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Explosion des plaintes à la SAAQ en 2022

Des gens vus de dos dans une file d'attente.

Selon des données obtenues par Radio-Canada en 2022, la SAAQ a traité 4 883 plaintes comparativement à une moyenne de 1 929 plaintes par an entre 2018 et 2021.

Photo : Radio-Canada

Le nombre de plaintes à la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) a explosé en 2022, avec une augmentation de 153 % comparativement à la moyenne des quatre années précédentes. Le nombre de plaintes fondées a également augmenté de 15 %.

Une porte-parole de la SAAQ explique que l’augmentation de plaintes est en partie causée par le retrait des employés du service à la clientèle lors du troisième trimestre de 2022 pour suivre de la formation en lien avec le déploiement du nouveau service SAAQclic, dans un contexte également marqué par la rareté de la main-d’œuvre.

Selon des données obtenues par Radio-Canada à la suite d'une demande d'accès à l’information, en 2022, la SAAQ a traité 4 883 plaintes comparativement à une moyenne de 1 929 plaintes par an entre 2018 et 2021. À la suite de l'analyse des faits par la SAAQ, 55 % des plaintes ont été considérées comme fondées en 2022 comparativement à une moyenne de 40 % les quatre années précédentes.

La majorité des plaintes était motivée par la disponibilité des services automatisés, le délai d'obtention d'un rendez-vous, ou le temps d’accès à un employé de première ligne.

Anne Marie Dussault Turcotte affirme que SAAQclic a été créé en partie en réponse au fort nombre de plaintes en lien avec l'accès aux services automatisés.

La transformation numérique, dont le déploiement de SAAQclic, représente une amélioration majeure de l’offre de services de la Société. La clientèle pourra profiter d’une plus grande autonomie et d’un gain de temps, puisqu’elle aura accès à des transactions en ligne simplifiées, explique-t-elle.

Plusieurs clients de la SAAQ ont attendu des heures pour être servis aux centres de services de la province depuis le déploiement du système de SAAQclic le 20 février.

Questionné sur la situation à l'émission Midi info, sur Ici Première, le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, a mentionné que la migration informatique a entraîné son lot de défis.

« On est à la neuvième journée de l’implantation de SAAQclic. Cette semaine, je vous l’avoue, a été difficile au niveau technique. La plateforme a eu des enjeux importants qu’on a résolus au niveau de la capacité, notamment. »

— Une citation de  Denis Marsolais, PDG de la SAAQ

Denis Marsolais affirme que c’est possible que la situation ne s'améliore pas avant la fin d'avril.

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