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Analyse

Services publics : à quand le grand réveil?

Des dossiers médicaux sur une tablette

Des voix dénoncent depuis longtemps le recours presque exclusif au papier et au fax dans le domaine de la justice et de la santé. (archives)

Photo : Radio-Canada / Carl Boivin

Au milieu des années 2000, l’effondrement du viaduc de la Concorde, à Laval, avait sonné le réveil au sujet du piètre état des infrastructures québécoises. Au-delà des circonstances bien particulières ayant mené à cette tragédie, on constatait avec effroi qu’un grand nombre d’ouvrages de génie civil avaient été construits à la même époque et que les gouvernements successifs avaient négligé d’en assurer l’entretien.

Dans les années suivantes, le gouvernement a commencé à prendre les choses en main. Il s’est mis à publier, sur une base annuelle, le Plan québécois des infrastructures, où sont recensés les différents projets de mise à niveau ou de construction de routes, ponts, écoles et hôpitaux.

On y a aussi ajouté, au fil des ans, l’indice d’état gouvernemental, qui permet d’en savoir plus sur la désuétude des différentes catégories d’infrastructures. Rien n’est parfait bien sûr, comme en témoignent les nombreuses écoles toujours vétustes, mais on a au moins le sentiment qu’un virage a été amorcé.

À voir l’état actuel des services publics, on se plaît à espérer qu’un réveil semblable ait lieu au sujet des méthodes de gestion et des façons de faire au sein des ministères et des organismes publics. Comme s’il fallait encore en faire la démonstration, l’actualité des derniers jours regorge d’exemples de dysfonctionnements.

Des exemples nombreux

Mardi, en entrevue à La Presse, la nouvelle juge en chef de la Cour supérieure du Québec, Marie-Anne Paquette, dénonçait l’état lamentable du système judiciaire. Elle expliquait que la mise en place d’un dossier numérique, dans les palais de justice, permettrait d’amoindrir les délais. On ne peut plus continuer d’opérer avec un dossier papier, faisait-elle valoir. Le seul hic, la mise en place de ce nouveau programme ne sera achevée qu’en 2025.

Mercredi, la vérificatrice générale rendait public un rapport dans lequel elle reprochait au ministère de l’Éducation de ne pas s’être doté d’un portrait complet des retards d’apprentissage afin de mettre en place les mesures de rattrapage appropriées.

Dans le contexte de la pandémie, le ministère a créé un programme de tutorat de 88 millions de dollars pour soutenir les jeunes, mais la répartition du financement [...] n’a pas été effectuée en fonction des besoins des élèves, a relevé la vérificatrice.

Bernard Drainville, tout juste entré en fonction, a défendu son ministère, expliquant qu’il n’avait pas accès à toutes les informations nécessaires sur la réussite des élèves. Si on demande à des centres de services scolaires combien d’employés vous avez, il y a des centres de services scolaires qui ne sont pas capables de me le dire. Comment est-ce que tu veux gérer ça? a dit le ministre.

Le hasard a voulu que le gouvernement dépose le même jour le projet de loi censé assurer une meilleure fluidité des renseignements médicaux entre hôpitaux, cliniques privées, pharmacies, ministère et autres organismes gouvernementaux.

Christian Dubé a fait de l’accès aux données l’une des pierres d'assise de son plan de redressement du réseau de la santé, le ministre y voyant une façon d’améliorer la qualité des soins offerts aux Québécois, mais aussi une manière de mieux mesurer la performance des établissements.

Des problèmes persistants

Besoins mal établis, absence de données, défaut d’évaluer l’efficacité des programmes… Bien des ministères ne semblent toujours pas avoir intégré les outils de gestion modernes que la plupart des entreprises ont adoptés il y a pourtant longtemps. C’est sans compter la persistance du fax comme outil de communication et du papier comme support de conservation.

Certains ministères ont des façons de faire tout droit sorties des années 1980, confie Robert Gagné, professeur à HEC Montréal et directeur du Centre sur la productivité et la prospérité.

Il souligne qu’à part la vérificatrice générale, personne n’est vraiment en position d’évaluer, de façon indépendante, la pertinence et la performance des nombreux programmes gouvernementaux sur une base constante.

Dans son rapport déposé en 2014, la Commission de révision permanente des programmes, présidée par l’ex-ministre Lucienne Robillard, avait pourtant posé un diagnostic clair sur l’état des lieux. L’information concernant plusieurs programmes est déficiente et peu de programmes sont systématiquement évalués, pouvait-on lire dans le document.

On ajoutait aussi que la connaissance par les ministères de leur clientèle est parfois insuffisante et qu’on ne dispose pas d’analyses probantes sur des questions majeures régulièrement discutées sur la place publique. Huit ans plus tard, rien ne semble vraiment avoir changé.

Ce n’est évidemment pas nouveau qu’on se plaigne de la bureaucratie dans les institutions publiques. Si le débordement des hôpitaux fait la manchette depuis déjà des décennies, il n’en est pas moins inquiétant de voir la situation se dégrader dans nombre d’autres services publics.

Des efforts ont certes été consentis ces dernières années. Le Conseil du Trésor, par exemple, a mis en place un tableau de bord où sont évalués les plans stratégiques de tous les ministères et grands organismes publics. Ces plans stratégiques doivent eux-mêmes s’appuyer sur l’atteinte d’objectifs de performance chiffrés, mais on est loin de prendre en compte tous les indicateurs disponibles. C’est sans compter que la mise à jour du tableau n’est effectuée qu’une seule fois par année.

Visiblement, il n’y a pas qu’au ministère de la Santé qu’on ait besoin d’un projet de loi qui permette de mieux faire circuler l’information. Cela semble même essentiel si on veut des ministres capables de prendre les meilleures décisions qui soient et des électeurs… capables d’en évaluer la performance.

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