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Gaz naturel : Enbridge mis à l’amende pour avoir surfacturé des clients

La décision survient alors que les tarifs ont plus que doublé en Ontario dans la dernière année.

Une fournaise au gaz naturel.

Enbridge a omis de lire des compteurs de gaz pendant quatre mois consécutifs ou plus.

Photo : Associated Press / Craig Ruttle

Dans une décision passée inaperçue le mois dernier, la Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) a ordonné à la société Enbridge de payer 250 000 $ d'amende pour avoir surfacturé les services auprès de certains clients en 2021.

À la suite d'une hausse de plaintes, la CEO a trouvé qu'Enbridge n’avait pas atteint les standards minimaux de service requis par son entente avec la province, notamment quant aux retards dans le remboursement des trop-perçus.

En particulier, Enbridge a omis de lire les compteurs de gaz de près de 200 000 clients pendant quatre mois consécutifs ou plus, soit la limite maximale permise, ce qui a occasionné des frais plus élevés, comme pour Jen Joly, qui vit dans le Grand Sudbury.

Le mois dernier, ma facture était de 178 $ alors qu’elle aurait dû être de 60 $! Et ils m’ont dit que le problème ne sera probablement pas réglé le mois prochain, déplore-t-elle.

La situation survient alors que les tarifs approuvés par le régulateur ont plus que doublé dans la dernière année. En Ontario, près de 70 % des ménages se chauffent principalement au gaz naturel.

La dernière augmentation, en vigueur depuis le 1er octobre, a ajouté entre 74 $ et 164 $ par année aux factures des ménages. Pendant ce temps le mercure chute, et bien des clients d’Enbridge, qui détient un quasi-monopole dans la province, sont pris au dépourvu.

Comme bien des Ontariens, Patricia Morin Poirier et sa famille ont toujours vécu de chèque de paye en chèque de paye. Sa facture de gaz naturel a grimpé d'environ 160 à 170 $ par mois, à plus de 325 $ par mois en septembre et en octobre. Et c'est pas comme si je runnais la sécheuse à journée longue, souligne-t-elle.

Patricia Morin Poirier travaille pour une compagnie de transport à North Cobalt, dans le Témiskaming ontarien. Elle s'occupe du chargement des camions et de la réception.

Patricia Morin Poirier travaille pour une compagnie de transport à North Cobalt, dans le Témiskaming ontarien. Elle s'occupe du déchargement de camions et de la réception.

Photo : Radio-Canada / Natasha MacDonald-Dupuis

Un coup dur, parce qu'il y a une dizaine d'années, la mère de famille et son mari ont décidé de rénover leur maison en conséquence. On s'est endettés au boutte pour faire brancher le gaz, installer un foyer, un chauffe-eau et une laveuse à gaz naturel. Et là, toutes les dépenses qu'on a faites ne nous servent plus à rien, dit-elle.

Certains, comme Cindy Gauvin, se résignent à chauffer leur maison au bois. Nous allons réparer notre vieux foyer au bois au lieu d’installer un foyer au gaz, comme on l'avait prévu, dit la résidente de Whitefish, dont la facture de gaz naturel a grimpé de 110 $ à 208 $ dernièrement.

Des jours au téléphone

Dans son évaluation, la CEO a aussi trouvé d’autres lacunes, notamment dans le service à la clientèle. Dans plusieurs des cas, les clients ont dû appeler pendant plusieurs jours consécutifs avant d’obtenir une réponse.

Enbridge dit s’être engagé à améliorer ses services en 2022, notamment en embauchant plus de personnel. Sa porte-parole Krista Luxton rappelle que la demande internationale de gaz naturel a augmenté et que la guerre en Ukraine exacerbe la situation.

Des options sont disponibles pour les ménages moins nantis, écrit-elle, dont le Programme d’aide aux impayés d’énergie, qui verse jusqu’à 1000 $ aux Ontariens en retard dans le paiement de leurs factures d’électricité ou de gaz naturel.

Centraide Muskoka Simcoe, l’un des administrateurs du programme, confirme d’ailleurs que les demandes d’aide ont bondi. Entre janvier et octobre 2021, 3848 subventions ont été accordées, contre plus de 8900 pour la même période cette année, notamment en raison de la pandémie.

L’impact réel de la hausse des tarifs se fera sentir plus tard, puisque ce ne sont que les arriérés qui sont remboursés, précise sa porte-parole Leah Wells.

Des soldats marchent sur un chemin sur le côté duquel des flammes jaillissent.

Des soldats de l'armée ukrainienne passent devant un terminal de gaz naturel en feu en mai dernier au nord de Kharkiv, en Ukraine.

Photo : AFP / John Moore

Intervention gouvernementale?

Fin septembre, à l’approche de la nouvelle hausse de tarifs, le chef intérimaire du NPD, Peter Tabuns, a demandé au gouvernement de bonifier l'aide offerte aux ménages qui auront beaucoup de difficulté à pouvoir à la fois manger et se chauffer cet hiver.

Le porte-parole du ministre de l’Énergie, Palmer Lockridge, a rétorqué que sous un gouvernement du NPD, qui soutient la taxe carbone, les Ontariens paieraient des tarifs encore plus élevés.

De son côté, le directeur de l’Institut de politique énergétique et environnementale de l'Université Queen's, Warren Mabee, souligne que les gouvernements ont des recours. L’Allemagne, par exemple, vient de plafonner le prix du gaz.

« Les compagnies comme Enbridge bénéficient de la hausse du prix du gaz naturel. Nombre d’entre elles achètent beaucoup de gaz à l’avance et le stockent, pour ensuite le revendre quand les prix augmentent et faire beaucoup d’argent. »

— Une citation de  Warren Mabee, directeur de l’Institut de politique énergétique et environnementale de l'Université Queen's

Il dit comprendre qu’en contexte de pandémie et de pénurie de main-d'œuvre Enbridge ait des difficultés avec son service à la clientèle, mais précise que la situation illustre les enjeux liés aux quasi-monopoles de l’industrie de l’énergie.

Ce n’est pas la première fois qu’Enbridge est mis à l’amende.

En 2021, la société a été réprimandée par la CEO pour l'envoi de milliers d'avis de débranchement non conformes.

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