Le drame d’Amqui sous les casques d’écoute des répartiteurs du 911

Le Centre d’appel d’urgence des régions de l’Est-du-Québec, le CAUREQ, est le premier maillon de la chaîne lorsque survient un drame comme celui d'Amqui.

Nelly Rioux est l’une des premières préposées du CAUREQ à avoir reçu un appel en direct des lieux où s’est produit le drame à Amqui.

 Aussitôt que j’ai répondu, je savais qu’il y avait une urgence , affirme la répartitrice.

 J’avais l'information qu'il y avait des décès, qu'il y avait un véhicule qui avait heurté des piétons, plusieurs piétons, au moins cinq, raconte Nelly Rioux. Je me suis dit que c’était peut-être quelqu'un qui avait fait un malaise.

Nelly Rioux est préposée au traitement des appels d'urgence au Centre d'appel d'urgence des régions de l'Est-du-Québec (CAUREQ).

Photo : Radio-Canada / François Gagnon

L’événement d’Amqui s’est déroulé en plusieurs étapes, selon Noémi Simard-Jean, superviseure au CAUREQ.

Sept appels en provenance d'Amqui ont rapidement été reçus.  On a eu un premier appel qui nous rapportait qu’un piéton s’était fait frapper, donc auto, piéton, nous tout de suite on sait qu’il y a des blessés, raconte-t-elle.

Quelques secondes plus tard, un autre appel signale qu'un autre piéton s’est aussi fait percuter. Alors là, poursuit Noémi Simard-Jean, on a commencé à se parler, parce qu’on travaille beaucoup en équipe, et on s'aperçoit qu’il y a plus qu’un blessé et que ça s’étend sur une bonne distance.

« Lorsqu’on a pris connaissance qu’il y avait plus qu’un blessé et qu’il était question d’une voiture qu’on ne trouvait plus — beaucoup de gens nous appelaient pour nous rapporter un blessé, mais pas de voiture — et qu’on a vu la panique dans les appels, c’est là qu’on a su que c’était grave. »

Environ cinq minutes ont suffi aux répartiteurs du CAUREQ pour déployer les effectifs nécessaires, ambulances et policiers, sur les lieux, selon Noémi Simard-Jean. Elle précise que dans ce cas-ci, ils ont également avisé la sécurité civile, le CISSS du Bas-Saint-Laurent ainsi que le superviseur ambulancier.

Ce n’est pas dans tous les événements qu’on les avise, on le fait vraiment selon le cas, comme lorsqu’il y a six personnes ou plus d’impliquées, par exemple, on va le faire, précise-t-elle.

Près de 250 appels en moyenne de partout au Bas-Saint-Laurent, sur la Côte-Nord ou encore en Gaspésie et aux Îles-de-la-Madeleine, sont faits quotidiennement au CAUREQ.

 Lorsque quelqu’un compose le 911, ça donne directement sur nos plateaux et un préposé va prendre l’appel pour valider l’adresse ainsi que la situation d’urgence. Ces informations vont lui permettre de déployer soit l’ambulance, les pompiers ou la police selon la situation, explique Noémi Simard-Jean.

Une camionnette a heurté plusieurs piétons sur le boulevard Saint-Benoît Ouest, à Amqui, le 13 mars vers 15 h. Trois personnes ont perdu la vie. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Samuel Ranger

Un drame près de chez soi

Comme plusieurs autres employés de la centrale, Noémi Simard-Jean est originaire d’Amqui.

Répondre à un appel d’urgence le jour du drame n'a pas été facile. J’ai eu des frissons et ce n'était pas évident, parce que j’ai eu peur que ça implique quelqu’un que je connaissais, dit-elle.

Même dans un drame comme celui-là, qui pourrait toucher des proches, les répartiteurs n'ont pas le droit de divulguer les informations reçues. Tant que ce n'est pas sorti dans les médias, on ne peut rien dire, on ne peut rien faire. Je ne peux appeler personne, alors on ne peut pas savoir si c'est un membre de la famille, explique Mme Simard-Jean.

Malgré la tragédie qui se déroulait sous leurs yeux, les répartiteurs ont dû poursuivre leur travail pour les autres régions.

C’est notamment le cas de Janie Arbour, qui a assisté ses collègues en assurant les autres appels en provenance du territoire de couverture. Il fallait que je reste concentrée quand même sur mes affaires, sur mes ambulances pour la Côte-Nord par exemple, illustre Mme Arbour.

Janie Arbour est préposée au traitement des appels d'urgence au Centre d'appel d'urgence des régions de l'Est-du-Québec (CAUREQ).

Photo : Radio-Canada / François Gagnon

Les émotions sous la carapace

Nonobstant la nature des événements qui se produisent au bout du fil, les répartiteurs doivent mettre leurs émotions de côté.

Ça fait partie du travail et on se fait une carapace avec le temps, termine Noémi Simard-Jean, qui en est à 21 ans dans ce métier.

On vit avec toutes sortes de situations, toutes sortes d’appelants. Certains vont être très calmes dans des situations où les gens vont être paniqués, donc on a jamais les mêmes types d’appelants et il faut apprendre à gérer ça, commente Nelly Rioux.

C'est sûr que quand on reçoit des appels comme celui [d’Amqui], on n'est pas habitué d’en recevoir de ce genre-là, donc c’est un peu le mode survie et l’adrénaline qui embarquent , ajoute Janie Arbour.

Nelly Rioux est préposée au traitement des appels d'urgence au Centre d'appel d'urgence des régions de l'Est-du-Québec (CAUREQ).

Photo : Radio-Canada / François Gagnon

Les répartiteurs des centrales d’appels sont parfois exposés à des situations qui peuvent avoir des répercussions et causer des chocs post-traumatiques.

Les paramédics ont les images tandis que les répartiteurs du 911 ont vraiment les voix des appelants directement dans les oreilles et c’est parfois des situations très difficiles à entendre, explique Jérémie Landry, vice-président aux relations de travail à la Fédération des employés du préhospitalier du Québec.

Jérémie Landry est vice-président aux relations de travail de la Fédération des employés du préhospitalier du Québec. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Pier-Olivier Busque

La Fédération joue notamment un rôle d’accompagnement et de soutien pour les différents travailleurs du milieu préhospitalier.

Il faut faire la valorisation de leur travail, c’est très important, parce que ce sont des travailleurs qui sont dans l’ombre et le Québec ne connaît pas vraiment le travail d’un préposé au traitement des appels d’urgence. C’est vraiment le premier maillon de la chaîne de survie, conclut Jérémie Landry.

Avec les informations de Sophie Martin