Plaintes de passagers : Flair est la pire compagnie, selon des données fédérales
Des témoignages de nombreuses personnes ayant utilisé les services de la compagnie à bas prix dénoncent notamment des retards et des annulations de dernière minute sans compensation. (Photo d'archives)
Photo : Radio-Canada / Jackie Sharkey/CBC
La compagnie à bas prix Flair est le pire transporteur aérien du Canada en matière de satisfaction de la clientèle au cours du premier trimestre de 2023, notamment à cause du pourcentage du nombre de plaintes de passagers à son sujet, selon de nouvelles données fédérales.
De janvier à mars, l'Office des transports du Canada (OTC) dit avoir reçu 20,9 plaintes pour 100 vols assurés par Flair. En comparaison, WestJet en a reçu 10,7 et Air Canada 5,8.
D’autres compagnies aériennes ayant un modèle d’affaires similaire ont obtenu de meilleurs résultats que Flair. C’est le cas de Lynx, une jeune compagnie basée à Calgary, qui a enregistré 5,2 plaintes pour 100 vols.
La deuxième pire compagnie est Sunwing, qui a été récemment acquise par WestJet. Elle a fait l’objet de 17,4 plaintes pour 100 vols, tandis que Swoop, la marque sœur appartenant également à WestJet, a enregistré 16 plaintes par tranche de 100 vols.
Ces données sont publiées au terme d'une année où la reprise des voyages a été marquée par plusieurs difficultés liées notamment à des retards et des annulations. La saisie, en mars, de 4 avions de Flair, en raison de retards dans les paiements, avait entraîné l'annulation de centaines de vols.
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Des clients racontent leurs mauvaises expériences
Cela dit, pour de nombreuses personnes ayant voyagé avec Flair, les données de l’OTC ne constituent pas une surprise. Il existe d'ailleurs un groupe Facebook de plus de 10 000 membres où des passagers partagent leurs mauvaises expériences avec Flair.
Certains passagers témoignent avoir été souvent confrontés à des annulations de vol de dernière minute, à des retards de plusieurs heures, à des bagages perdus, tandis que d’autres disent avoir été placés dans des avions vers des aéroports qui n'étaient pas leurs destinations.
Ken Elmes fait partie de ces voyageurs non satisfaits. Il raconte s’être retrouvé bloqué à Saint-Jean, au Nouveau-Brunswick, son vol retour pour Toronto ayant été annulé à la dernière minute. Lui et sa femme ont été automatiquement mis sur un autre vol programmé 10 jours plus tard.
Quoi? Dix jours? Je n'avais jamais entendu parler de cela. C'est tout à fait inacceptable.
Le couple a dû louer une voiture pour un aller simple plutôt que d'attendre Flair. Cela lui a coûté la coquette somme de 1500 $, soit bien plus que le prix du billet d'avion. En tant que retraité, cette dépense a pesé lourd dans le portefeuille de Ken Elmes, dit-il.
Ken Elmes (à droite) jure qu'il n'empruntera plus jamais un vol Flair.
Photo : Radio-Canada / Fournie par Ken Elmes
Selon lui, la compagnie a d'abord offert une compensation de 688,68 $ pour ensuite revenir sur sa décision, affirmant qu'elle ne lui devait rien. Elle doit mettre de l'ordre dans ses affaires. Le ministre des Transports, Omar Alghabra, doit faire quelque chose
, suggère M. Elmes. Une chose est sûre, je ne prendrai plus jamais Flair.
Blane Johnson, un Ontarien, raconte que de retour de Floride, et après 9 heures de retard, lui et son frère ont été mis par Flair dans un vol à destination de Toronto plutôt que de Kitchener et qu'ils ont dû prendre un taxi Uber pour faire le reste du trajet.
L'OTC croule sous des plaintes
Blane Johnson dit avoir essayé d'obtenir de Flair qu'elle prenne au moins en charge une partie du coût du taxi, mais la compagnie ne lui aurait proposé qu'une maigre somme. Il s'est alors tourné vers l’OTC pour obtenir plus de compensation.
L'office fédéral compte actuellement 46 000 dossiers en attente de traitement, et il faudra au moins 18 mois pour qu'une plainte soit examinée. Un délai que le gouvernement lui-même a qualifié d'inacceptable.
L’Ontarien Blane Johnson a porté plainte contre Flair devant l'Office des transports du Canada (OTC), l'organisme fédéral qui réglemente le transport aérien au pays.
Photo : Fournie par Blane Johnson
De son côté, le Montréalais Vianney Godbout relate avoir réservé un vol de retour sur Flair à partir de Vancouver. Après plusieurs heures de retard, le vol a fini par décoller, mais le passager dit n'avoir toujours pas reçu ses bagages deux semaines plus tard.
L’agent immobilier avait dans sa valise un appareil de ventilation en pression positive continue, dont il a besoin pour dormir, ainsi qu’un ordinateur portable très coûteux. Il dit avoir envoyé plus de 25 courriels, passé d'innombrables appels et Flair n'a toujours pas livré son sac.
Flair se défend
Dans un courriel, Flair explique avoir transporté le mois dernier plus de 436 000 passagers et que 82,1 % de ses vols sont arrivés dans les 15 minutes suivant l'heure d'arrivée prévue.
Nous voulons que chaque passager ait une bonne expérience avec la compagnie aérienne, et c'est le cas de la majorité d'entre eux.
Un porte-parole du ministre fédéral des Transports a rappelé que le gouvernement travaillait à rendre les compagnies aériennes plus responsables, à travers notamment des modifications annoncées à la réglementation relative aux droits des passagers aériens.
Avec les informations de John Paul Tasker et La Presse canadienne
