Chaos dans les aéroports : Ottawa dit vouloir renforcer la protection des voyageurs

Il a dit souhaiter que les voyageurs soient mieux protégés et que le fardeau de la preuve repose sur les épaules des transporteurs, contrairement à la situation actuelle, où il revient aux consommateurs de démontrer la faute.

Le ministre Alghabra, qui veut accroître les ressources destinées à l’office, espère déposer un projet de loi au cours des prochains mois et prévoit annoncer d’autres changements en matière de protection des voyageurs.

L'élu a assuré que le gouvernement ne cherchait pas à se défiler, qu’il assumait ses responsabilités et qu’il devait en être de même pour les transporteurs.

Les Canadiens méritent des réponses sur ce qui s’est passé durant la saison des Fêtes, a-t-il affirmé. Ils ont aussi le droit d’être informés de solutions de rechange [si leurs projets de voyage sont modifiés].

« Il faut que cela n’arrive plus jamais. »

M. Alghabra a défendu sa gestion de la crise, assurant avoir été informé quotidiennement des développements, parfois même toutes les heures. Le ministre s’est fait demander pourquoi avoir attendu jusqu’au 5 janvier pour parler aux transporteurs ou aux directions des aéroports, alors que, dès le 19 décembre, on savait que les conditions météorologiques allaient être difficiles dans les jours suivants.

La bombe météorologique qui s’est abattue sur le pays en décembre a forcé l’annulation de milliers de vols un peu partout au pays.

Le chaos qui a suivi dans les principaux aéroports du Canada a forcé des passagers à dormir sur le sol dans certains aéroports, sur un fauteuil dans un hall d’hôtel ou à attendre pendant sept heures à bord d’un appareil coincé sur le tarmac, sans boire ni manger.

La loi permet au Cabinet de décréter des ordres lors de situations graves, a rappelé la députée du Parti conservateur Melissa Lantsman.

Mon bureau a été en contact avec Sunwing, a affirmé le ministre libéral, indiquant avoir aussi eu des échanges avec VIA Rail durant les événements qui ont mené à la tenue de cette réunion spéciale du comité.

Les patrons s'expliquent

Il faut dire que la frustration des élus fédéraux était palpable lors des audiences du Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités, qui a entendu jeudi matin les dirigeants d’Air Canada, de WestJet et de Sunwing sur leur gestion des vols annulés.

Passage obligé de ce mea-culpa public, les patrons des transporteurs aériens ont tout d’abord présenté leurs excuses aux voyageurs touchés par le report ou l’annulation des vols durant leurs vacances de fin d’année. Ils ont également remercié leurs employés, dont plusieurs sont rentrés au travail devant l’urgence de la situation, choisissant de travailler plutôt que de passer du temps avec leur famille.

Des milliers de vols ont été retardés ou annulés en raison des conditions météorologiques incertaines à quelques jours de Noël. (Archives)

Photo : Radio-Canada / Trevor Bothorel

Sunwing sur la sellette

Le président de Sunwing, Len Corrado, qui a été particulièrement bombardé de questions, a avoué à quelques reprises ne pas pouvoir y répondre étant donné qu’il n’avait pas ses notes de réunion ou n’avait pas tous les détails relatifs à la situation décrite par le député. Il a, entre autres explications, indiqué que son entreprise avait un plan solide pour cette période très occupée de l’année, mais que des éléments sur lesquels il n'avait aucun pouvoir sont venus mettre du sable dans l’engrenage.

M. Corrado a notamment cité la demande de Sunwing pour embaucher temporairement une soixantaine de pilotes étrangers qui a été refusée à la dernière minute. Il y a quelques années, une demande semblable avait été acceptée, a-t-il soutenu. Ce manque de pilotes a accru la pression sur toutes les autres activités de l’entreprise.

On jugera du sérieux de vos excuses selon les mesures que vous prendrez à l’avenir, a dit l’un des élus.

