12 heures de déplacement pour faire réparer sa voiture : des Madelinots en colère

L’an dernier, Line Leblanc roulait en direction des Îles-de-la-Madeleine, où elle retournait s’établir après des années d’exil. En chemin, elle a entendu un bruit de vibration étrange en provenance de son véhicule Hyundai.

Dès son arrivée aux Îles, elle a tenté de faire inspecter sa Kona 2019, qui était toujours sous garantie. Cependant, elle a découvert que Hyundai n’avait plus de point de service aux Îles. Line Leblanc a alors contacté le service à la clientèle du constructeur. J'ai appelé Hyundai Canada pour me faire dire que pour faire réparer mon auto, il fallait que j'aille à l'Île-du-Prince-Édouard à mes frais, explique la Madelinienne, contrariée par cette situation.

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En fait, le concessionnaire Hyundai le plus près se trouve à Charlottetown, un trajet de cinq heures de traversier et d’une heure de route, et ce, seulement pour l’aller.

En raison des horaires du bateau, sauf exception, il serait impossible de faire réparer le véhicule et de revenir la même journée. Dans le meilleur scénario, le retour doit se faire le lendemain. Il faut donc prévoir des frais d’hébergement et de repas. Par ailleurs, en cas de tempête, le départ peut être reporté.

Pour Line Leblanc, pas question de faire un tel déplacement. Je ne peux pas partir comme ça. En plus, je ne serai jamais capable d'expliquer mon problème : je ne parle pas anglais, précise-t-elle.

Pour l’instant, elle demande que sa garantie soit respectée sans qu’elle ait à débourser quoi que ce soit. À défaut d’un changement, elle entend se départir de sa voiture. Je l'aime, mon auto. Mais si ça continue comme ça, je monte à Montréal, puis je vends l'auto. Je n'ai pas le choix. Tu ne peux pas garder une auto Hyundai sans service, dit la Madelinienne.

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Line Lafrance et son conjoint, Steve Turbide, possèdent eux aussi un véhicule Hyundai. Quand ces Madelinots ont appris que leur Santa Fe 2021 était visée par un rappel, ils se sont résignés à faire la grande traversée. Mais plutôt que d’aller à l’Île-du-Prince-Édouard, ils ont choisi le concessionnaire Hyundai de Matane pour être servis en français et parce qu’ils ont de la famille dans le secteur qui pouvait les héberger.

Leur trajet a duré une dizaine d’heures et leur périple s’est étalé sur une dizaine de jours parce qu’ils devaient attendre une pièce. Les coûts de ce voyage forcé se sont élevés à environ 1300 $, selon le couple. Mais il leur a été impossible d’obtenir un remboursement.

Line Lafrance est mécontente, d’autant plus que son véhicule a été acheté aux Îles avant la fermeture du point de vente Hyundai. Ce qui me fâche là-dedans, c'est qu'on achète une voiture avec une garantie. On avait un concessionnaire ici qui s'occupait de tout ça. On avait l'esprit tranquille. Et puis le fait d'avoir à débourser pour aller ailleurs, je trouve ça choquant, nous raconte-t-elle. Face à une grosse entreprise comme Hyundai, Line Lafrance dit se sentir comme une petite goutte d’eau dans l’océan.

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Sara Martinet est l’heureuse propriétaire d’une Hyundai Sonata. Tout est allé pour le mieux jusqu’à ce que son véhicule fasse l’objet d’un rappel de sécurité. Le service à la clientèle de Hyundai Canada lui a alors tenu le même discours : elle devait se rendre à Île-du-Prince-Édouard.

Pour Sara Martinet, cela n’avait aucun sens. Elle a refusé de quitter les Îles pour faire réparer son véhicule en raison des coûts. Elle s'est rendue chez son garagiste local, qui n'a rien pu faire, faute de pièces et d’autorisation de la part de Hyundai.

Comme bien d’autres Madelinots, elle s'est sentie prise en cage et a demandé à Hyundai Canada d’agir. Je veux avoir du service. Ce n'est pas parce qu'on est insulaire et qu'on vit aux Îles-de-la-Madeleine qu'on ne peut pas être servi par une compagnie aussi grosse que Hyundai, fait valoir Sara Martinet.

La marque, qu’elle adorait, a perdu de son lustre à ses yeux. Je n'ai pas en tête de racheter un produit Hyundai, ça, c'est certain. Même si je quittais les Îles, je pense que pour moi, c'est terminé, parce que j'ai un bris de confiance, ajoute Sara Martinet.

Les droits des automobilistes, les obligations de Hyundai

Hyundai a déjà eu des points de vente et de service aux Îles-de-la-Madeleine. Toutefois, depuis l’an dernier, ce n’est plus le cas. Résultat : des centaines de clients sont devenus orphelins. En effet, plus de 800 véhicules Hyundai sont en circulation aux Îles, dont ceux de Line Leblanc, de Line Lafrance et de Sara Martinet.

L’avocat Hubert Lamontagne, conseiller juridique à l’Association pour la protection des automobilistes (APA), comprend très bien la grogne de ces Madelinots. Pour lui, il est insensé de demander aux propriétaires de véhicules Hyundai des Îles-de-la-Madeleine de se rendre à l’Île-du-Prince-Édouard pour faire réparer leur véhicule. C'est l'équivalent de demander à un Montréalais de se rendre à Toronto pour aller faire un rappel. Est-ce qu'on accepterait ça? Je crois que non, dit-il.

Pour lui, il est clair que Hyundai Canada a des obligations envers :

• les propriétaires de véhicules Hyundai qui ont été achetés aux îles et qui sont toujours sous garantie;
• les propriétaires de véhicules Hyundai visés par un rappel, peu importe le lieu d’achat.

Selon l’APA, à défaut d’offrir le service après vente aux Îles-de-la-Madeleine, Hyundai doit offrir une prise en charge au quai de Cap-aux-Meules, d’où part le traversier, fournir un véhicule de remplacement aux clients et leur ramener leurs véhicules. Le consommateur n’a pas à prendre le traversier pour faire exécuter un rappel ou une garantie conventionnelle, précise Me Lamontagne, de l’APA.

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Hyundai cherche activement une solution

Hyundai Canada a refusé notre demande d’entrevue devant caméra. Par écrit, l’entreprise affirme travailler activement pour trouver une solution qui respecte ses standards. Nous sommes optimistes que les clients de Hyundai aux Îles-de-la-Madeleine auront à nouveau accès à un point de service local dans les prochaines semaines, nous a fait savoir le constructeur dans sa déclaration.

Hyundai Canada s’engage aussi à rembourser ses clients madelinots :

• qui ont dû sortir des Îles pour un rappel ou pour profiter de leur garantie;
• qui ont payé de leur poche pour faire exécuter, aux Îles, les travaux couverts par leur garantie.

Une annonce d’entente avec un garagiste des Îles-de-la-Madeleine devrait être faite incessamment.