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Porter plainte contre une clinique privée en Ontario pourrait causer des maux de tête

Une médecin remplit un questionnaire. Elle est assise à côté de son patient.

Les Ontariens insatisfaits d'un service reçu au privé peuvent porter plainte auprès du ministère de la Santé, mais pas auprès de l'Ombudsman des patients.

Photo : getty images/istockphoto / Kanizphoto

Une intervention médicale qui tourne mal, un patient qui ressent la pression de payer de sa poche pour recevoir certains soins : quels sont les recours pour les Ontariens qui sont traités dans des cliniques privées? Alors que la province s’apprête à confier un plus grand rôle à ces centres de santé indépendants, des voix s’élèvent pour que les mécanismes de protection soient renforcés.

Le gouvernement Ford a dévoilé la semaine dernière un plan pour augmenter le nombre et la gamme des procédures médicales offertes dans les établissements de santé privés. Ces interventions seraient financées par des fonds publics.

Mais quels sont les mécanismes de protection pour les patients qui visitent ces cliniques? En Ontario, les plaintes qui concernent le système de santé tombent sous la juridiction de l’Ombudsman des patients, un organisme indépendant. Or, les hôpitaux privés et les établissements de santé autonomes ne relèvent pas de ses compétences. Ces plaintes doivent donc être transmises au ministère de la Santé.

L’Ombudsman des patients Craig Thompson est bien conscient de ces limites.

Nous savons que certains de ces établissements de santé ne disposent pas d'un processus solide de traitement des plaintes ou d'un endroit pour faire remonter les plaintes au-delà de l'organisation elle-même, déclare son bureau à Radio-Canada.

« Tout établissement de santé qui reçoit un financement public doit fournir des soins de manière équitable, ce qui inclut un processus de plainte rigoureux si les patients ne sont pas satisfaits des soins qu'ils reçoivent. »

— Une citation de  Bureau de l'Ombudsman des patients de l'Ontario

France Gélinas, porte-parole du NPD en matière de santé, estime que le système de plaintes devrait être centralisé et tomber sous le bureau de l’Ombudsman de l’Ontario, Paul Dubé.

Moi je dirais qu’on n'a pas besoin de duplication. On n'a pas besoin d'Ombudsman des patients. Donnons à l'Ombudsman le droit de recevoir des plaintes du système de santé dans son ensemble. Point à la ligne, croit-elle.

La députée de Nickel Belt avait d’ailleurs proposé ce changement dans un projet de loi (Nouvelle fenêtre) privé l’automne dernier, qui a été rejeté.

Le ministère de la Santé n’a pas répondu à une demande de Radio-Canada sur le nombre de plaintes qu’il reçoit au sujet des hôpitaux privés et des centres de santé indépendants.

L’Ombudsman des patients, de son côté, en a reçu 54 en 2021-2022; des plaintes qu’il n’a pas pu traiter et qu'il a dû rediriger.

Vente incitative : rapportez les abus, dit la ministre

Les plans de privatisation du gouvernement Ford ont également suscité des inquiétudes quant aux possibles techniques de vente incitative : des frais supplémentaires que les clients pourraient se voir proposer, et qu'ils paieraient de leur poche.

Si le gouvernement Ford assure que toutes les cliniques privées continueront d’offrir des services couverts par l'Assurance-santé de l’Ontario, il n’a pas fermé la porte à ce qu’elles proposent aussi des options non remboursées. Par exemple, dans le cas d’une opération de la cataracte : une lentille de base couverte par la province, ou une lentille haut de gamme payée par le patient.

S’il y a un cas de figure où quelqu’un ne se voit pas offrir l’option d’un service couvert par l’Assurance-santé, et seulement une formule bonifiée, alors cette personne a la capacité dès maintenant de demander une enquête en passant par le ministère de la Santé. Et nous le faisons régulièrement en Ontario, a assuré la ministre de la Santé Sylvia Jones en point de presse.

Nous enquêtons et le cas échéant, nous rembourserons la personne ou le patient qui a reçu un soin qui aurait dû être payé par l’Assurance-santé.

Sylvia Jones au premier plan, portant un masque. Derrière elle, on aperçoit Doug Ford.

La ministre de la Santé Sylvia Jones et le premier ministre Doug Ford assurent que les changements proposés au système de santé n'auront pas d'impact sur les droits des patients.

Photo : Radio-Canada / Evan Mitsui

Mais cette démarche n’est pas évidente et trouver l’information peut relever du parcours du combattant, souligne France Gélinas.

« Les gens n'osent pas se plaindre, et quand ils osent se plaindre, c'est quasiment impossible de trouver où le faire. »

— Une citation de  France Gélinas, porte-parole du NPD en matière de santé

Dans un rapport sur les chirurgies en consultation externe (Nouvelle fenêtre) en 2021 (des chirurgies d'un jour réalisées dans les hôpitaux publics, mais aussi dans le privé), la vérificatrice générale de l’Ontario avait relevé des lacunes de ce côté-là et un manque de connaissance du public au sujet des ajouts optionnels et des droits des patients.

Aucune surveillance provinciale n’est assurée à l’égard des fournisseurs de services de chirurgie pour protéger les patients et éviter qu’ils soient induits en erreur quant à leur droit de subir une chirurgie standard financée par l’État sans avoir à payer de frais de leur poche, écrit Bonnie Lysyk.

Nous avons examiné les politiques et les ententes du Ministère et constaté que les chirurgiens ou les organisations ne sont pas tenus de tenir ou communiquer aucune documentation obligatoire confirmant qu’ils ont informé un patient de son droit à une chirurgie financée par l’État sans avoir à payer de frais.

Inspection tous les cinq ans

Qu’en est-il par ailleurs des mécanismes d’inspections dans les centres de santé privés? Des dispositions sont prévues dans la Loi sur les établissements de santé autonomes (Nouvelle fenêtre).

Tous ces établissements sont assujettis à un programme obligatoire d'assurance de la qualité administré par l'Ordre des médecins et chirurgiens de l'Ontario et l'Ordre des sages-femmes de l'Ontario. Chaque établissement est inspecté sur un cycle de cinq ans. Ils peuvent être soumis à des inspections proactives plus fréquentes, si déterminé par le directeur des établissements de santé autonome, détaille un porte-parole du ministère de la Santé par courriel.

Les inspecteurs relèvent ainsi des ordres professionnels.

Pour France Gélinas, ce système est insuffisant. Elle établit un parallèle avec les foyers de soins de longue durée, et les lacunes dans le processus d’inspection mis en lumière pendant la pandémie. La surveillance des établissements de santé publics, au contraire, est particulièrement rigoureuse, selon la députée.

La grande majorité des médecins sont de bonnes personnes, qui suivent les directives, qui ne brisent pas les lois, qui veulent t'offrir des soins de qualité. Mais ce sont des êtres humains comme tous les êtres humains. Il y en a une portion qui vont utiliser leur position de privilège et de pouvoir pour s'enrichir, pour faire des choses qui sont illégales, soutient-elle.

Le premier ministre Doug Ford, pour sa part, s’est voulu rassurant la semaine dernière. J’ai confiance dans ce processus. J’ai confiance dans les règlements et les docteurs qui vont pratiquer ces opérations chirurgicales, conclut-il.

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