Questionné à savoir quels changements ont été apportés depuis ces événements perturbateurs, le président de Sunwing a mentionné que les horaires ont été modifiés afin de donner plus de souplesse à l'entreprise, lui permettant aussi de réagir plus rapidement devant l'imprévu, et que les outils de communication ont été améliorés. La faiblesse de ces derniers a d'ailleurs été dénoncée par plusieurs élus, tout comme le besoin d'améliorer le service à la clientèle dans les situations de crise.

Des aéroports aussi mal pris

Le manque de produit dégivrant dans certains aéroports, les pannes de systèmes de bagages et les problèmes de main-d’œuvre ont contribué à empirer une situation déjà complexe, ont soutenu des transporteurs et des exploitants d'aéroports.

À l’aéroport Pearson, par exemple, près de 55 000 bagages n’avaient pu suivre leurs propriétaires, a indiqué Deborah Flint, présidente de l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto.

Ce sont nos employés qui doivent faire face aux passagers mécontents, a dénoncé de son côté le président-directeur général d'Aéroports de Montréal (ADM), Philippe Rainville, ajoutant que les transporteurs doivent améliorer la communication avec leurs clients en leur fournissant des temps d'attente plus précis pour qu'ils puissent attendre tranquillement à la maison et non pas à l'aérogare si leurs vols sont retardés.

« On essaie de répondre aux demandes tant bien que mal, tout comme les employés des compagnies aériennes. C'est dur pour tout le monde. »

Des plaintes par milliers

Il a beaucoup été question du Règlement de traitement des plaintes relatives au transport aérien (Nouvelle fenêtre) devant le Comité permanent. La députée du Parti conservateur Leslyn Lewis a avancé le chiffre de 7000 plaintes déposées par des voyageurs lésés.

Nous avons des droits pour les passagers au Canada, a indiqué le ministre Alghabra au sujet des vols annulés. Ce sont les opérateurs qui n’ont pas respecté les règles.

En date du 4 janvier, selon des données de l’Office des transports du Canada, plus de 33 000 plaintes étaient en attente de traitement, une situation dénoncée par les parlementaires durant les travaux du comité.

Nous nous attendons à un grand nombre de plaintes, a mentionné France Pégeot, présidente de l'OTC, rappelant que les voyageurs doivent d'abord adresser une demande à leur transporteur dans les 30 jours suivant l'événement pour lequel ils demandent un remboursement ou une indemnisation.

Un représentant d'Air Canada s'est dit favorable à une amélioration du système de traitement des plaintes, à la condition toutefois d'impliquer toutes les parties prenantes, pas seulement les transporteurs aériens, comme c'est le cas en ce moment.

Des experts et des parlementaires ont de plus affirmé publiquement que le système est insuffisant. Plusieurs ont aussi dénoncé des délais dans le traitement de plaintes faites par des consommateurs contre des lignes aériennes en vertu de ce règlement.

Des investissements à venir

Les exploitants des aéroports de Vancouver, Toronto et Montréal ont évoqué la nécessité d'investir dans leurs infrastructures. L'administration de l'aéroport de Vancouver a d'ailleurs déjà soumis une demande à Ottawa, a dit Tamara Vrooman, présidente et cheffe de la direction de l'Autorité aéroportuaire de Vancouver, afin d'améliorer les capacités des installations face aux changements climatiques et d'accroître le développement numérique. La direction de l'aéroport Pearson vise pour sa part à améliorer l'expérience générale des passagers.

C'est à Montréal que les besoins semblent les plus grands. Philippe Rainville, qui a avoué être inquiet pour l'été prochain, a évoqué la nécessité d'investir dans les infrastructures de transport, les capacités aériennes et les besoins en matière d'espaces de stationnement.

« Il faut préparer des plans pour l'avenir [...] On va avoir besoin d'aide [financière]. »

Tant du côté d'Air Canada que de WestJet et de Sunwing, les grands patrons ont dit avoir eu des contacts avec le bureau du ministre Alghabra dans les jours suivant la tempête.