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Le 911 doit demander l’aide des intervenants en santé mentale, selon une militante

Un portrait de Jennifer Chambers.

Jennifer Chambers est conseillère pour le projet pilote.

Photo : Radio-Canada / CBC

Radio-Canada

Un projet pilote permet à des intervenants – autres que des policiers en uniforme – de répondre à des appels d’urgence en santé mentale, mais les répartiteurs du 911 et d’autres services d’urgence ne demandent pas assez souvent leurs services, selon une militante de Toronto.

Jennifer Chambers, directrice générale de l'Empowerment Council, un organisme de défense de la santé mentale financé par le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH), affirme que le nombre d’appels d’urgence référés à ces équipes spécialisées est trop faible.

Le projet pilote de la Ville de Toronto intitulé Toronto Community Crisis Service (TCCS, Service communautaire de crise de Toronto traduction libre), qui doit durer trois ans, vise à confier à des spécialistes qui ne sont pas des policiers des appels d’urgence qui ne constituent pas une menace pour le public ou qui ne sont pas liés à un crime. Mme Chambers est conseillère pour le projet pilote.

Le potentiel du programme est grand, dit-elle. Elle estime que les agents et les répartiteurs d'urgence devraient faire davantage confiance à l’expertise des intervenants de crise. Ceux-ci ont reçu une formation spécialisée dans des domaines tels que la désescalade et la réduction des méfaits, et tiennent compte des traumatismes du passé, explique-t-elle.

Rapport d'étape

À l'heure actuelle, la police ne réfère pas assez souvent les citoyens vers les services de crise communautaires, déclare Mme Chambers.

Le mois dernier, la Ville a publié un rapport d'étape basé sur deux partenaires communautaires – le Gerstein Crisis Centre et le TAIBU Community Health Centre – qui montre que le TCCS a reçu 549 appels entre le 31 mars et le 18 juin. La plupart des appels – environ 461 – provenaient du 911 et du 211. Selon le rapport, des équipes mobiles ont été dépêchées 438 fois.

Le centre Gerstein, par exemple, reçoit 40 000 appels directs par an.

Le TCCS coûtera 2,2 millions de dollars en 2022 et a été mis en œuvre après le décès de plusieurs personnes en crise de santé mentale lors de laquelle il y a eu une intervention de la police.

Selon Mme Chambers, si les Torontois étaient conscients qu’ils peuvent faire un appel au 211 au lieu du 911, les équipes d’intervention en santé mentale pourraient être mieux utilisées.

Elle ajoute que certaines personnes ont peur d'appeler la police lorsqu'une personne est en crise.

Bien que certaines situations impliquant une personne en crise puissent être considérées comme dangereuses, Mme Chambers affirme que les intervenants du programme peuvent, par exemple, donner à distance des conseils de désescalade de crise aux policiers.

Elle ajoute que les centres d’appel de crise sont confrontés aux mêmes problèmes de personnel que les autres services de soins de santé. On craint donc que s'ils reçoivent une énorme quantité d’appels, ils [oublient d’utiliser notre service ou] ne soient pas en mesure d'y répondre adéquatement, dit-elle.

Lentement mais sûrement

Le Service de police de Toronto reçoit environ 33 000 appels de santé mentale par an. Le surintendant d'état-major Randy Carter affirme que l'approche non policière des appels en matière de santé mentale est une expérience d'apprentissage qui s'installe lentement, mais qu’il voit une possibilité d'expansion.

À nos téléphonistes, nous réitérons la confiance que nous avons envers le programme afin qu'ils reconnaissent et comprennent que, parfois, le fait d'envoyer la police crée le type de scénario que nous craignons tous de voir se produire, dit M. Carter.

Et nous apprenons de plus en plus que lorsque les travailleurs de crise répondent aux appels [...] les risques d’escalade sont plus faibles.

M. Carter affirme qu'au début, les répartiteurs du 911 avaient une certaine appréhension, par exemple, lorsqu'une personne en crise appelait elle-même. Mais il dit que depuis, la collaboration entre policiers et intervenants s’améliore, au point où des policiers laissent parfois la place aux intervenants quand des policiers et des intervenants répondent au même appel.

Nous reprenons ces histoires et les présentons à d'autres policiers pour qu'ils sachent qu'il existe une autre façon de réagir à certains de ces événements, explique M. Carter.

Ce qui relève clairement de la compétence des intervenants de crise s'affinera avec le temps, dit-il.

Nous essayons de trouver la confiance nécessaire pour prendre quelques risques, si nous le pouvons, afin d'obtenir l'aide de quelqu'un que nous savons être plus efficace que la police, ajoute M. Carter.

L’écoute

Amanda Coombs est une facilitatrice d'accès au TCCS chez Gerstein. Parmi les 40 000 appels que le centre reçoit chaque année, elle se souvient encore de celui d'un homme qui lui a dit vouloir mettre fin à ses jours.

Il ne mangeait pas, ne travaillait pas et pensait au suicide, dit-elle.

Il se sentait très désespéré et il avait juste besoin que quelqu'un vienne lui parler, explique Mme Coombs, qui fait également office d'agent de crise lorsque cela est nécessaire.

Dans ce cas-ci, elle a accompagné l'équipe d'intervention mobile pour rendre visite à l'homme.

Ils ont passé près de deux heures avec lui, à l'écouter. Il s’agit d’un élément clé du travail, dit Mme Coombs, car les personnes en crise disent souvent que leur famille et leurs amis ne sont pas disponibles.

Elles veulent savoir qu'elles sont écoutées.

Mme Coombs affirme que l'homme est parti en se sentant très soutenu après que son équipe a évalué la situation et créé un plan de sécurité.

Elle ajoute que l'homme se porte maintenant très bien et n'a plus besoin de services, ce qui témoigne de l'efficacité d'une approche tenant compte des traumatismes pour que les clients se sentent en sécurité et soutenus.

Les clients du TCCS bénéficient d'une assistance de suivi pendant trois mois. Les clients choisissent le moment où ils veulent être examinés, car l'autonomie est un facteur d'émancipation, dit-elle.

Selon le rapport d'activité du TCCS, les intervenants ont pu aider les clients 61 % du temps. Une ambulance n'a été demandée que dans 3 % des cas et la police a été appelée dans 2 % des cas.

Un portrait de Amanda Coombs et Akinyemi Akinlade, côte à côte.

Amanda Coombs et Akinyemi Akinlade sont intervenants d'urgence pour le projet pilote.

Photo : Radio-Canada / Paul Borkwood/CBC

Akinyemi Akinlade, travailleur social de Gerstein, affirme qu'il est essentiel d'entrer en contact avec le client dès son arrivée sur le lieu de l'appel.

Comme Mme Coombs, M. Akinlade dit qu'il est important de prendre le temps d'écouter le client pour établir un lien de confiance. Il dit que pendant ce temps, il interprète le langage corporel et l'attitude.

Il a entendu des membres de la communauté dire que l'initiative était attendue depuis longtemps et que le fait qu'une personne qui n’est pas en uniforme de policier puisse s'approcher d'une personne en crise aide à désamorcer la situation.

Les gens apprécient tout simplement que quelqu'un qui n'est pas en uniforme leur parle, a-t-il déclaré.

Avec les informations de Jason Spencer de CBC

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