Des centaines de Canadiens coincés au Mexique après l’annulation des vols de Sunwing

Les passagers disent avoir été déplacés d'hôtel en hôtel après avoir dû dormir à même le sol à l’aéroport.

On veut juste rentrer à la maison, explique Tess Friedenberger, qui devait initialement prendre un vol pour Calgary le 22 décembre depuis Mexico avec la compagnie Sunwing. La compagnie a indiqué devoir annuler ses vols en raison des conditions météorologiques.

Je n’aurai jamais imaginé me retrouver dans une telle situation. Je ne pensais même pas que c’était possible. On écrit au consulat, à des avocats, on est prêt à faire tout ce qu’il faudra.

Elle ajoute que les informations fournies par Sunwing étaient inadéquates ou inexactes. Mme Friedenberger est partie de Calgary le 15 décembre pour Cancún et devait retourner chez elle une semaine plus tard, mais elle a reçu un message lui indiquant que son vol était repoussé. Une notification qui est revenue les jours suivants, reportant le vol à un moment ultérieur dans la semaine.

Finalement, elle et son compagnon ont été informés qu’ils pourraient partir la veille de Noël, raconte-t-elle. Mais le jour venu, un employé de Sunwing leur a indiqué que le vol n’existait pas. Depuis, ils n’ont pas eu plus d’informations concernant le moment où ils seraient en mesure de rentrer.

Des voyageurs dorment dans les entrées d'hôtel

Au cours de cette attente, elle explique qu’elle et plusieurs autres passagers ont été envoyés d'hôtel en hôtel à Cancún, avec les frais de taxi à leur charge.

Elle précise que le deuxième hôtel où elle est allée n’avait pas été mis au courant de son arrivée et n’avait pas de chambre disponible. Elle explique que certains ont dormi dans l’entrée en attendant qu’on leur trouve finalement un lit.

Il y avait des personnes âgées qui avaient besoin de médicaments, il y avait des enfants partout dans l’entrée, criant, pleurant et tentant de dormir, raconte Tess Friedenberger.

Dans plusieurs messages sur Twitter les 22, 23 et 24 décembre, Sunwing indique avoir annulé les vols en raison des conditions extrêmement venteuses dans plusieurs endroits du Canada.

C’est le manque d’information [le problème], le fait de ne pas savoir ce qui va se passer et se faire renvoyer partout. Si vous savez que nous ne serons pas chez nous avant le 28 décembre, d’accord. Dites-le-nous et trouvez-nous un hôtel, explique Tess Friedenberger.

Elle dit avoir rencontré d’autres Canadiens coincés à Cancún après d’autres vols de Sunwing annulés, lesquels connaîtraient des déboires semblables.

Cristina Oppedisano indique que son vol de Cancún à Toronto le 21 décembre a également été annulé. Elle explique qu’elle et sa famille ne savent pas non plus quand ils pourront rentrer.

On est coincés ici

Cristina Oppedisano explique que son groupe de 10 personnes, dont quatre enfants, a été envoyé dans des hôtels qui n’avaient pas été prévenus. Ils ont ainsi dû dormir dans l’aéroport ou dans des entrées d'hôtel.

Elle ajoute que près de 100 passagers devaient prendre son vol qui a été annulé.

Dans un message envoyé dimanche à La Presse canadienne et à CBC lundi, Sunwing explique qu’un certain nombre de vols en direction du nord font toujours face à des retards en raison des conditions météorologiques extrêmes qui entravent la capacité de déplacer les avions et le personnel vers d’autres aéroports.

L’entreprise n’a pas précisé combien de vols sont concernés.

Le communiqué envoyé à CBC indique que les clients en direction du sud dont les vols ont été annulés en raison de la météo ont été remboursés.

Pour les clients qui sont touchés par les retards de 24 heures ou plus et dont les voyages sont compris dans la période allant jusqu’au 30 décembre, ils ont l’option d’annuler leur vol et de recevoir un remboursement total, peut-on lire dans le communiqué.

La compagnie explique travailler fort pour trouver des avions disponibles et des hôtels à ceux qui font face à des retards. Elle invite ses clients à consulter l’état de leur vol en ligne.