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L’aéroport Pearson manque à ses obligations dans l’offre de services en français

Une porte-parole assure que l'aéroport « prend ses obligations linguistiques très au sérieux ».

Deux voyageurs près d'un kiosque d'enregistrement à l'aéroport Pearson.

Le Commissariat aux langues officielles constate notamment des manquements dans l'affichage en français.

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (AAGT), qui gère le plus important aéroport au pays, n’a mis en œuvre qu’une seule des neuf recommandations faites en 2019, constate le Commissariat aux langues officielles (CLO) dans un rapport préliminaire dont Radio-Canada a obtenu une copie.

Plus de trois ans après avoir reçu ces recommandations, l’AAGT a notamment failli à faire en sorte que son propre personnel et celui des transporteurs aériens offrent aux voyageurs des services de qualité égale en français et en anglais, relève le document rédigé à la suite d'un suivi de la fin 2021 à la fin 2022.

Cela concerne par exemple l’accueil et la gestion des voyageurs, qui ont fait l'objet de la majorité des plaintes. Par exemple, dans un cas relevé en 2018, un passager qui avait vu une affiche indiquant que les bagages devaient être récupérés avant de quitter la zone et qui s’était adressé poliment en français à un employé chargé de diriger les voyageurs avait dû faire face à un responsable visiblement irrité par sa question en français et qui a furieusement répondu en anglais de circuler.

Des voyageurs attendant en file à l'aéroport Pearson de Toronto

L'aéroport Pearson dit effectuer des « vérifications continues des affiches ».

Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette

Le rapport relève aussi l'absence d'offre active de services en français de la part des employés qui dirigent les voyageurs ou encore le manque de bilinguisme en ce qui concerne les panneaux indicateurs.

Selon le rapport, l'Autorité aéroportuaire a affirmé avoir appliqué trois des neuf recommandations, mais le commissariat conclut que celles-ci ne sont pas mises en œuvre, faute de documentation à l'appui de ces affirmations.

Pearson promeut ses efforts

Dans une déclaration à Radio-Canada, Rachel Bertone, porte-parole des aéroports de Toronto, assure que Toronto Pearson prend ses obligations linguistiques très au sérieux et travaille d’arrache-pied pour communiquer et offrir des services aux passagers dans les deux langues officielles.

Parmi les améliorations apportées dernièrement, Mme Bertone affirme que l'aéroport a mis en place un système automatisé d'annonces publiques pour aider les transporteurs à faire des annonces dans les deux langues officielles, qu'il fournit des services de traduction au téléphone pour le personnel anglophone en contact avec les passagers ou encore qu'il effectue des vérifications continues des affiches.

« [L'aéroport Pearson] accorde la priorité à la traduction des affiches dans nos aérogares ainsi qu'aux déclarations officielles et aux publications dans les médias sociaux, et ce, en temps réel ou le plus rapidement possible. »

— Une citation de  Rachel Bertone, porte-parole de l'Autorité aéroportuaire du Grand Toronto

Enfin, l'aéroport déclare collaborer avec ses partenaires pour assurer la dualité linguistique, dont des séances d’information sur les obligations en matière de langues officielles pour les locataires commerciaux et les principaux partenaires.

Malgré les efforts déployés, la seule recommandation mise en œuvre avec succès par l'AAGT aux yeux du CLO concerne la qualité égale dans les deux langues officielles des panneaux indicateurs sur tous les guichets bancaires automatiques d’International Currency Exchange.

En décembre dernier, dans une entrevue à Radio-Canada, le commissaire aux langues officielles, Raymond Théberge, affirmait qu'en Ontario, l'aéroport Pearson était la cible la plus fréquente des plaintes reçues par le Commissariat en 2021-2022.

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