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Submergé d’appels, le 811 a besoin de personnel infirmier

Le ministre de la Santé, Christian Dubé, devant les micros dans les couloirs de l'Assemblée nationale.

Le ministre de la Santé, Christian Dubé, fait appel à tous ceux qui peuvent aider Info-Santé.

Photo : Radio-Canada / Sylvain Roy Roussel

Radio-Canada

Face à la crise dans les urgences du Québec, le ministre de la Santé, Christian Dubé, assure que son gouvernement a mis « assez de mesures en place [...] là, il faut les appliquer ». Parmi ces mesures, le 811 « fonctionne très bien, mais on manque de personnel ».

Mercredi, Info-Santé et Info-Santé pédiatrique ont reçu 5000 appels chacun, ce qui totalise 10 000 appels en une seule journée. C’est beaucoup pour le service téléphonique, mais ce sont des gens qui n’iront pas aux urgences, s’est félicité jeudi matin Christian Dubé.

Le 1er novembre, le ministre Dubé avait dit souhaiter que davantage de personnes ayant des questions quant à leur état de santé composent en premier le 811, plutôt que de se rendre immédiatement aux urgences. Il avait notamment promis l'approche un appel, un rendez-vous.

Depuis, la situation reste excessivement difficile dans les urgences et c’est loin d’être réglé, admet M. Dubé, mais déjà avec ce qu’on a mis, la cellule de crise, au cours des dernières semaines, on a réussi à baisser les difficultés, se défend-il.

Mais malgré les améliorations, si le réseau de santé du Québec veut passer au travers de la crise actuelle à l’aide du 811 – crise générée notamment par le nombre d’enfants touchés par plusieurs virus en même temps –, il lui faudra regarnir ses rangs.

On pourrait prendre jusqu’à 5000 infirmières pour répondre au téléphone, a lancé M. Dubé, jeudi matin.

En voyant que le nombre évoqué avait provoqué une certaine confusion, le ministre a précisé, en fin de journée, qu'il faisait référence aux besoins de l'ensemble du réseau, dont le 811.

C'est un grand problème en ce moment : des tonnes d'enfants sont malades. Québec propose aux parents d'appeler au 811 pour obtenir un rendez-vous. Mais là aussi, on manque de personnel. Reportage de Sébastien Desrosiers.

Un appel aux infirmières retraitées

Je profite de l’occasion ce matin pour dire surtout aux infirmières à la retraite que le programme Je contribue fonctionne encore. Cette plateforme avait été mise en place par le gouvernement québécois afin de recruter du personnel qualifié au tout début de la pandémie de COVID-19 dans la province.

« Je fais appel à tout le monde, les gens se reconnaissent, ceux qui ont appliqué pour Je contribue. On peut prendre des étudiants en médecine qui viendraient répondre au téléphone. »

— Une citation de  Christian Dubé, ministre de la Santé du Québec

Le ministre souhaite également faciliter l’expérience des patients qui appellent au 811 en créant une salle d’attente virtuelle. Maintenant, quand on appelle, on dit que vous allez attendre 10, 20 ou 30 minutes. Mais on est en train de discuter avec des opérateurs de téléphone pour [...] que vous laissiez votre numéro et on vous rappelle. Mais pour ça, il faut que je sois certain qu’une infirmière va pouvoir rappeler le patient.

La présidente de la Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ), Julie Bouchard, a rappelé que de 550 à 600 personnes travaillent au centre 811 à l'heure actuelle. Décupler ces effectifs serait un objectif difficile à atteindre.

C’est un vœu pieux dans le contexte actuel, où on est en pénurie de professionnels en soins et où la surcharge du travail est omniprésente dans l’ensemble du réseau de la santé du Québec, a estimé Mme Bouchard, jeudi.

La situation reste « très difficile »

En attendant, la situation reste très difficile : près de 120 000 enfants sont absents du réseau scolaire ces jours-ci. Ça représente à peu près 12 %, admet Christian Dubé.

À cet effet, il rappelle deux mesures importantes : la vaccination contre la grippe, qui est désormais gratuite, et le fait de garder les enfants qui présentent des symptômes à la maison, même si on le sait que ce n’est pas évident pour les parents.

En santé, les Québécois subissent les conséquences de bris de service, et ça, dans toutes les régions, a déclaré de son côté le chef de l’opposition officielle, Marc Tanguay, qui déplore l’attitude du premier ministre François Legault face à la pénurie de personnel dans tous les secteurs.

Les records d’attente s'additionnent : 160 000 Québécois sont en attente d’une chirurgie, 18 000 aînés attendent des soins à domicile, a-t-il ajouté.

Avec des informations de David Savoie et de Sébastien Desrosiers

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