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Transport aérien : des milliers de plaintes et jusqu’à un an pour obtenir une réponse

Il y a eu 8 fois plus de plaintes déposées contre des compagnies aériennes canadiennes à l'Office des transports du Canada au mois de juillet 2022, par rapport à juillet 2018.

Un homme consulte la liste des vols affichée sur un écran dans un aéroport.

La réglementation fédérale exige qu'une compagnie aérienne dédommage les passagers lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour une raison qui relève de la responsabilité de la compagnie.

Photo : La Presse canadienne / Paul Chiasson

Radio-Canada

Les Canadiens dont les projets de vacances ont été perturbés par des annulations de vol se plaignent du retard dans le traitement de leurs plaintes par l'Office des transports du Canada (OTC).

Cet organisme de réglementation, chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients, fait face à un nombre important de plaintes qui s’accumulent depuis l'entrée en vigueur, en 2019, d'une réglementation obligeant le transporteur aérien à indemniser les passagers lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour une raison qui relève de la compagnie.

Cet arriéré a atteint un pic au cours des derniers mois et de plus en plus de clients affirment que les compagnies aériennes contournent les règles fédérales d'indemnisation.

18 200 plaintes

L'OTC a déclaré que 18 200 plaintes se sont accumulées dans les derniers mois seulement. L'agence a fait état de quelque 7500 nouvelles plaintes déposées entre avril et juillet, soit plus de la moitié du nombre de plaintes reçues l'année dernière.

« L'OTC continue de traiter les plaintes des passagers aériens aussi rapidement que possible. »

— Une citation de  Extrait du communiqué de l'OTC

Selon des données obtenues par Radio-Canada, le nombre de plaintes déposées en juillet contre des compagnies aériennes canadiennes à l'OTC a été multiplié par 8 par rapport à la même période avant la pandémie, en juillet 2018.

Nombre total de plaintes déposées contre les compagnies aériennes canadiennes

En 2022: 1436 plaintes en juin, 2849 en juillet
En 2018: 249 plaintes en juin, 354 en juillet

Source: Office des transports du Canada

Ceux qui ont déposé de nouvelles plaintes récemment pourraient attendre longtemps avant d'obtenir une réponse.

Michelle Jacobs a attendu près d'un an avant d'avoir une réponse de l'OTC, et quand elle l'a obtenue, c'était uniquement pour confirmer qu'elle déposait une plainte au nom de ses deux enfants. Elle a déposé une plainte en août 2021 après qu'Air Canada eut annulé le vol de la famille de Deer Lake (T.-N.-L.) vers Toronto en invoquant des problèmes de personnel.

Mme Jacobs a déclaré qu'elle avait envisagé de renoncer à sa plainte auprès de l'OTC, mais après avoir été contactée la semaine dernière par l'agence, elle a maintenant une lueur d'espoir qu'une enquête sera menée sur cette affaire.

S’adresser aux tribunaux

Plutôt que d'attendre la réponse de l'OTC, Kevin Smith, qui se bat contre Flair Airlines pour obtenir un dédommagement depuis l'annulation d'un premier vol entre Vancouver et Ottawa la veille du jour de l'An, puis sa réaffectation le lendemain, dit qu'il est à bout de patience.

Il envisage maintenant de poursuivre le transporteur devant la cour des petites créances, ce que Gabor Lukacs, fondateur et président de Air Passengers Rights Canada, a commencé à recommander aux passagers qui le contactent.

Un juge peut être d'accord ou non avec eux, mais ils auront droit à une audience équitable et impartiale, ce qui est bien plus que ce qu'ils peuvent attendre de l'agence , a expliqué M. Lukacs.

Gabor Lukacs.

Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers, estime que l'Office des transports du Canada devrait imposer davantage d'amendes lorsqu'une compagnie aérienne enfreint les règlements sur la protection des passagers aériens.

Photo : CBC

L'Office des transports du Canada dispose d'un système de suivi des cas qui permet aux passagers de garder un œil sur leurs plaintes. Toutefois, en raison des demandes qui s’accumulent, le site Internet se limite à dire que l'office traite les plaintes le plus rapidement possible.

L’OTC est actuellement confronté à un manque de personnel et tente d'engager davantage de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes. Le gouvernement a alloué des fonds à l'OTC ces dernières années pour tenter de résorber l'arriéré, dont 11 millions de dollars dans le budget d'avril.

Interrogé par la CBC, le ministre des Transports, Omar Alghabra, n'a pas dit si le gouvernement était prêt à faire davantage pour que l'OTC puisse traiter l'arriéré et a plutôt déclaré que les compagnies aériennes devaient se conformer aux règlements.

Les voyageurs ont également des droits en matière de remboursement et ceux-ci doivent être respectés, a déclaré M. Alghabra dans une déclaration envoyée par courriel.

La porte-parole conservatrice en matière de transports, Melissa Lantsman, a déclaré que les passagers aériens doivent être mieux protégés, car les Canadiens font actuellement les frais d'un système faible.

« Que ce soit l'OTC, le gouvernement ou la compagnie aérienne, il y a une abdication totale de la responsabilité. »

— Une citation de  Melissa Lantsman, porte-parole conservatrice en matière de transports

Taylor Bachrach, porte-parole du NPD en matière de transports, a convenu de son côté que les règlements et l'application de la loi doivent être renforcés et a fait valoir que le fait qu'il y ait autant de plaintes indique que les compagnies aériennes ont l'impression qu'elles peuvent s'en tirer en enfreignant les règles.

Le plus gros problème est que les compagnies aériennes se moquent de ces règlements de protection des passagers aériens, a-t-il déclaré.

Infliger davantage d'amendes

Selon M. Lukacs, l'OTC doit renforcer l'application de la réglementation en infligeant davantage d'amendes aux compagnies aériennes qui ne respectent pas les règles.

Selon les règlements de l'OTC, les compagnies aériennes peuvent se voir infliger jusqu'à 25 000 $ par incident chaque fois qu'elles enfreignent les règles de protection des passagers aériens, ce que l'organisme n'utilise pas assez souvent.

« Si les compagnies aériennes savaient qu'elles risquent de lourdes amendes pour chaque violation, elles n'iraient pas aussi loin. »

— Une citation de  Gabor Lukacs, fondateur et président de Air Passengers Rights Canada

L'OTC a récemment annoncé de nouvelles réglementations qui obligeraient les compagnies aériennes à offrir une compensation ou un changement de réservation même si un retard ou une annulation n'est pas de leur ressort.

M. Lukacs pense que ces nouvelles règles, qui entreront en vigueur le 8 septembre, pourraient aggraver l'arriéré.

D'après un texte de Darren Major (Nouvelle fenêtre), de CBC News

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