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Un couple venu de France privé de services en français à la frontière

Le couple de Français Evelyne et Patrick Michel, à l'extérieur, à Winnipeg, le 1er septembre 2022.

Evelyne et Patrick Michel seraient restés pendant 90 minutes à la douane de l'aéroport international de Winnipeg, en raison de leurs difficultés à s'exprimer en anglais.

Photo : Radio-Canada

Des touristes français soutiennent qu’ils n’ont pas pu recevoir de services en français à leur arrivée à l’aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg, mardi soir.

Cela a été un choc pour le couple de voyageurs, qui croyait pouvoir avoir des services dans sa langue à la frontière canadienne.

Je pensais que le français serait utilisé, surtout dans un aéroport international, a dit, étonnée, Evelyne Michel, en visite à Winnipeg pour voir sa fille.

L’aéroport international James Armstrong Richardson de Winnipeg est tenu d’offrir des services en français et en anglais, selon le Commissariat aux langues officielles. Toutefois, tous les postes frontaliers du pays ne sont pas soumis à cette obligation.

Aucun agent francophone en poste

Evelyne Michel et son conjoint, Patrick Michel, affirment qu’ils se sont présentés à la douane de l’aéroport vers 22 h.

Leurs échanges avec l'agente des services frontaliers anglophone en poste seraient rapidement devenus difficiles, lorsqu'ils ont dû présenter leurs informations vaccinales qui étaient entièrement rédigées en français.

Par ailleurs, ils n’avaient pas l’application ArriveCAN, ce qui a compliqué les choses.

Je parlais anglais, mais ça fait 15 ans que je ne l'ai pas utilisé. Vous pensez bien qu’il y a des lacunes régulières, explique Evelyne Michel.

« J'ai dit à la douanière : "Appelez un francophone, je vais m’expliquer." »

— Une citation de  Evelyne Michel, touriste française

Or, aucun agent bilingue n’aurait été disponible ce soir-là. Résultat : la fille du couple a dû servir d'interprète, par téléphone.

Après une heure et demie de discussions en tout, le couple aurait enfin pu traverser la frontière.

Patrick Michel s'est déjà rendu à Montréal par le passé et il n'a pu s’empêcher de comparer son arrivée dans cette ville avec celle de Winnipeg. Ici, c’est différent, dit-il visiblement déçu de son accueil au Canada.

Pour sa part, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a répondu vendredi par courriel indiquant que le témoignage du couple ne correspond pas à notre compte-rendu de ce qui s'est passé .

Étant donné que l’aéroport international Richardson de Winnipeg est désigné bilingue, l’Agence est en mesure d’offrir des services au public dans les deux langues officielles , écrit une porte-parole.

Dans l'éventualité où aucun agent n'est disponible pour offrir un service en personne à un voyageur dans une langue officielle, le voyageur ou le client sera servi par un autre agent sur place ou par téléphone dans la langue officielle de son choix .

Une affirmation qui contredit le témoignage d'Évelyne et Patrick Michel.

C’est tout à fait inacceptable

La situation vécue par le couple de voyageurs ne devrait pas arriver à l’époque actuelle, affirme le directeur général de la Société de la francophonie manitobaine (SFM), Daniel Boucher.

« C’est quelque chose qu’on est franchement fatigués de voir et qu’on rappelle constamment aux agences gouvernementales. »

— Une citation de  Daniel Boucher, directeur général de la Société de la francophonie manitobaine

Daniel Boucher estime que des agents francophones devraient être disponibles en tout temps.

Lorsque ce n’est pas possible, par manque de personnel, par exemple, les agents frontaliers doivent faire preuve de sensibilité, selon lui.

On doit savoir quoi faire en tout temps. C’est-à-dire réagir de façon respectueuse, s’assurer de trouver un francophone rapidement [et] répondre avec empathie aux gens, qui bien évidemment, ne comprennent pas ce qui se passe.

Il suggère, par exemple, que la personne en poste s'adresse à un supérieur ou à un autre employé de l’aéroport qui parle français pour servir d’intermédiaire.

La Fédération des communautés francophones et acadienne (FCFA) a, de son côté, indiqué par courriel qu’elle s'attend à ce que l'Agence des services frontaliers du Canada s’assure qu'un service bilingue soit disponible en tout temps.

Un manque généralisé de personnel

Or, selon le président du Syndicat des Douanes et de l’Immigration (SDI), Mark Webber, le service bilingue n'est qu'un service parmi d'autres, confronté à un manque de personnel. On estime qu'il nous faut entre 2000 et 3000 agents de plus qu'on a maintenant , soutient-il.

À l'aéroport de Winnipeg, le nombre d'agents des services frontaliers est passé de 35 en 2017 à 17 en 2022, dont seulement 3 sont bilingues.

« Le service en français est très difficile à assurer quand il y a moins d'agents  »

— Une citation de  Mark Webber, président du Syndicat des Douanes et de l’Immigration

M. Webber explique qu'en plus des effets de la pandémie, trop peu d'agents sont formés chaque année. Il croit notamment qu'un deuxième collège de formation devrait être ouvert pour assurer davantage de relève. Nos agents sont épuisés , dit-il.

Le président du SDI n'a pas voulu commenter le cas spécifique d'Évelyne et Patrick Michel, mais s'est dit étonné de la situation.

On peut appeler un autre port d'entrée, puis vous pouvez faire l'entrevue par téléphone. Il y a aussi un service de traduction offert par l'aéroport, mais ça devient de plus en plus difficile [...]. On devrait avoir un agent disponible pour vous aider en français , reconnaît-il.

Une centaine de plaintes, au Canada, depuis 2017

Une affiche de l'Agence des services frontaliers du Canada.

Les agents des services frontaliers de l'aéroport international Richardson de Winnipeg ont l'obligation d'offrir des services en anglais et en français.

Photo : La Presse canadienne / Jeff McIntosh

Depuis cinq ans, il y a eu 155 plaintes au Commissariat des langues officielles pour non-respect du français par l’ASFC à l’échelle du pays.

Le Commissaire aux langues officielles, Raymond Théberge, affirme que le couple de voyageurs pourrait, lui aussi, porter plainte auprès de son organisme. Il n’a pas voulu commenter leur cas spécifiquement.

Il explique que les agents des postes frontaliers bilingues, doivent faire une offre active de services en français et en anglais, donnant l’exemple au fameux bonjour-hi.

En 2015, le Commissariat aux langues officielles a publié un rapport avec des recommandations à l’intention de l’ASFC. Il a constaté que l’offre de services en français devait être améliorée. En 2019, il notait toujours des lacunes dans son rapport de suivi (Nouvelle fenêtre).

Même si l’Agence des services frontaliers du Canada a apporté des changements [depuis nos rapports], on constate qu’il y a toujours des défis, soutient-il.

Raymond Théberge explique que l’insuffisance de l'offre de services en français peut être due à des problèmes de recrutement de personnel.

Il croit aussi que des changements au sein des institutions fédérales tardent à se faire parce que le Commissaire aux langues officielles n’a qu’un pouvoir de recommandations et de vérification de ces dernières.

Mais, avec le nouveau projet de loi C-13, on va avoir de nouveaux outils, qui vont nous permettre d’assurer une meilleure conformité des institutions fédérales, affirme-t-il.

Ce projet de loi est actuellement à l’étude à la Chambre des communes et au Sénat. Selon Raymond Théberge, s’il est adopté, il permettrait notamment au Commissariat des langues officielles de donner des sanctions pécuniaires à l’ASFC, lorsqu’elle ne respecte pas ses obligations.

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