•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

La clinique virtuelle eVisitNB visée par des plaintes sur ses services en français

Un médecin avec un stéthoscope autour du cou regarde ses notes dans un cahier en face de son ordinateur portable et de son cellulaire.

La clinique virtuelle eVisitNB a été lancée en janvier 2020. L'assurance-maladie du Nouveau-Brunswick couvre depuis janvier 2022 les consultations offertes par cette clinique.

Photo : Shutterstock / TippaPatt

Le service de soins de santé virtuel eVisitNB est visée par des plaintes au Commissariat aux langues officielles du Nouveau-Brunswick.

Le Commissariat aux langues officielles du Nouveau-Brunswick signale que quatre plaintes visant eVisitNB ont été déposées au cours des derniers mois. Elles portent toutes sur des allégations de manquements en matière de services en français.

Les quatre dossiers sont toujours ouverts, selon la porte-parole du Commissariat, Véronique Taylor.

Une des plaintes a déjà été acheminée au ministère de la Santé, tandis que les trois autres sont toujours en cours de traitement au Commissariat. Nous ne sommes pas en mesure d’établir la recevabilité des plaintes avant que les dossiers soient conclus, affirme-t-elle par courriel.

Shirley MacLean donne une conférence de presse.

La commissaire aux langues officielles du Nouveau-Brunswick, Shirley MacLean, pourrait inclure ces plaintes dans un futur rapport si elle juge qu'elles sont d'intérêt public (archives).

Photo : Radio-Canada

On ne sait donc pas si les plaintes sont fondées, qui les a déposées et ce qu’elles allèguent. Véronique Taylor ajoute que la commissaire peut choisir de publier un rapport à ce sujet, une fois les dossiers résolus, si elle détermine que cela est dans l’intérêt public.

La Loi sur les langues officielles du Nouveau-Brunswick (LLONB) stipule que les membres du public ont le droit de recevoir des institutions publiques des services dans la langue officielle de leur choix.

Une obligation à laquelle sont soumises non seulement les ministères et les sociétés de la Couronne, mais aussi les tiers qui fournissent des services pour le compte des institutions publiques.

Le Commissariat considère eVisitNB comme étant un tiers du ministère de la Santé, indique Véronique Taylor.

L’entente avec le gouvernement vient avec des obligations

La clinique virtuelle eVisitNB a été fondée par deux médecins néo-brunswickois et utilise la plateforme numérique de l’entreprise ontarienne Maple. Il permet à ses clients d’obtenir des consultations avec des infirmières praticiennes et des médecins.

Ces consultations sont couvertes par l’assurance-maladie du Nouveau-Brunswick depuis janvier. Le gouvernement de Blaine Higgs fait régulièrement la promotion de cette clinique et vante ses mérites comme un moyen de désengorger les urgences.

Nous sommes ouverts aux idées nouvelles et novatrices. Nous en mettons en place [...] eVisitNB a aidé jusqu'à 546 personnes par jour. C’est ça, faire preuve d’innovation et fournir des soins de santé. C’est ça, faire le travail, a dit le ministre de la Santé, Bruce Fitch, à l’Assemblée législative plus tôt cette semaine.

La pateforme de consulation virtuelle eVisitNB a été lancée en janvier 2020.

La pateforme de consulation virtuelle eVisitNB a été lancée en janvier 2020.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada Acadie a contacté le ministère de la Santé pour obtenir une réaction au dépôt de quatre plaintes alléguant des manquements en matière de services en français chez eVisitNB.

Le fournisseur a l'obligation, en vertu de son entente avec le ministère de la Santé, de se conformer à la Loi sur les langues officielles dans la prestation des services, répond par courriel son chargé de communication, Adam Bowie.

Malgré le fait que les plaintes reçues sont peu nombreuses par rapport au nombre d'interactions de service réalisées, le ministère effectue des enquêtes sur chaque plainte avec le fournisseur afin de s'assurer qu'il prend les mesures nécessaires pour corriger la situation et respecter ses obligations en vertu de la Loi, ajoute Adam Bowie.

Le cofondateur et pdg d’eVisitNB, le Dr Hanif Chatur, affirme lui aussi qu’il prend l’enjeu au sérieux.

Le choix de la langue officielle par les citoyens est une valeur centrale d’eVisitNB et nous sommes engagés à assurer que nous dépassons toutes les exigences, dit-il par courriel.

Il signale d’ailleurs que 22 % des professionnels de la santé qui travaillent avec eVisitNB peuvent fournir des soins en français. Nous lui avons demandé le temps d'attente moyen pour les consultations en français et en anglais. Il n'a pas encore répondu à notre demande.

La désélection de l’anglais peut augmenter le temps d’attente. Êtes-vous certain?

Au cours des derniers mois, des usagers d’eVisitNB ont signalé dans les réseaux sociaux des manquements en matière de services en français.

Dans l’application mobile Maple, il est possible de définir la langue d’affichage, la langue de communication (pour les notifications par courriel et par message texte) et la langue de consultation.

La langue de consultation peut être l’anglais seulement, le français seulement ou l’anglais et le français.

Plus tôt cette année — pendant une période d’au moins trois mois, de juin à septembre — les personnes qui modifiaient les réglages pour que les consultations aient lieu en français seulement étaient mis en garde.

Une capture d'écran sur laquelle on peut lire le message suivant: «Attention – La désélection de l'anglais peut augmenter le temps d'attente. Êtes-vous certain?»

Ce message apparaissait à l'écran – au mois de juin à septembre 2022 – lorsque les usagers d'eVisitNB modifiaient les réglages linguistiques de l'application Maple. Cette capture d'écran a été prise en juin 2022.

Photo : Radio-Canada

Attention – La désélection de l’anglais peut augmenter le temps d’attente. Êtes-vous certain? À cette question, les usagers devaient répondre oui ou non.

Selon le pdg d’eVisitNB, le Dr Hanif Chatur, il s’agissait d’un message standard qui devait être affiché ailleurs au Canada, mais pas au Nouveau-Brunswick. Il explique que cette erreur a été signalée à eVisitNB en septembre par le ministère de la Santé.

Nous avons travaillé avec le fournisseur du logiciel et nous avons fait retirer le message. Nous avons alors considéré que le problème était résolu. Les patients sont placés dans une salle d’attente virtuelle et sont vus dans leur ordre d’arrivée, sans égard à leur choix de langue, affirme le Dr Chatur.

Il indique que lorsqu’un patient est le prochain dans la file d’attente, le système s’assure qu’il est jumelé à un professionnel de la santé qui peut lui offrir des services dans la langue officielle de son choix.

L’anglais comme langue de consultation par défaut

Radio-Canada Acadie a trouvé un autre aspect technique de l’application de Maple — utilisée par la clinique virtuelle eVisitNB — qui peut expliquer de possibles lacunes en matière de services en français.

Lorsqu’une personne télécharge l’application et qu’elle crée un compte d’utilisateur, le système assigne des réglages linguistiques par défaut.

Lorsque la langue de l’appareil mobile est le français, l’affichage et les notifications sont en français, mais la langue de consultation par défaut est l'anglais.

Tant et aussi longtemps que l’usager n’a pas pris l’initiative de modifier ses réglages, l’application tient pour acquis qu’il souhaite recevoir un service en anglais de la part des professionnels de la santé.

Le Dr Hanif Chatur indique qu’il n’était pas au courant de cette situation et qu’il va en faire part à son équipe technique. Il ajoute que des ajustements devraient permettre de régler le problème.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !

En cours de chargement...