Des locataires veulent un meilleur accès aux services

Le Tribunal administratif du logement (TAL) ne remplit plus une de ses principales missions : informer. C’est du moins ce qu'ont dénoncé des comités de logement lors d'une manifestation mercredi matin devant les bureaux du TAL à Québec.

Le Bureau d’animation et information logement du Québec (BAIL) interpelle la ministre de l’Habitation, France-Élaine Duranceau, pour qu’elle envoie une directive claire au Tribunal afin qu’il rendre plus accessibles les services aux citoyens.

Le TAL maintient une mesure adoptée pendant la pandémie. Il faut toujours prendre un rendez-vous en ligne avant de pouvoir rencontrer un préposé en personne. Or, les délais moyens pour obtenir un tel rendez-vous sont actuellement de 14 jours. Selon Nicole Dionne, coordonnatrice du BAIL, c'est un non-sens.

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Avant la pandémie, les locataires se présentaient [au TAL], s’assoyaient dans la salle d’attente et des préposés les accueillaient un après l’autre. Ils avaient accès aux services au moment où ils étaient disponibles, explique-t-elle.

Le TAL se défend des critiques. La plateforme de rendez-vous en ligne est dynamique et des rendez-vous téléphoniques le jour même sont maintenant offerts afin de combler les annulations faites par les citoyens.

Il ajoute que l’offre sur rendez-vous présente de nombreux avantages, dont celui de permettre au citoyen d’être certain de rencontrer un préposé, de savoir à l’avance l’heure à laquelle il le rencontrera et ainsi de prévoir son horaire en conséquence.

Et, toujours selon Nicole Dionne, ceux qui tentent d’obtenir de l’information par téléphone ne sont pas mieux servis. Avoir de l’information au téléphone est rendu quasi impossible, les délais d’attente sont interminables et on a constaté au cours des derniers mois que les locataires se font carrément raccrocher au nez.

Le TAL dit être conscient de son manque de main-d'œuvre et affirme faire tous les efforts nécessaires pour répondre aux besoins. Le Tribunal est en recrutement continu à cette fin. Notamment, 16 nouveaux préposés aux renseignements sont entrés en fonction le 15 mai dernier.

Demandes urgentes

Une des principales missions du TAL est d’informer les locataires. C’est le cas notamment lorsqu’ils reçoivent une lettre d’un propriétaire, une poursuite de la part de ce dernier, un avis d’éviction ou une augmentation de loyer démesurée. C'est aussi le cas lorsqu'il y a un manque d’entretien volontaire, du harcèlement et de l’intimidation ou lorsqu’ils veulent introduire une requête auprès du Tribunal.

Dans certains cas, les délais sont extrêmement courts pour réagir, d'où l’importance de pouvoir entrer en contact avec un agent rapidement.

Selon le BAIL, l’incapacité de pouvoir bénéficier à temps de l’assistance d’un proposé peut être hautement préjudiciable pour les locataires.

Nous recevons les citoyens sans rendez-vous lorsqu’il s’agit de déposer une demande urgente et que les circonstances le justifient afin d’éviter la perte de droits, spécifie le TAL.

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Locataires vulnérables

Pour le Comité citoyen du quartier Saint-Sauveur (CCQSS), la situation est encore plus problématique pour certains locataires qui possèdent un faible niveau de littératie numérique ou qui n’ont pas accès à Internet.

Les locataires ayant moins de ressources manifestent généralement plus de réticence que les autres à faire valoir leurs droits. Nous craignons fortement que l’impossibilité de se présenter à l’improviste à un bureau du TAL ou d’obtenir rapidement la ligne téléphonique ne décourage encore davantage ces personnes à se défendre, affirme Guillaume Béliveau, coordonnateur au CCQSS.

Le Québec est terrassé par la pire crise du logement de son histoire récente, les locataires subissent plus que jamais les abus des propriétaires. [...] L’urgence de la situation commande au TAL d’agir dans les plus brefs délais, ajoute Nicolas Drolet, agent de mobilisation citoyenne à la Ruche Vanier.

À titre d’exemple, entre janvier et mars, le BAIL a reçu deux fois plus de demandes comparativement à l’année précédente. La problématique au TAL nous met dans une situation de débordement total, conclut Nicole Dionne.