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Des voyageurs reprochent à Air Canada de ne pas dire toute la vérité aux passagers

Silvino Braga tient son téléphone et affiche un air mécontent.

Silvino Braga est déçu et peiné par son expérience avec Air Canada. Il montre son téléphone, sur lequel apparaissent de nombreux messages d'Air Canada modifiant les détails de son vol.

Photo : Cristina Braga

Radio-Canada

Des voyageurs affirment qu'Air Canada a transmis de fausses informations en expliquant pourquoi un vol avait été replanifié. Dimanche, le vol AC113 au départ de Toronto vers Vancouver a été annulé et le même avion a été utilisé pour transporter des passagers vers Winnipeg.

Après avoir passé la nuit dans l’aéroport international Pearson parce que leur vol de Toronto à Winnipeg avait été annulé, des passagers ont appris dimanche qu’ils pourraient prendre le vol AC2069 vers leur destination.

Or, l’avion attribué à ce vol est celui-là même qui devait transporter d’autres passagers vers Vancouver. Ces passagers ont appris sur place que leur vol était annulé.

Sur le site web d'Air Canada, la raison de l'annulation du vol AC113 est présentée ainsi : Nous sommes désolés, ce vol est annulé en raison d'un problème technique lié à un précédent vol. L’avion qui doit assurer votre vol n’est donc pas disponible.

Il y avait énormément de désinformation, explique un passager

Selon un passager, Silvino Braga, le personnel d’Air Canada a dit aux passagers du vol vers Winnipeg qu’on leur attribuait l’avion qui devait se rendre à Vancouver, mais les passagers à destination de Vancouver ont eu droit à une autre version des faits. Le personnel leur a dit que leur vol était annulé en raison d'un problème de sécurité.

La déclaration d'Air Canada sur son site web est vraie, puisque le vol a été annulé en raison d'un problème technique antérieur. Le problème, selon M. Braga, c'est que les passagers de Vancouver ont été amenés à croire que c'était leur avion qui avait un problème technique.

Cette situation a ébranlé la confiance de M. Braga envers la compagnie. Il se demande si Air Canada ne lui a pas également menti. Nous ne savons pas qui croire. Il y avait énormément de désinformation, explique-t-il.

La responsabilité engagée d’Air Canada

D’autres passagers pensent qu’Air Canada évoque des problèmes techniques afin de se dégager de toute responsabilité.

Max Johnson se tient debout en souriant.

Max Johnson, consultant à Winnipeg, affirme : « L'excuse d'Air Canada pour annuler un vol à destination de Vancouver pour des raisons sécuritaires rend l’entreprise théoriquement non responsable. »

Photo : Max Johnson

L'excuse d'Air Canada pour annuler un vol à destination de Vancouver pour des raisons sécuritaires rend l’entreprise théoriquement non responsable. Alors, utiliser l'avion déclaré comme non sécuritaire pour transporter des gens à Winnipeg, c'est absolument absurde , estime Max Johnson, consultant à l’entreprise TTJ Tourism, à Winnipeg,

Air Canada a déclaré par courriel que, pour des raisons de sécurité liées à des problèmes mécaniques, elle n'a pas été en mesure d'assurer tous les vols comme prévu. Elle a dit avoir communiqué cette information aux passagers.

Dans une telle situation, nous allouons des ressources pour minimiser les conséquences sur les clients. Dans ce cas, l'avion Toronto-Vancouver a été déplacé pour assurer le vol Toronto-Winnipeg, car les clients de Winnipeg étaient déjà en attente.

Selon Max Johnson, cette déclaration confirme que l'annulation du vol AC113 était un choix volontaire d’Air Canada.

Le respect des droits des passagers

Gabor Lukacs se tient debout devant un panneau d'affichage de vols d'avions dans un aéroport.

Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers, déclare que les voyageurs doivent demander des comptes aux compagnies aériennes lorsqu'elles manquent à leur devoir.

Photo : Radio-Canada

Le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs estime qu'Air Canada utilise une formulation qui induit le public en erreur afin d'éviter de payer les indemnités auxquelles les passagers ont droit en vertu de la loi.

Selon M. Lukacs, les passagers doivent tenir les compagnies aériennes responsables lorsqu'elles ne respectent pas la réglementation fédérale.

Air Canada doit se conformer à la loi et respecter les droits des Canadiens, affirme-t-il.

L'Office des transports du Canada a déclaré dans un courriel qu'il ne pouvait pas commenter la situation, car aucune plainte n'avait été déposée.

Il a ajouté que, lorsqu'elles vendent un billet, les compagnies aériennes sont censées se conformer aux exigences réglementaires, notamment au Règlement sur la protection des passagers aériens et aux conditions de vente.

Avec les informations de Joanne Roberts

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