qui la déchargeait de son obligation de verser une indemnité.

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

La Presse canadienne

Air Canada a rejeté les demandes d'indemnisation de certains des milliers de voyageurs touchés par des retards de vol causés par des problèmes informatiques au cours des dernières semaines. Elle qualifie désormais cette réponse d'« erronée », assurant que des offres en espèces sont en préparation.

Dans des messages adressés à certains clients, la compagnie aérienne a d'abord déclaré que le problème informatique était indépendant de sa volonté, ce qui la déchargeait de son obligation de verser une indemnité.

Dans ce cas, l'indemnisation que vous demandez ne s'applique pas, car la perturbation a été causée par un événement hors de notre contrôle. Ce vol a été retardé en raison d'un problème technologique imprévu, impactant l'un de nos fournisseurs, ce qui a un impact sur nos activités, a affirmé jeudi la ligne aérienne dans un courriel au passager Douglas Judson.

Douglas Judson affirme être arrivé à destination avec plus de trois heures de retard le 1er juin lorsque son vol, entre Winnipeg et Toronto, a été retardé en raison du problème informatique.

Je trouve la malhonnêteté et le manque de respect de tout ça des plus exaspérants, a-t-il déploré lors d'un entretien téléphonique.

Il y a des contorsions logiques vraiment intéressantes chez Air Canada lorsqu'il est question de savoir si quelque chose est réellement de leur faute.

Tout en rejetant sa demande d'indemnisation, Air Canada a offert à M. Judson une réduction de 15 % sur tout vol à venir, ce que le transporteur jugeait être un geste de bonne volonté.

Contactée vendredi par La Presse canadienne, la société montréalaise a déclaré que la réponse découlait d'une erreur.

Air Canada offre une indemnisation conforme aux niveaux d'indemnisation du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) pour les vols qui ont été touchés par la panne informatique. Certains passagers avaient reçu des réponses erronées de notre part, et nous sommes en train de les recontacter avec la réponse correcte.

Une citation de Angela Mah, porte-parole d'Air Canada

Combler les lacunes de règles actuelles

Le plus grand transporteur du pays a été aux prises avec des problèmes informatiques intermittents au cours des 15 derniers jours.

Le 25 mai, elle a retardé plus de la moitié de ses vols en raison d'un problème technique avec le système que la compagnie aérienne utilise pour communiquer avec les avions et surveiller leurs performances. Le 1er juin, elle a retardé ou annulé plus de 500 vols – plus des trois quarts de ses voyages ce jour-là, selon le service de suivi FlightAware – en raison de problèmes informatiques.

Le même jour, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a affirmé qu'Air Canada avait des obligations envers les passagers touchés.

Air Canada a des obligations envers les passagers qui sont touchés, parce que cela est causé par des choses sur lesquelles la compagnie aérienne a le contrôle.

Une citation de Omar Alghabra, ministre des Transports

C'est ce qu'il avait déclaré aux journalistes le 1er juin, quelques heures après que les problèmes informatiques ont refait surface.

En avril, le ministre Alghabra a présenté des mesures pour durcir les sanctions et combler les lacunes en matière d'indemnisation des voyageurs dans le cadre d'une proposition de refonte de la charte des droits des passagers du Canada.

Si elles sont adoptées dans le cadre du projet de loi budgétaire, les réformes obligeront les compagnies aériennes à démontrer qu'une interruption de vol est causée par des problèmes de sécurité ou des raisons indépendantes de leur volonté, avec des exemples spécifiques qui seront établis par l'Office des transports du Canada pour les exceptions à l'indemnisation.

Ce ne sera plus le passager qui devra prouver qu'il a droit à une indemnisation. Ce sera désormais la compagnie aérienne qui devra prouver qu'elle n'a pas à payer, a affirmé M. Alghabra le 24 avril.

À l'heure actuelle, un passager a droit à une indemnité allant de 125 $ à 1000 $ pour un retard de plus de 3 heures ou une annulation effectuée dans les 14 jours précédant le départ prévu, à moins que la perturbation ne résulte d'événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que les conditions météorologiques ou un problème de sécurité, y compris les problèmes mécaniques.

Le montant varie en fonction de la taille du transporteur et de la durée du retard.

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