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Intelcom fait piaffer d’impatience des consommateurs en attente de colis

Une boite de livraison déposée devant une porte jaune extérieur.

De nombreux Québécois disent ne pas recevoir leur colis qui doivent être livrés par Intelcom. (archives)

Photo : (Sashkin/Shutterstock)

La compagnie Intelcom, qui fait de la livraison pour Amazon notamment, suscite à nouveau la colère de consommateurs québécois. Alors que beaucoup attendent des colis à cette période de l'année, la livraison de certains d’entre eux n’a simplement pas lieu.

Dans une publication du groupe Spotted Rimouski, publiée mardi sur Facebook, plus de 200 personnes ont dit leur mécontentement de ne pas avoir reçu un colis, alors que la compagnie leur indique que la livraison a été faite.

Ailleurs au Québec, dans d'autres groupes, même genre de messages venant notamment de résidents de Québec, Thetford Mines, Chicoutimi, Terrebonne, Rouyn-Noranda et Matane.

Gina Chubb est du nombre. La résidente du Lac Brome affirme recevoir un mauvais service du transporteur depuis quelque temps. Elle estime qu’un colis sur cinq se rend sans problème à destination.

« C’est une source de stress. Chaque fois que je vois Intelcom, je me dis ''bon, ça y est, qu’est-ce qui va arriver ce coup-là''. »

— Une citation de  Gina Chubb, plaignante

C’est en adhérant à un groupe Facebook CLIENTS INSATISFAITS DU SERVICE DE INTELCOM LE SERVICE DE LIVRAISON D’AMAZON qu’elle a réalisé qu'elle était loin d'être seule dans cette situation. En date du 8 décembre, 204 personnes ont adhéré au groupe et dénoncent le service du transporteur.

Stéphane Paquet est l'instigateur de ce groupe Facebook. L’homme de Lévis écrit en avoir marre qu’Intelcom [rate] 2 livraisons sur 3.

Un Rimouskois, Omer Landry, refuse désormais quant à lui de se faire livrer ses achats en ligne par l’entreprise. Il dit cumuler les mauvaises expériences avec Intelcom.

Un livreur aurait prétendu avoir livré un colis. Pendant que le livreur était à la maison, je lui ai demandé ''mon épouse attend un paquet, avez-vous quelque chose pour elle?'' Il me dit ''non''. Et je remarque en quittant mon terrain qu’il photographie la boîte aux lettres. Mon épouse reçoit quelques heures plus tard un courriel avec la photographie de la boîte à lettres lui disant que son paquet était livré, raconte-t-il. Selon lui, le colis a seulement été livré quelques jours plus tard.

Un homme dans le studio de Radio-Canada Est-du-Québec.

Omer Landry affirme ne plus vouloir commander sur Amazon.

Photo : Radio-Canada / Jean-Luc Blanchet

L'Office de la protection du consommateur avisé

L’Office de la protection du consommateur (OPC) confirme avoir reçu sept plaintes contre l’entreprise Intelcom Courrier Canada inc., en 2022. Le porte-parole de l'OPC, Charles Tanguay, indique que dans la majorité de ces plaintes, Amazon est aussi visé.

« En ce qui concerne les enquêtes, nous ne pouvons pas confirmer ni infirmer s’il y en a une en cours contre un commerçant donné. »

— Une citation de  Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur

La majorité des gens se plaignent de n’avoir jamais reçu le bien qu’ils ont commandé sur Amazon, rapporte-t-il. Dans des cas comme celui-là, les commerçants vont renvoyer les consommateurs vers l’entreprise de livraison. Or, on ne devrait pas comme consommateur accepter de se faire renvoyer vers l’entreprise de livraison, ce n’est pas notre problème.

L’Office de la protection du consommateur prévoit que toute personne peut annuler une commande lorsqu’elle n’a pas reçu le bien. Le commerçant doit rembourser le bien dans un délai de 15 jours sans quoi l’entreprise derrière la carte de crédit sera appelée à acquitter le montant.

Intelcom réagit

Dans un communiqué, le porte-parole d'Intelcom reconnaît que le fort volume de colis peut occasionner certains événements isolés . Néanmoins, il estime que leurs indicateurs montrent que les livraisons sont complétées avec succès dans un très grand pourcentage des cas.

Pour ce qui est du Bas-Saint-Laurent, le transporteur explique qu'un point d’entrée de leur réseau redirige la plupart des colis à destination du Bas-St-Laurent.

« Cette situation a occasionné des délais plus longs qu’à l’habitude à la station de Rimouski »

— Une citation de  Dominic Simard, porte-parole d'Intelcom.

L'entreprise affirme que la situation sera de retour à la normale dans les prochains jours.

Pas la première fois

En août dernier, des résidents de Saint-Simon et Saint-Fabien se plaignaient de ne plus recevoir leur colis d’Amazon, livré par Intelcom. Le transporteur avait alors affirmé à Radio-Canada que le nombre de livraisons dans ces secteurs était insuffisant et que pour cette raison, il n'offrait plus de service dans ces environs depuis plusieurs mois.

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