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Un patient de New Richmond se bute à la bureaucratie du guichet d’accès

Raynald Murphy.

Raynald Murphy a pu s'inscrire au GAP, mais sa fille a dû multiplier les appels pour y arriver.

Photo : Radio-Canada / Jean-François Deschênes

Radio-Canada

L'inscription au Guichet d’accès à la première ligne (GAP) s'est transformé en un véritable parcours du combattant pour, Raynald Murphy, un patient de New Richmond et sa fille.

L'homme de New Richmond, atteint d'un cancer, a voulu utiliser le service pour renouveler une prescription de médicaments.

M. Murphy a alors téléphoné au 811 pour avoir un rendez-vous, mais on lui a dit qu’il était toujours considéré comme ayant un médecin de famille même si ce dernier avait pris sa retraite depuis un an et demi.

Le GAP est un service téléphonique de consultation réservé aux patients orphelins. Il est offert depuis peu dans la Baie-des-Chaleurs comme dans autres plusieurs régions du Québec.

La fille de M. Murphy, Éloïse Guité, qui vit à l'extérieur de la région, a alors multiplié les appels pour aider son père et le guider.

En appelant au 811 d’abord, on lui répète que selon le dossier, son père a déjà un médecin. Si l'information est erronée, on lui explique que c'est seulement la Régime d’assurance maladie du Québec (RAMQ) qui peut corriger sa situation.

Après quelques recherches sur Internet, elle appelle à la RAMQ. Il y a beaucoup d'options pour aboutir au bon endroit. J’apprends qu'on ne peut pas m'aider, raconte-t-elle. Ça doit être mon père qui les contacte pour des questions d’identité. Il doit le faire lui-même. 

Un dénouement

Elle rappelle donc son père et lui donne des instructions claires pour qu’il puisse faire la démarche lui-même, ce qui a fini par fonctionner. 

Donc, je poursuis mon aventure, ajoute-t-elle. Je rappelle au GAP et à ce moment-là bien effectivement, ils sont en mesure de donner un rendez-vous à mon père dans quelques jours, ce qui est une très bonne nouvelle.

La situation de son père semble réglée auprès du ministère de la Santé. Son état de santé est considéré comme prioritaire. Actuellement, l'homme âgé de 67 ans attend un appel pour rencontrer un médecin pour pouvoir renouveler sa prescription de médicaments contre le cancer.

Mais tenter d'avancer dans les méandres administratifs reste une expérience dont se souviendra Mme Guité.

« Je me suis efforcée de rester positive, de garder mon objectif, d'aider mon père, mais je peux pas vous cacher que je trouvais ça très très très très aberrant. »

— Une citation de  Éloïse Guité, fille de Raynald Murphy

Éloïse Guité observe que toutes ces démarches peuvent être compliquées pour certaines personnes.

C’est un peu comme dans les 12 travaux d'Astérix, considère-t-elle. Je me suis mise dans la peau des gens âgés et vulnérables, devoir appeler, rappeler, faire plusieurs options, plusieurs étapes. Ça demande quand même des connaissances pour se repérer dans ces téléphones.

Mme Guité se demande s’il y a plusieurs personnes dans la même situation que son père. Ça suscite chez moi des inquiétudes, un désir aussi d'informer les gens. Je crois que la mise sur pied du GAP est une bonne chose, estime-t-elle. Encore faut-il que les patients qui requièrent ce service soient reconnus comme y ayant droit.

Raynald Murphy reconnaissant envers sa fille

Raynald Murphy partage les inquiétudes de sa fille. Son parcours a été éprouvant, selon lui.

Quand il a perdu son médecin, au début, il a réussi à consulter pour le suivi de son cancer, mais par la suite, il a perdu cet accès. Son pharmacien l’a dépanné un temps, mais lorsqu’il faisait des démarches pour renouveler ses prescriptions, on l'a dirigé vers l'urgence.

Selon lui, la plupart des patients de son ancien médecin sont dans la même situation.

« Ça n'a pas de bon sens. Imaginez-vous qu'ils ont 500 personnes se rendant à l'urgence pour une prescription pour des médicaments. »

— Une citation de  Raynald Murphy, patient orphelin
Raynald Murphy boit un verre d'eau devant sa fenêtre.

Raynald Murphy, qui vi seul à New Richmond, a été redirigé vers l'urgence pour le renouvellement de sa prescription.

Photo : Radio-Canada / Jean-François Deschênes

Il se dit très reconnaissant envers sa fille Éloïse. J’apprécie ce qu'elle a fait pour moi, dit-il. Elle s'est rendu compte que je ne pouvais pas y arriver tout seul.

Une procédure simple selon le CISSS

Le chargé de projet du Guichet d'accès à la première ligne du Centre de santé et de services sociaux (CISSS) de la Gaspésie, Vincent Tremblay, qui est aussi chef de programme des urgences, soins intensifs et obstétriques de l'hôpital de Gaspé admet que ce genre de situation survient régulièrement. Quand on veut offrir le service du GAP à la clientèle orpheline, on s'assure toujours que le patient n'a pas de médecin associé à son nom au à la RAMQ, indique-t-il.

Le patient n'est pas automatiquement désinscrit à la Régie d'assurance maladie du Québec. Comme on ne peut pas offrir les services tant que le client a un médecin associé, on doit lui demander d'aller se désinscrire lui-même à la RAMQ, précise M. Tremblay.

« C'est un processus quand même assez simple et nous, le mieux qu'on peut faire, c'est accompagner les patients dans le processus. »

— Une citation de  Vincent Tremblay, chargé de projet du Guichet d'accès à la première ligne du Centre de santé et de services sociaux (CISSS) de la Gaspésie.

Souvent, ajoute-t-il, les gens nous rappellent 15 minutes après en disant qu'ils l'ont fait, puis ça va bien.

Le chargé de projet n’était pas en mesure de préciser qui a la responsabilité de désinscrire le patient lorsqu'un médecin prend sa retraite.

Les patients qui veulent s'informer sur leur situation peuvent appeler au GAP, soit au 811, option 3.

D'après le reportage de Jean-François Deschênes

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