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Ottawa incite les voyageurs aériens à « consigner tout incident qui se produit »

Une voyageuse assise avec ses valises à l'aéroport et des avions d'Air Canada sur le tarmac.

« Aucun voyageur ne devrait avoir à dormir sur le plancher d’un aéroport ou se sentir en danger en raison d’un vol retardé ou annulé », estime Ottawa.

Photo : CBC / Laura Pedersen

Alors que les plaintes visant des compagnies aériennes se multiplient, parfois dans un flou législatif difficile à démêler, Ottawa invite les passagers à documenter tout problème qui pourrait survenir lors de leur voyage, « car ils pourraient être admissibles à une indemnisation ».

Cinq ministres ont signé une même déclaration, jeudi, visant à interpeller – mais avant tout à rassurer – la population sur les progrès et mesures continus pour améliorer l’expérience des voyageurs dans les aéroports canadiens, ces dernières semaines.

Aucun voyageur ne devrait avoir à dormir sur le plancher d’un aéroport ou se sentir en danger en raison d’un vol retardé ou annulé. C’est inacceptable, jugent les ministres signataires des Transports, de la Santé, de la Sécurité publique, du Tourisme, ainsi que des Finances.

Leur annonce fait aussi état d'une diminution des annulations et des retards de vols entre juillet et août.

Ainsi, 12 % des vols ont été annulés la première semaine de juillet, alors que 3 % l’ont été sur la même période en août, selon les données publiées par Transports Canada et provenant des quatre principaux aéroports du pays.

En termes d’attente, environ 15 % des vols prévus entre le 1er et le 7 août sont partis avec au moins une heure de retard par rapport à l’horaire initialement prévu, alors qu’ils étaient près de 25 % à afficher du retard durant la première semaine de juillet.

Des passagers assis très près les uns des autres, avec très peu d'espace pour les jambes.

Au cours de la deuxième semaine de mai, quelque 18 000 passagers internationaux arrivant à l'aéroport Pearson ont été retenus à bord de leur avion pendant plus de 30 minutes.

Photo : Getty Images / Jodi Jacobson

Quant aux attentes interminables dans des avions immobilisés sur le tarmac des aéroports, elles ont considérablement chuté, ajoute Ottawa.

Au cours de la dernière semaine de juillet, seulement 1 % des aéronefs (ou 19 aéronefs) ont été maintenus en attente sur l’aire de trafic, comparativement au sommet de 373 atteint au cours de la semaine du 23 au 29 mai 2022, chiffre Transports Canada, en parlant de l’aéroport international Toronto Pearson.

Contrôles accélérés

L’attente s’est aussi légèrement améliorée dans les files labyrinthiques des contrôles de sécurité : 88 % des passagers aux quatre principaux aéroports ont pu les franchir dans un délai de 15 minutes, selon les récentes données.

Depuis avril, plus de 1600 agents de contrôle ont été embauchés partout au Canada et d’autres embauches sont en cours, notamment à l’aéroport international Montréal-Trudeau et à l’aéroport international de Calgary, indique aussi la déclaration ministérielle.

Quant à l’application ArriveCAN, encore nécessaire pour prouver son statut vaccinal contre la COVID-19 à l’entrée au Canada, elle a fait l’objet d’amélioration pour être plus rapide et plus facile à utiliser, fait valoir Ottawa, qui propose une option de déclaration de douane et d’immigration avant l’arrivée, laquelle permet de réduire d’environ un tiers le temps qu’un voyageur passe à une borne d’inspection.

Pourtant, les mauvaises expériences de voyageurs continuent d’alimenter les forums dédiés à la protection des consommateurs.

Des voyageurs ont affirmé qu'Air Canada leur avait transmis de fausses informations en expliquant pourquoi un vol avait été replanifié. D’autres passagers ont dû se tourner vers l’Office des transports du Canada pour obtenir une indemnisation parce qu’ils n’avaient pas réussi à obtenir gain de cause auprès de la compagnie aérienne visée.

Selon la Charte canadienne des droits des passagers aériens, une compagnie aérienne doit prévoir des indemnités pouvant atteindre 1000 $ en cas de retards et d'annulations dans des situations attribuables au transporteur, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité et si le passager en a été informé 14 jours ou moins avant l'heure de départ.

L'Office des transports du Canada (OTC) a annoncé l’entrée en vigueur de nouveaux règlements à compter du 8 septembre, qui obligeront les transporteurs à rembourser les passagers ou à leur offrir une nouvelle réservation, au choix du voyageur, si un vol est annulé ou considérablement retardé.

Gabor Lukacs se tient debout devant un panneau d'affichage de vols d'avions dans un aéroport.

Gabor Lukacs, défenseur des droits pour les passagers, déclare que ceux-ci doivent demander des comptes aux compagnies aériennes lorsqu'elles manquent à leurs devoirs.

Photo : Radio-Canada

Mais Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers, estime que les mesures proposées par le gouvernement canadien demeurent insuffisantes tant qu’Ottawa ne modifiera pas le Règlement sur la protection des passagers aériens pour l’aligner sur la réglementation européenne, qui favorise des remboursements et des indemnisations plus rapides.

« Le gouvernement du Canada aide les compagnies aériennes à léser les passagers d'une manière sans précédent dans le monde occidental. Combien de temps encore les voyageurs canadiens sont-ils prêts à supporter cela? »

— Une citation de  Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers

En vertu des nouvelles règles, si votre vol est annulé, mais que la compagnie aérienne vous propose un vol dans deux jours, elle pourra garder votre argent même si le nouveau vol ne vous est plus utile, dénonce M. Lukacs sur le site Internet bilingue Droits des voyageurs, qu’il a mis en place pour informer et accompagner les consommateurs s’estimant lésés.

Il cite en exemple un voyage organisé un week-end, avec un départ le vendredi et un retour le dimanche. Si votre vol du vendredi est annulé, la compagnie aérienne pourra vous proposer un vol aller pour le dimanche que vous ne prendrez jamais – et empocher votre argent, analyse-t-il en soulignant l'absurdité de la situation.

Et même dans les rares cas où les compagnies aériennes devront procéder à un remboursement en vertu de ces nouvelles règles, ajoute M. Lukacs, elles pourront conserver l'argent des passagers pendant 30 jours au maximum et l'utiliser comme un prêt sans intérêt.

Selon lui, ces nouveaux empiétements sur le droit fondamental des passagers à ne pas payer pour des services qu'ils ne peuvent utiliser sont sans précédent dans le monde occidental, conclut-il, en citant l'exemple de l'Union européenne et des États-Unis, où les compagnies aériennes sont tenues de procéder aux remboursements des passagers dans un délai de sept jours.

Avec les informations de La Presse canadienne

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