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Nombre record de plaintes liées à des retards ou à des annulations de vols au Canada

Actuellement, 30 000 plaintes sont en attente de traitement, une attente qui peut durer un an et demi. Reportage de Nelly Albérola.

Plus de 30 000 personnes attendent un dédommagement de leur compagnie aérienne pour un vol annulé ou retardé. Selon l’Office des transports du Canada (OTC), le nombre de plaintes a augmenté de 250 % en une seule année financière.

Christian Ricard avait prévu de passer quelques jours de vacances sur l'île de Vancouver. Pour s’y rendre, il avait acheté son billet d’avion pour le 24 juillet auprès de la compagnie Flair Airlines.

Seulement voilà : la veille du départ, il a reçu un courriel qui l'informait que son vol était annulé. Et s’il souhaite toujours se rendre à Vancouver, il devait devancer son départ au 23 juillet.

Christian Ricard dehors l'hiver.

Christian Ricard, résident d'Ottawa

Photo : Radio-Canada / Gabriel Le Marquand Perreault

Loin de se décourager, M. Ricard a changé l’intégralité de son itinéraire. Ils ne nous ont même pas expliqué pourquoi c'était annulé. Mais j’ai réservé une chambre dans un nouvel hôtel. J’ai dû repousser quelques projets, se souvient-il.

À la date fatidique, Flair Airlines a annoncé que l’avion en direction de Vancouver n’était pas encore revenu de sa première destination. Résultat : M. Ricard, à l’instar des autres passagers, a dû patienter pendant trois heures.

Le lendemain, très remonté, il a envoyé un courriel à la compagnie pour réclamer une compensation financière.

Ma motivation, c’était de ravoir mon argent. Je voulais qu’ils prennent leurs responsabilités, dit-il.

Flair Airlines lui a répondu qu’il y avait une longue file d’attente mais que sa demande serait traitée le plus rapidement possible.

Or, le jour de son retour à Ottawa, rebelote : l’avion avait à nouveau trois heures de retard et la compagnie aérienne a fourni des explications boiteuses, raconte M. Ricard.

Lorsqu’on est pris dans un aéroport, on a des dépenses imprévues. Or, je suis un étudiant, je n’ai pas beaucoup d’argent, continue-t-il.

Trois semaines plus tard, Flair Airlines lui a annoncé qu’il allait recevoir un remboursement de 250 $. Pourtant, les délais de remboursement s'éternisent.

Je n’ai toujours rien reçu J’appelle toutes les semaines et on me dit que ce ne sera pas long, qu’ils vont envoyer mon dossier dans un autre service et que je vais recevoir mon remboursement.

Indigné, M. Ricard a déposé une plainte auprès de l’OTC. Dans un courriel automatisé, l’Office l'a informé que son dossier figure à la 23 000e place sur la liste d’attente.

Les voyageurs qui espèrent un dédommagement de leur compagnie aérienne pour un vol annulé ou retardé doivent faire preuve de patience. La loi prévoit des compensations pouvant atteindre mille dollars par passager. Le problème est que 30 000 plaintes sont en attente de traitement... une attente qui peut durer un an et demi. Reportage de Nelly Albérola.

Pas un cas isolé

M. Ricard est loin d'être le seul dans une telle situation. Au Canada, il y a plus de 30 000 personnes qui attendent un dédommagement de la part d'une compagnie aérienne pour un retard excessif ou pour l’annulation de leur vol.

Selon l'OTC, le nombre de plaintes pour l'année financière en cours a augmenté de 250 %, par rapport à l'année dernière, ce qui allonge encore plus les délais de traitement de chaque plainte. À ce jour, il faut compter plus de 18 mois d'attente.

Certains spécialistes craignent de ce fait que cette situation encourage les mauvaises pratiques de la part des transporteurs. En effet, plus les démarches sont fastidieuses, moins les voyageurs demandent un dédommagement.

Ceux qui vont plus loin [dans leur plainte] se tapent de longs délais à l’OTC. On semble voir qu'il y a beaucoup de refus ou on va inclure des situations ou des clauses qui permettent de ne pas payer d'indemnisations. [...] C’est financièrement avantageux pour les transporteurs [...] et ça incite à ce mauvais comportement-là, explique Jacob Charbonneau, fondateur de l’entreprise Vol en retard.

Jacob Charbonneau.

Jacob Charbonneau, fondateur de l'entreprise « Vol en retard »

Photo : Radio-Canada

Tout en reconnaissant que ces délais sont inacceptables, le gouvernement assure faire son possible pour améliorer le traitement des demandes.

Le gouvernement s'engage à fournir toutes les ressources nécessaires pour faire face à cette situation sans précédent, affirme le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra.

D’ailleurs M. Alghabra rappelle que l’OTC a récemment reçu une enveloppe supplémentaire de 11 millions de dollars et que le gouvernement va s’assurer que les droits des passagers soient respectés.

Le ministre des Transports, Omar Alghabra, en conférence de presse.

Le ministre des Transports du Canada, Omar Alghabra, en conférence de presse le 28 novembre 2022

Photo : Radio-Canada / Nelly Alberola

Dans son dernier rapport trimestriel, l’OTC affirme que ce financement temporaire et limité a permis à l'Office de maintenir sa capacité de traitement existante.

Pourtant, la réaction du gouvernement n'apaise pas Christian Ricard.

Je me sens abandonné par le gouvernement. On a des organismes qui doivent s’assurer que nos droits sont garantis. On dirait que nos droits sont mis de côté, conclut-il.

Avec les informations de Nelly Albérola et de Gabriel Le Marquant Perreault

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