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5 minutes d’attente au 911 : « la ligne d’urgence est en crise »

Casque d'écoute déposé sur un clavier d'ordinateur.

E-Comm est responsable des appels d’urgence en Colombie-Britannique depuis 20 ans.

Photo : iStock

Devoir attendre 5 minutes pour signaler une situation d'urgence en Colombie-Britannique est devenue « une nouvelle norme » au 911, dénonce le syndicat qui représente ses travailleurs.

Il souligne que la « crise » provient d'une pénurie de personnel et un sous-financement qui peuvent avoir des conséquences sur la vie de la population.

[On devrait] pouvoir répondre à ces appels en l’espace de secondes, donner aux gens l’assurance que de l’aide arrive, et leur fournir rapidement, affirme Donald Grant, président du Syndicat des professionnels des communications d’urgence de la Colombie-Britannique, qui représente plus de 500 téléphonistes du 911.

« Chaque seconde passée à attendre au téléphone, un feu s'étend, une situation policière devient instable, une situation médicale s'aggrave. »

— Une citation de  Donald Grant, président du Syndicat des professionnels des communications d’urgence de la Colombie-Britannique

Le syndicat appelle à un financement plus stable du service d’E-Comm, l’organisme qui répartit les appels au 911 dans 25 districts régionaux de la province. Il y a des solutions, dénonce Donald Grant, en expliquant que le financement de E-Comm provient principalement des municipalités.

En juin 2021, pendant le dôme de chaleur, les longs délais d’attente au 911 ainsi que le temps de déploiement des secours ont fait l’objet de critiques. Plus de 600 personnes sont mortes de la chaleur pendant cette semaine. Les appels au 911 ont doublé pendant le pic de cette canicule, d’après un rapport présenté (Nouvelle fenêtre) au Service des coroners de la province.

Pour M. Grant, c’est seulement à partir de cette période que beaucoup ont pris conscience des dangers posés par ces délais de réponse. Or, le problème existe depuis plus longtemps, selon lui.

Lorsqu’il a rejoint le service d'appel du 911 il y a huit ans, Donald Grant explique que les préposés arrêtaient tout ce qu’ils faisaient et branchaient leurs téléphones pour répondre, ce qui prenait quelques secondes. Aujourd’hui, ces attentes se transforment régulièrement en minutes, voire en heures pour les appels moins urgents. C’est inacceptable, dit-il.

Manque de personnel criant

Pour répondre à la demande des appelants dans un délai raisonnable, une hausse de 80 % du nombre de téléphonistes est nécessaire, a révélé en 2021 un rapport de la firme PwC pour la compagnie E-Comm, d'après le syndicat.

Depuis, le service a perdu du personnel et les travailleurs restants sont souvent forcés de faire des heures supplémentaires pour répondre aux besoins minimums en personnel, selon Donald Grant.

Un gros plan sur l'écran d'un téléphone intelligent montrant le numéro 9, 1, 1.

Les temps d'attente au 911 sont inacceptables, d'après le syndicat.

Photo : iStock / Kativ

Les téléphonistes font des quarts de travail de 12 heures dans des conditions stressantes, ajoute-t-il. Lorsqu'ils répondent à un appel, ils voient affichés combien d’autres personnes sont en attente et depuis combien de temps.

On ne sait pas quelle urgence cela peut être. […] Les gens nous appellent les pires journées de leur vie. C’est ça qu'on doit gérer.

« Ces employés ont besoin de voir la lumière au bout du tunnel. De voir qu’il y a une solution à ce problème.  »

— Une citation de  Donald Grant, président du Syndicat des professionnels des communications d’urgence de la Colombie-Britannique

E-Comm au fait du problème

Dans une déclaration, E-Comm affirme avoir toujours été transparente sur le manque de personnel et le sous-financement de l’organisation. Le modèle actuel de fonction - qui est une responsabilité du gouvernement local - ne répond pas aux besoins du public, écrit l'organisation dans la déclaration.

La compagnie assure travailler de près avec la province et les municipalités pour fournir un bon niveau de service à la population et pallier son sous-financement et son manque de personnel.

Nous sommes continuellement impressionnés par leur investissement de nos employés, qui travaillent de longues heures, prennent des quarts de travail supplémentaires, ratent leurs pauses repas régulièrement et n’ont pas le repos qu’ils nécessitent, est-il ajouté.

De son côté, le ministère de la Sécurité publique reconnaît le travail important des téléphonistes et affirme que la province évalue les moyens de mieux soutenir ce service à long terme, pendant qu’E-Comm répond aux défis immédiats de l’organisation.

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