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La crise des passeports en six questions

Trois passeports canadiens posés sur une table.

Service Canada a délivré 556 796 passeports depuis le 1er avril dernier et prévoit recevoir entre 3,6 et 4,3 millions de demandes au cours de l'exercice 2022-2023.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Radio-Canada

Entre le 4 juillet et le 10 juillet, en pleine crise des passeports, Service Canada a reçu 949 921 appels de la part de demandeurs en mal de renseignements. Alors que certains envisagent toujours de s'envoler pour d'autres cieux d’ici la fin de l’été ou à l’automne, la ministre fédérale responsable du dossier, Karina Gould, fait le point sur certaines questions en suspens.

1. Vais-je recevoir mes documents à temps pour un voyage cet automne?

L'objectif, c'est que dans quatre à six semaines, nous ayons franchi le sommet des demandes en attente d’être traitées, a déclaré en entrevue à CBC Karina Gould, ministre canadienne de la Famille, des Enfants et du Développement social.

Elle espère que d'ici là, les personnes qui ont fait une demande recevront enfin leur passeport et que Service Canada pourra respecter ses normes de service habituelles (20 jours ouvrables pour une demande envoyée par la poste et 10 jours pour une demande déposée en personne).

« Nous devons faire mieux et, très franchement, moderniser la façon dont les demandes de passeport sont faites. »

— Une citation de  Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social

Certaines de ces [mesures pour numériser le service] vont prendre quelques semaines et quelques mois, car c'est un changement dans la nature du processus, a-t-elle ajouté.

Service Canada a délivré 556 796 passeports depuis le 1er avril dernier et prévoit recevoir entre 3,6 et 4,3 millions de demandes au cours de l'exercice 2022-2023.

2. Dois-je faire ma demande de passeport par la poste?

Vous feriez mieux de ne pas poster votre demande de passeport pour le moment en raison de l'énorme retard, a déclaré Mme Gould.

Pour certaines personnes, le courrier est la seule option, et nous voulons nous assurer que ce canal leur est accessible, mais le système de passeports est vraiment conçu comme un service en personne, a-t-elle ajouté.

Selon la ministre, se rendre en personne permet aux agents d'examiner les documents personnels requis, notamment les certificats de naissance, et de les rendre immédiatement.

Karina Gould.

Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social

Photo : La Presse canadienne / Adrian Wyld

3. Pourquoi la ligne téléphonique me ferme-t-elle au nez?

Parfois, un fournisseur de téléphonie mobile, si on est en attente depuis un certain temps, interrompt l'appel [...]. Et ce n'est pas vraiment à cause du système du gouvernement du Canada, car nous prenons tous les appels, a déclaré Mme Gould.

Pas de quoi convaincre les sceptiques, si on se fie à certains commentaires de lecteurs publiés dans la foulée d'un article de CBC. Si ce gouvernement consacrait moitié moins d'efforts à résoudre les problèmes qu'il en consacre à chercher des boucs émissaires à blâmer, nous serions beaucoup plus avancés, affirmait l’un d’eux.

Le logo de Service Canada sur un mur de pierre.

Service Canada offre un point d'accès unique à un éventail de services du gouvernement du Canada.

Photo : Radio-Canada / Christian Milette

L'agence gouvernementale a aussi reçu 949 921 appels entre le 4 juillet et le 10 juillet. Elle pouvait alors compter sur 135 agents à son centre d’appels, auxquels s'ajoutaient 40 employés du 1 800 O-CANADA, la ligne téléphonique générale du gouvernement fédéral.

À la mi-avril, Service Canada a établi un système qui diffuse un message lorsque les lignes sont toutes occupées au lieu du traditionnel signal occupé. Auparavant, les appelants étaient automatiquement déconnectés lorsque les lignes étaient occupées.

4. Puis-je obtenir un remboursement si ma demande n’a pas été traitée à temps?

Service Canada indique ne pas être responsable des pertes financières si les passeports ne sont pas délivrés à temps pour un voyage. L’organisation recommande donc d’attendre d’avoir son passeport en main avant d’acheter un billet d’avion.

Toutefois, les citoyens ont droit à des services gratuits de transfert et de ramassage de leur passeport si Service Canada ne traite pas leur demande dans les délais.

Pour obtenir un remboursement de 50 $ à 150 $ pour les frais de ramassage express et urgent, on peut faire une réclamation contre la Couronne (Nouvelle fenêtre), a mentionné Mme Gould.

Parfois, ce qui se passe, c'est que les gens ont soumis leur demande, et si on est toujours dans le délai de traitement mais qu'ils demandent un traitement urgent, ils doivent alors payer les frais pour le service accéléré, a-t-elle souligné.

« Si on est rendus au jour 22 ou 24, alors ils ne devraient pas avoir à payer pour ça. »

— Une citation de  Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social

5. Bureau des passeports ou centre de Service Canada : où se rendre?

Les voyageurs qui espèrent partir dans environ une semaine devraient se rendre en personne dans un bureau des passeports, où on offre des services d'impression sur place, a indiqué la ministre Gould.

Si le départ est prévu d'ici 24 à 48 heures, on devra présenter une preuve de voyage.

Tous les autres voyageurs devraient se rendre dans un centre de Service Canada qui, selon elle, n'est pas spécialisé dans l’émission de passeports.

6. À quand les renouvellements en ligne?

Un des principaux problèmes, c'est que la plupart des demandes reçues par Service Canada concernent des personnes qui n'ont jamais eu de passeport canadien, a évoqué Mme Gould, qui a mentionné que les renouvellements de passeports ne représentent que 12 à 15 % des demandes.

Toutefois, le gouvernement fédéral envisage de mettre au point un système de demandes en ligne pour les renouvellements simples. Nous n'avions pas cela auparavant, nous devons donc le construire et nous assurer que cela fonctionne, a-t-elle déclaré.

Avec les informations de Holly Cabrera, de CBC News

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