Ottawa envisage de renforcer les règles de protection des passagers aériens
Une tempête de neige a paralysé l'aéroport à Richmond, en Colombie-Britannique, entraînant des annulations et des retards importants juste avant Noël.
Photo : La Presse canadienne / Darryl Dyck
Après les annulations et retards de vols qui sont tombés en cascade pendant les Fêtes et ont laissé nombre de voyageurs démunis, Ottawa reconnaît que des améliorations s'imposent dans les demandes d'indemnisation.
Les droits des passagers devraient revenir au centre des opérations des compagnies aériennes, a défendu le ministre fédéral des Transports.
« Je veux m'assurer que le système est solide et rigoureux. »
Ce que nous recherchons en ce moment, c'est tout outil supplémentaire et toute amélioration que nous pouvons apporter au système pour faire en sorte que les compagnies aériennes soient beaucoup mieux préparées et que les droits des passagers soient au centre de leurs opérations
, a-t-il ajouté, sans préciser le contenu de ces changements, ni leur aspect coercitif.
Le ministre des Transports du Canada, Omar Alghabra.
Photo : La Presse canadienne / Patrick Doyle
Parmi les récits de voyage les moins enviables, la passagère Chantale Lapointe a rapporté une cinquantaine d'heures de retard avec Sunwing et aucune mise à jour de son dossier de réclamation depuis.
Le système informatique de gestion des plaintes de Sunwing ne fonctionne pas, volontairement ou non
, a témoigné la voyageuse désabusée. Je crois qu’il devrait y avoir un endroit où l’on pourrait remplir nos réclamations correctement, qu’on ne soit pas laissés à nous-mêmes.
Que dit la réglementation?
Elle exige qu'une compagnie aérienne dédommage les passagers lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie.
En cas de retard dû aux conditions météorologiques, les compagnies aériennes sont tenues d'en informer les passagers et de leur proposer une nouvelle réservation.
S'ils ne peuvent pas être réacheminés dans les 48 heures, la compagnie aérienne est tenue de leur offrir un remboursement.
Une tempête de neige au Canada, au mois de décembre, ce n’est pas une circonstance extraordinaire!
pointe Jacob Charbonneau, PDG de Vol En Retard, une entreprise venant en aide aux passagers aériens en échange d’une commission sur les gains récupérés.
Démarches kafkaïennes...
Pour espérer obtenir gain de cause, encore faut-il connaître ses droits...un facteur sur lequel jouent trop souvent les compagnies fautives, relève l’avocate Sylvie de Bellefeuille, conseillère budgétaire et juridique à Option consommateurs.
Dans la mesure où les réclamations sont soumises individuellement, les transporteurs font le pari (économique) que seule une infime partie des passagers mènera les démarches à terme, observe-t-elle.
Il y a des sanctions administratives qui sont prévues au niveau du règlement de protection des passagers, mais jusqu’à maintenant, elles n'ont pas été appliquées très très souvent et pas avec de gros montants,
constate également Jacob Charbonneau, PDG de Vol En Retard.
Selon cet expert, la ténacité du plaignant finit par payer : Il ne faut pas avoir peur de contester un premier refus, conseille-t-il. On le voit, les compagnies aériennes refusent systématiquement [d’indemniser] sachant que très peu de personnes vont se rendre aux prochaines étapes, parce que c’est long et fastidieux.
...et délais dissuasifs
Autre écueil : les délais de traitement à l'Office des transports du Canada (OTC) s’allongent à mesure que les recours se multiplient. Cet organisme de réglementation est chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients quand ces derniers s’estiment lésés.
Les données démontrent que les passagers sont de plus en plus nombreux à y avoir recours. En août 2022, l'arriéré des plaintes s'élevait à 18 200 dossiers. Il est passé à plus de 30 000 à la fin du mois de novembre.
Des passagers de Sunwing en attente d'un vol à l’aéroport de Cancún en décembre 2022.
Photo : Julie Desruisseaux
Le gouvernement envisage justement de renforcer les règles afin que les plaintes contre les compagnies aériennes soient réglées avant de parvenir à l'OTC, a précisé le ministre Alghabra qui souhaiterait que les compagnies aériennes soient davantage tenues d'indemniser les passagers avant que ces derniers ne déposent plainte.
Actuellement, de nombreux passagers ont l'impression que la charge leur incombe, a-t-il reconnu. Nous voulons nous assurer que nous mettons en place des règles pour garantir que la charge incombe plutôt à la compagnie aérienne.
Des responsables de l'OTC ont récemment mentionné à une commission parlementaire que certains plaignants pouvaient attendre jusqu'à 18 mois la résolution de leur cas.
Le PDG de Sunwing, Stephen Hunter, et son président, Len Corrado, ont présenté leurs excuses dans une lettre ouverte jeudi, à la suite de la débâcle des voyages planifiés fin 2022. Ils ont assuré que l'entreprise acceptait les demandes de compensation admissibles.
À lire aussi :
- Quel avenir pour le transport aérien en Saskatchewan après des interruptions de service?
- Les dirigeants de Sunwing et de VIA Rail pourraient être convoqués à Ottawa
- Annulations de vols Sunwing : certains voyageurs veulent un recours collectif
- Des centaines de Canadiens coincés au Mexique après l’annulation des vols de Sunwing
Avec les informations de Camille Feireisen, de Stella Dupuy et de CBC
